天津市容環(huán)境投訴辦理中心應(yīng)用NBX分布式呼叫中心案例
2005/09/12
天津市容環(huán)境投訴辦理中心于2005年8月10日正式開(kāi)通運(yùn)行，這也是華為-3com的NBX呼叫中心系統(tǒng)在政府相關(guān)部門的又一成功應(yīng)用。作為項(xiàng)目的集成商N(yùn)BX系統(tǒng)天津某代理商通過(guò)和用戶的充分交流后，提出了完全符合用戶實(shí)際需求的NBX系統(tǒng)方案，這也為NBX系統(tǒng)方案能一舉中標(biāo)該項(xiàng)目打下了基礎(chǔ)。目前中心工作人員將接受涉及市內(nèi)六區(qū)（和平區(qū)、河西區(qū)、南開(kāi)區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河北區(qū)、紅橋區(qū)）、環(huán)城四區(qū)（東麗區(qū)、津南區(qū)、西青區(qū)、北辰區(qū)），范圍內(nèi)市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境秩序、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、戶外廣告、燈光夜景、綜合執(zhí)法等方面的投訴。
天津市容環(huán)境投訴辦理中心，是為促進(jìn)本市市容環(huán)境的長(zhǎng)效管理，切實(shí)解決與市民利益相關(guān)的和影響城市面貌的環(huán)境衛(wèi)生難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題而建立的市容環(huán)境管理公共服務(wù)平臺(tái)。其涉及的本市市容環(huán)境問(wèn)題的投訴，按照統(tǒng)一受理、屬地管理、分級(jí)處理、社會(huì)監(jiān)督的原則辦理，旨在架起政府與市民之間的橋梁，讓廣大市民對(duì)市容環(huán)境問(wèn)題投訴有門、解決有望，使市民滿意。
投訴中心公布了服務(wù)承諾：熱線24小時(shí)值守接聽(tīng)，全天候用心服務(wù)，每訴必應(yīng)，每訴必查，每訴必復(fù)，每訴必清。服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，解答問(wèn)題熱情、耐心、準(zhǔn)確。特別是要做到統(tǒng)一受理、分級(jí)處理各種來(lái)電，這就需要呼叫中心系統(tǒng)支持所有來(lái)電集中接入、然后轉(zhuǎn)給各區(qū)工作人員，實(shí)現(xiàn)屬地管理、分級(jí)處理的技術(shù)要求。華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)在解決中心的這個(gè)難題的同時(shí)也正體現(xiàn)了基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
熱線開(kāi)通以來(lái)，受理的各種電話接連不斷。這都得益于中心采用了華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)，NBX系統(tǒng)的穩(wěn)定性真正保證了中心熱線的24小時(shí)不間斷為市民提供服務(wù)，很好的為中心工作提供了技術(shù)支持。
投訴中心經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)選擇，選用華為-3Com的NBX系統(tǒng)作為核心交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可控制的IP電話坐席和遠(yuǎn)程坐席互為補(bǔ)充分布式呼叫中心系統(tǒng)。
目前市內(nèi)各區(qū)各節(jié)點(diǎn)都能處理中心的派單，部分節(jié)點(diǎn)和中心暫時(shí)沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)的通過(guò)PSTN網(wǎng)轉(zhuǎn)接中心來(lái)電，聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)IP遠(yuǎn)程坐席。一方面，有關(guān)各區(qū)的市容投訴問(wèn)題通過(guò)中心端人工或自動(dòng)的轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)到相應(yīng)各區(qū)受理電話；另一方面，市民也可以通過(guò)電話直接撥打各區(qū)的投訴熱線，尋求幫助。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D：
天津市容委采用華為-3Com的NBX分布式呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建的投訴辦理中心，目前完全滿足中心一期工程預(yù)期設(shè)計(jì)的所有功能，包括：
- 電腦語(yǔ)音提示
市民撥打投訴電話，首先轉(zhuǎn)入NBX系統(tǒng)，市民首先聽(tīng)到是電腦語(yǔ)音提示，市民可以通過(guò)按不同的數(shù)字按鍵以完成市民想要進(jìn)行的操作。
- 投訴電話接聽(tīng)
市民撥打投訴電話，根據(jù)提示音轉(zhuǎn)人工服務(wù)，投訴中心話務(wù)員的終端坐席即可接聽(tīng)市民的投訴電話。
- 投訴事件處理
投訴中心話務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話之后，可以對(duì)該電話所反應(yīng)的問(wèn)題，進(jìn)行記錄，并在通話結(jié)束以后聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)處理。
- 自動(dòng)轉(zhuǎn)接
市民也可以通過(guò)電腦語(yǔ)音提示選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，NBX系統(tǒng)將按照市民所選城區(qū)進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接。市民投訴電話將轉(zhuǎn)到相應(yīng)城區(qū)投訴中心，有值班人員接聽(tīng)辦理。
- 人工轉(zhuǎn)接
投訴中心話務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話以后，可以根據(jù)市民反映的問(wèn)題，把電話人工轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所在城區(qū)的投訴中心，由各區(qū)投訴中心值班人員具體處理，以提高辦公效率。
- 三方通話
呼叫中心系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)三方通話功能，通過(guò)具體操作完成主叫市民、投訴中心人員、被叫城區(qū)值班人員的三方通話，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議的功能。
- 電話錄音
呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有投訴中心的撥入、撥出電話進(jìn)行全程錄音。一方面對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行存檔，統(tǒng)一管理；另一方面也可以對(duì)話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督。
- 傳真功能
呼叫中心所配置的傳真系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接收和發(fā)送來(lái)電市民的傳真需求。
- 法律法規(guī)收聽(tīng)
市民撥打投訴熱線可根據(jù)提示音進(jìn)入市容環(huán)境法律、法規(guī)收聽(tīng)的環(huán)節(jié)，通過(guò)收聽(tīng)市容環(huán)境法律、法規(guī)可以使市民更加了解市容環(huán)境方面的法律法規(guī)，投訴中心的職能范圍等等信息，從而進(jìn)一步配合政府職能部門工作。
- 話務(wù)員工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)
對(duì)投訴中心的話務(wù)員進(jìn)行身份管理，不同人員使用不同帳號(hào)登陸終端坐席，系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)不同帳號(hào)、不同人員的工作時(shí)間，并方便對(duì)工作人員調(diào)崗、離崗、故障申報(bào)等問(wèn)題的解決。
在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用的今天，市民熱線的概念已不僅僅是接聽(tīng)電話這么簡(jiǎn)單了。完善的呼叫中心系統(tǒng)是基于IP分布式的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用華為-3Com的NBX系統(tǒng)融合通訊技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。
借助NBX基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步多角度的協(xié)助天津市市容環(huán)境投訴辦理中心以市民為中心，整合現(xiàn)有資源，提高辦公效率，將進(jìn)一步為市民與政府職能部門直接建立一條高效、和諧的溝通橋梁。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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