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某知名上門洗車服務連鎖公司呼叫中心解決方案

2008/08/11

• 全國民用汽車保有量達到5697萬輛


• 私人汽車保有量3534萬輛


• 私人轎車保有量達到1522萬輛

• 陜西全省民用汽車保有量，2007年達到70多萬輛

• 高壓水槍清洗：成本低，但影響環(huán)境，水資源浪費


• 循環(huán)水清洗：污水排放，影響環(huán)境質(zhì)量


• 泡沫清洗：水資源浪費，對車身漆面有損害


• 蒸氣清洗：成本高，要場地，要能源，不夠方便


• 機械電腦清洗：成本高，要場地，要能源，投資大，不易接受


• 無水清洗：不要場地、能源，靈活方便，成本低、易推廣

• 以總部店+直營模式為主


• 以總部點+直營點+加盟連鎖模式店


• 洗車行業(yè)的未來趨勢


• 統(tǒng)一服務品牌、統(tǒng)一服務平臺


• 發(fā)展會員為主，兼顧散戶服務


• 多種預約方式，統(tǒng)一派單管理


• 多點布局店鋪，快速客戶服務


• 節(jié)水節(jié)電洗車，省時省錢環(huán)保

• 建立基于統(tǒng)一通訊中心(呼叫中心)平臺，提供包括客戶管理、服務管理等功能的預約上門洗車管理系統(tǒng)


• 為(要)洗車客戶提供洗車預約、洗車服務、客戶反饋等功能的一站式綜合服務


• 為洗車行提供基于呼叫中心、短信通知、郵件服務等手段，提供包括客戶管理、服務派單、加盟管理等功能的一體化解決方案

• 客戶


• 加盟商


• 服務人員


• 管理人員

• Web


• 短信


• 郵件


• 語音

• 在統(tǒng)一通訊服務平臺上，構(gòu)建以電話、短信、郵件為服務方式的客戶管理系統(tǒng)

• 客戶資料基本信息管理


• 會員信息管理


• 積分管理


• 續(xù)費、扣費管理


• 客戶查詢服務

• 加盟商信息管理


• 服務人員管理


• 加盟商結(jié)算

• 銷售人員管理


• 銷售過程管理


• 對銷售計劃內(nèi)容進行管理


• 對銷售人員發(fā)展客戶和銷售充值卡的過程信息進行管理


• 銷售績效考核

• 服務受理


• 根據(jù)來電，顯示客戶資料


• 確認記錄客戶的服務請求內(nèi)容


• 對重要服務信息，提供錄音功能


• 服務派單


• 根據(jù)客戶區(qū)域派單


• 根據(jù)客戶請求派單


• 派單信息的記錄和短信發(fā)送（發(fā)送給客戶和服務人員）



• 服務結(jié)單


• 服務完畢后，服務結(jié)果信息的錄入


• 服務信息的變更，錄入后系統(tǒng)形成新的派單


• 不能完成服務的派單，系通自動進入二次派單流程


• 服務回訪

• 產(chǎn)品管理


• 基本產(chǎn)品定義和資費管理


• 增值業(yè)務產(chǎn)品定義和資費管理


• 卡管理


• 票據(jù)管理


• 權(quán)限


• 報表


• 每日/月發(fā)展客戶、銷售會員卡、服務內(nèi)容和次數(shù)等信息的統(tǒng)計管理

• 通過客戶位置，定位客戶所在區(qū)域


• 根據(jù)客戶的服務要求，選派指定區(qū)域的人員進行服務
  
  
  
  根據(jù)客戶電話，細致貼心服務
  
  
  
  主動回訪，滿意服務
  
  
  
  多種通訊方式結(jié)合，提供專業(yè)化服務
  
  
  • 通過電話派單，短信提供客戶卡號、車號和地址信息
  
  
  • 通過電話回訪，短信提醒客戶服務記錄信息
  
  
  • 通過郵件，將客戶一個月/一段時間內(nèi)的服務記錄和扣款信息告知客戶，使客戶明白消費
  
  
  6. 解決方案的價值
  
  解決方案展望
  
  • 未來在系統(tǒng)中，利用現(xiàn)有的資源，拓展增值業(yè)務銷售，如為客戶提供汽車飾物或配件銷售服務
  
  
  • 將客戶積分的兌換，與電信業(yè)務等積分互換，電信積分兌換洗車服務，方便積分使用
  
  
  • 提供汽車客戶的服務咨詢功能，提供汽車保養(yǎng)知識咨詢，提供洗車修理行的推薦服務
  
  
  • 提供統(tǒng)一的服務門戶網(wǎng)站，提供在線的客戶服務
  
  
  • 建設一個基于呼叫中心的連鎖服務管理平臺(平臺圖見下頁)
  
  
  

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