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三地信息傳媒業(yè)解決方案

2008/08/06

• 讓企業(yè)以統(tǒng)一的形象面對讀者

　　建立基于現代客戶服務理念的，集新聞、發(fā)行、廣告等業(yè)務于一體的，呼入呼出并重統(tǒng)一的報業(yè)聯(lián)絡中心體系，以品牌形象面對讀者，樹立大眾媒體引導者的姿態(tài)。


• 引領創(chuàng)新潮流的新媒體

　　整合客戶數據資源，以此為基礎拓展主動營銷服務。支持電話、短信、WEB、IM等多種媒體接入，開拓多種營銷手段，探索新的盈利模式，引領新媒體潮流。


• 建立多媒體信息傳媒集團客戶服務品牌

　　將呼叫中心建設成一套可根據企業(yè)的業(yè)務發(fā)展變化，實現業(yè)務功能快速集成整合的聯(lián)絡中心平臺。建立和提升企業(yè)的品牌價值，建設國內一流的多媒體信息傳媒集團聯(lián)絡中心-CRM系統(tǒng)。

• 人工電話、自動語音應答、互聯(lián)網、短信、傳真、郵件、現場多種方式獲取海量信息，切準時代脈搏。


• 客戶服務總體平臺，充分利用聯(lián)絡中心在人員、設備、資源、管理經驗上的優(yōu)勢，發(fā)揮“統(tǒng)一熱線”的影響和效益。



圖 1多媒體聯(lián)絡中心結構圖（圖中“呼叫中心”改為“聯(lián)絡中心”）

• 多個部門客戶資源整合，包括新聞線索報料人、訂戶、廣告客戶、讀者俱樂部等，形成統(tǒng)一的客戶數據庫，開展客戶關系管理（CRM），充分發(fā)掘客戶資源價值。


• 統(tǒng)一整個覆蓋地區(qū)的新聞報料，形成新聞線索收集、整理、傳遞、檢索體系。


• 適應靈活多變的服務需求，幫助企業(yè)更好的應對激烈市場競爭中的變化。

• 多層報料來源分類為新聞及相關部門提供細致準確的統(tǒng)計數據。




圖 2新聞報料流程閉環(huán)圖

• 新聞線索敏感詞匯智能提醒功能，自動對已收集報料內容進行模糊全文檢索，提醒座席進行密集新聞線索處理。


• 緊急報料實時處理功能，提供報料人、座席與記者的三方通話，快速處理該報料。


• 通過基于WEB的報料發(fā)布系統(tǒng)發(fā)布到新聞采編部門等實現各部門協(xié)同工作。


• 有效的報料獎勵管理功能，配合靈活的報料激勵機制。


• 報料線人數據庫提供高效安全線人分類、查詢、獎勵等功能，以挖掘更多新聞價值。

• 訂戶來電時訂戶資料彈出及訂單調用，便于回答訂戶問題，使其備感親切。


• 主動營銷發(fā)行實現用戶續(xù)訂提醒，退訂用戶挽留、已訂用戶感謝等功能，支持電話、短信、傳真、郵件等多種方式。


• 發(fā)行信息咨詢，方便訂戶詢問發(fā)行站點聯(lián)系方式，報刊訂閱日期和優(yōu)惠政策等，發(fā)行員工上門時身份確認。


• 可以快速受理訂閱、改址、退訂等發(fā)行業(yè)務及投訴。督促發(fā)行員快速投遞并可生成投訴進行跟蹤處理。

• 自助語音咨詢，將廣告政策、刊登流程等信息錄制成語音文件，通過自動語音流程引導客戶自行查詢。


• 來電傳真自行索取，將廣告價目表、廣告刊登流程等制成傳真文件，來電自行索取。


• 來電人工咨詢，可依據知識庫中業(yè)務內容準確作答。


• 廣告業(yè)務受理流程可快速受理廣告業(yè)務，并即時發(fā)布實現部門協(xié)作。

• 讀者數據庫，是在與讀者接觸時，創(chuàng)建讀者的信息數據積累形成。深入挖掘這些數據價值，給企業(yè)產生巨大的價值。


• 嘉賓熱線，在聯(lián)絡中心強大多媒體功能支持下可容納電話、短信、網絡等多媒體交流討論。靈活的溝通方式，使得嘉賓熱線活動組織變的簡單，效果變的更好，而且更具創(chuàng)意。

• 客戶招攬，以客戶數據為基礎，根據特定的目的，篩選目標客戶（或者直接從外部批量導入客戶資料），設定好內容模板和行動流程后批量執(zhí)行。


• 主動營銷，對潛在客戶以電話、傳真等方式進行自動外撥和廣播傳真，獲取更多的業(yè)務機會。


• 電話調查，可針對現有服務進行滿意度調查，也可對某一熱點事件進行群眾問卷調查。通過CATI調查軟件，實現問卷設計生成、樣本構成控制、數據匯總分析和對訪問全過程的監(jiān)控。

CTI論壇編輯