網(wǎng)音IPS一對多平臺政府熱線呼叫中心解決方案
2010/04/21
為什么要建立政府熱線？
隨著政府職能的改變，各級政府部門都在積極開通“政府熱線”，通過專線來接聽群眾電話，傾聽群眾的呼聲。一方面通過“政府熱線”可以對群眾進行政策宣傳、司法解釋；另一方面可以把群眾的反映和建議落實給相關(guān)部門承辦，要求承辦單位在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果。
IPS一對多平臺政府熱線系統(tǒng)帶來什么好處？
多種方式接入與呼出：提供7X24小時多種通訊方式接入和呼出，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼市民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量，減少用戶等待時間。
開放的話務(wù)控制接口和數(shù)據(jù)庫與地方政府已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)：如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等互通互聯(lián)，及時將市民反應(yīng)問題在政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
簡單易用：IPS一對多平臺采用IP部署方式，WEB管理，只需一般網(wǎng)絡(luò)工程師都可勝任管理維護工作，網(wǎng)音提供7X24小時遠程技術(shù)支持，為政府解除后顧之憂。
電信級的穩(wěn)定性： IPS一對多平臺支持雙整機熱備份功能，為政府熱線系統(tǒng)提供電信級的可靠性及可用性。
IPS一對多部署結(jié)構(gòu)圖：
方案說明:
- 整體解決方案由以下設(shè)備組成：
- IPS一對多平臺；
- NV-GW語音通信網(wǎng)關(guān)；
- 功能服務(wù)器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫等
- 人工坐席
- 總部部署呼叫中心，IPS一對多平臺采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶的實際環(huán)境，靈活部署，各設(shè)備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺的部署成本。
- 人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務(wù)質(zhì)量。
- 呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。
- 自動業(yè)務(wù)：IVR通過與后臺數(shù)據(jù)庫結(jié)合，可為客戶提供豐富的自助語音服務(wù)。
- 人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶反饋信息記錄，并通過知識庫尋找歷史提問，方便坐席員工做出針對性的應(yīng)答。
IPS一對多平臺完備的功能：
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