深海捷電力、燃?xì)夂艚兄行慕鉀Q方案

2009/08/20

一、呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

　　隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注；與此同時(shí)，為居民用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心。

　　客戶服務(wù)中心的建立加速了水力、電力、煤氣等公共事業(yè)的信息化進(jìn)程。公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立呼叫中心后，可以大幅度提高電話處理效率，有效地改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶滿意度，并科學(xué)有效地管理各部門(mén)的對(duì)外服務(wù)，在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的弊端。

　　客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打一個(gè)電話，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席等，為公眾提供各種服務(wù)，包括：資費(fèi)查詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等�！耙徽臼健比诵曰姆⻊�(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

　　系統(tǒng)組網(wǎng)圖：

二、深海捷電力、燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　1. 自助服務(wù)

　　公共事業(yè)機(jī)構(gòu)所建立的呼叫中心系統(tǒng)可提供的自助服務(wù)包含業(yè)務(wù)查詢和自助業(yè)務(wù)申請(qǐng)兩部分。公眾致電呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)：

機(jī)構(gòu)介紹；

維修網(wǎng)點(diǎn)查詢；

服務(wù)項(xiàng)目查詢；

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢；

繳費(fèi)記錄查詢；

帳單查詢；

生活指南；

預(yù)約服務(wù)；

投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

　　來(lái)電客戶還可在語(yǔ)音系統(tǒng)中自助提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，例如報(bào)修申請(qǐng)、安裝申請(qǐng)、保險(xiǎn)申請(qǐng)等；客服人員可通過(guò)回?fù)茈娫挕㈦娮余]件或傳真等方式與客戶進(jìn)一步核實(shí)與確認(rèn)申請(qǐng)情況。

　　2. 業(yè)務(wù)咨詢

　　公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目咨詢、付款方式咨詢、繳費(fèi)信息咨詢等。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員了解到來(lái)電客戶的背景資料，拉近與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　3. 業(yè)務(wù)受理

　　呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)。主要包括的業(yè)務(wù)有：?jiǎn)栴}反映、投訴舉報(bào)、報(bào)修申請(qǐng)、故障檢修維護(hù)、預(yù)約服務(wù)、保險(xiǎn)辦理等等。當(dāng)客戶申請(qǐng)保修的同時(shí)，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給最近的維修點(diǎn)的服務(wù)人員處，維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶的報(bào)修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期進(jìn)行信息的匯總分析和統(tǒng)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)定量地對(duì)用戶服務(wù)水平等各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，抓準(zhǔn)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

　　對(duì)于客戶投訴部分，系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門(mén)所處理。

　　4. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　呼叫系統(tǒng)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

對(duì)客戶的關(guān)懷與跟蹤；

對(duì)客戶的信息告知；

規(guī)章制度通告；

客戶業(yè)務(wù)回訪；

客戶繳費(fèi)提醒，等等。

　　5. 客戶投訴與建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高客戶滿意度。

　　6. 公眾調(diào)查

　　在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化的今天，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高公共事業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

　　7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形�？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：

客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；

每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

每一通來(lái)電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；

客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；

收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。

　　通過(guò)這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，客戶投訴集中在哪里，機(jī)構(gòu)在管理與服務(wù)方面仍存在哪些問(wèn)題和不足，從而有助于公共事業(yè)機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地制定出改善方案。

　　8. 擴(kuò)展服務(wù)

　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的融合通信設(shè)備供應(yīng)商，也是目前最早提出企業(yè)融合通信方案的公司之一。深海捷科技擁有最完善的呼叫中心解決方案，涵蓋了政府、電信、金融、企業(yè)等多邊市場(chǎng)。擁有物流快遞、電子商務(wù)、電視購(gòu)物、航空售票、企業(yè)售后、政府便民服務(wù)、電信增值服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的解決方案，構(gòu)建了“高品質(zhì)、高服務(wù)、高性價(jià)比”行業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。

CTI論壇編輯

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