銀行進行人力資源優(yōu)化合并與收購以客戶為中心

Darryl Demos 2009/11/04

　　隨著銀行業(yè)危機的蔓延，銀行間的合并與收購將不斷持續(xù)。從大型并購（比如富國銀行收購美聯(lián)銀行、摩根大通收購華盛頓互惠銀行）到小型并購，這些金融機構都將面臨客戶的警惕、懷疑，有時甚至是放棄。此外，由于人們希望了解銀行將如何管理其業(yè)務、重獲財力和客戶信任，公眾監(jiān)督力度將得到加強。為了生存，消除客戶顧慮、滿足客戶需求將勢在必行。

　　分支機構的協(xié)調措施 — 成本與服務

　　企業(yè)中對客戶服務交付影響最大的方面即是銀行分支機構。金融服務機構的任務是平衡生產率、業(yè)績、成本控制與收入產生、服務質量、客戶滿意度和員工保留率。在合并的形勢下，銀行將面臨廣泛的 IT 集成、員工改編和營業(yè)網點合并，因而挑戰(zhàn)將愈發(fā)艱巨。當前，金融服務機構比以往更加需要一種系統(tǒng)化的、數(shù)據驅動的方法來確定員工的數(shù)量和類型以及組織結構，以便在短期和長期時間內高效開展業(yè)務并提供一流的客戶服務。

　　使員工與客戶需求保持一致

　　人力資源優(yōu)化 (WFO) 商業(yè)戰(zhàn)略及解決方案套裝可幫助應對這些重大機遇和需求。金融服務環(huán)境中的 WFO 包括以下方面：預測人員配備需求、進行排班以達到客戶服務級別，以及為資源的長期預算進行戰(zhàn)略規(guī)劃；應用程序及流程分析，幫助確保員工效率；績效記分卡和在線學習；以及企業(yè)報告功能。所有這些都是單個解決方案的組成部分。

　　借助這些工具，金融服務機構便能夠清楚了解客戶服務流程、人力資源生產率和績效，以及貫穿其零售金融服務事業(yè)的客戶信息。這些工具可幫助確保此類機構在適當?shù)臅r間和地點擁有具備適當技能的合適的員工，以滿足客戶服務的需求和目標。采用 WFO 軟件解決方案，無論是在遠程營業(yè)點/分支機構、呼叫中心或后臺部門的運營中，銀行都可以為需執(zhí)行的工作的所有數(shù)量及類型設計一種基準模型。

　　分支機構 WFO 解決方案加入了多個參數(shù)（比如時段、星期、日期、季節(jié)性和市場趨勢），以形成對客戶流量模式和交易量的準確預測。然后組織就可以使用該基準模型檢驗假設和程序變更，從而在實行變更之前測量對客戶服務和費用的影響。該模型尤其可在合并/收購的情況下幫助管理層了解和實施以下內容：

短期程序變更，以適應合并后的最初幾個月

長期變更，以建立新組織的業(yè)務發(fā)展模式

支持新的產品、服務和地理布局的流程

系統(tǒng)集成的變更

　　以下兩個案例說明如何為需求設定基準然后協(xié)調資源，以使合并的銀行能夠改進生產率并削減成本，同時保持較高的客戶服務水平：

　　一家大型零售銀行將整個合并分支機構網絡中的員工裁減了 20%，但裁員對客戶服務幾乎沒有造成影響；原因在于該銀行精心打造了一種健全的人員配備模式，并在實施裁員計劃前制定了多個方案。

　　由于兩家地區(qū)性銀行進行合并，十五個支付處理中心合并了為九個。使用后臺部門 WFO 解決方案后，這兩家銀行實現(xiàn)了營業(yè)網點的合并，同時將生產率提高了 15% 至 20%，而且仍然達到了客戶服務目標。

　　WFO 解決方案還有一個額外的好處，就是可以加入員工排班偏好。因此，舉例來講，如果一名大學生只能在周二和周四工作，則該系統(tǒng)將遵循此要求。這同樣適用于休假和個人請假請求。員工和經理不再會因為不得不對計劃安排和可用情況爭論不休而倍受挫折；因為采用一種流程就可以同時帶來生產率和效率兩方面的收益。

　　提高服務質量

　　采用分支機構 WFO 優(yōu)化解決方案，組織還能夠持續(xù)監(jiān)控并提高整個分支機構網絡的績效。組織可以輕松識別出采用新流程和新系統(tǒng)過程中的挑戰(zhàn)，并為適應變化的個人或團體分配額外的培訓或指導。

　　WFO 監(jiān)控功能的改進帶來了更多益處，使銀行能夠獲取并分析單個員工桌面上的活動。通過此系統(tǒng)收集的數(shù)據可幫助銀行確定最佳實踐、業(yè)務流程問題、空閑時間和縮短交易時間的機會，幫助確保使用及時、有效的方式服務客戶。通過監(jiān)控整個分支機構網絡的流程，無論客戶訪問哪個分支機構，都能提供水平始終如一的服務。

　　在當前經濟形勢下，金融服務機構力圖實現(xiàn)成本節(jié)省和效率，并通過所贏得的客戶和市場份額產生新收入，要實現(xiàn)這些目標，就必須把客戶當作努力的核心。WFO 解決方案提供了系統(tǒng)化的、數(shù)據驅動的方法，以評估成本管理措施并達到與提供一流客戶服務之間的平衡，同時實現(xiàn)對合并實體的繼續(xù)測量與管理，從而使業(yè)績得到持續(xù)提升。

　　作者簡介

　　Darryl Demos 在 Verint Witness Actionable Solutions 的企業(yè)解決方案組擔任總經理，二十多年來他一直為世界上最知名的金融服務公司提供咨詢服務，其關注的重點是：專為在合并與收購期間提供差異化的客戶服務和有效的員工整合而設計的技術和業(yè)務流程。有關詳細信息，請聯(lián)系作者，電子郵箱為 darryl.demos@verint.com。

作者供稿　CTI論壇編輯