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深海捷12319城建熱線解決方案

2010/03/19

1。什么是城建服務(wù)熱線

  1.1 12319解釋

  12319是國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部專門(mén)開(kāi)設(shè)給國(guó)家建設(shè)部的全國(guó)建設(shè)事業(yè)公益服務(wù)專用電話號(hào)碼,每個(gè)地方12319會(huì)分接至當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)接聽(tīng);

  1.2 什么是城建服務(wù)
  為方便群眾生活,加強(qiáng)城市管理,全國(guó)由建設(shè)部統(tǒng)一部署,各地方分時(shí)自建,用于交通、生活、服務(wù)于一體的城市建設(shè)投訴與服務(wù)咨詢熱線。

2。 12319的作用

  2.1 三個(gè)平臺(tái)

  咨詢服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)服務(wù)熱線監(jiān)督管理平臺(tái)、突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮平臺(tái)。

  2.2 三項(xiàng)服務(wù)
  三項(xiàng)服務(wù):為方便市民生活服務(wù)、為提升行業(yè)管理和服務(wù)水平服務(wù)、為政府科學(xué)決策服務(wù)。

3 。12319的服務(wù)內(nèi)容

  3.1 12319的服務(wù)范圍

  目前熱線的服務(wù)范圍:全市公共汽車、出租汽車、地鐵、輕軌、綠化、供水、燃?xì)、供熱、排水、中水、道路橋梁、城市一卡通十一個(gè)市政公用行業(yè)。
  

  3.2 12319的服務(wù)項(xiàng)目
  熱線的服務(wù)項(xiàng)目為咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)、情況反映、建議、表?yè)P(yáng)、投訴的受理,任務(wù)下達(dá)、協(xié)調(diào)督辦、回訪監(jiān)督、決策支持、應(yīng)急處置等工作。

4。 12319的目標(biāo)

  4.1 目標(biāo)
  一流的環(huán)境、一流的技術(shù)、一流的管理、一流的隊(duì)伍、一流的服務(wù)。

  12319城建服務(wù)熱線全體工作者將在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,努力工作、敬業(yè)奉獻(xiàn),將服務(wù)熱線打造成為城建系統(tǒng)對(duì)外宣傳服務(wù)的精品品牌,把12319建設(shè)成為政府體查民情、了解民意、凝聚民心的便利快捷通道和政府為群眾誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事、盡心盡力解難事、堅(jiān)持不懈做好事的有效載體,為加快天津發(fā)展、全面建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)!

5。 12319所需要軟件平臺(tái)

  5.1 呼叫中心系統(tǒng)

  5.1.1 電話交換功能

  電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配等;

  5.1.2 工單流程
  座席所受理業(yè)務(wù)及時(shí)轉(zhuǎn)至相對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理;

  5.1.3 信息受理
  提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出資料的功能;

  5.1.4 自動(dòng)應(yīng)答
  根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程;

 

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