暢信達居家養(yǎng)老呼叫服務中心項目方案

2011/08/04

　　一、項目概述

　　項目名稱：XX市XX區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務中心。

　　有效整合通訊網(wǎng)絡、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以“信息化、智能化呼叫服務平臺”為支撐，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內容，以社區(qū)為依托，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

　　其服務特點：一是隨時隨地；二是一鍵求助；三是服務全面。

　　二、項目解讀

　　在“居家養(yǎng)老呼叫服務平臺”基礎上，整合社會服務資源，全方位為老人提供養(yǎng)老服務。呼叫中心設立**名坐席人員，24小時值守接聽老人電話（入網(wǎng)老人可一鍵撥號，坐席工作人員電腦會立即彈出老人信息界面；其他老人可撥打服務專線）；同時根據(jù)老人需求，調度110、120、119、社區(qū)網(wǎng)格管理員、社區(qū)保安、親屬、鄰居、義工、專職服務員以及其他社會服務力量執(zhí)行相關救援或提供直接的生活照料服務。

　　項目創(chuàng)辦開始后，服務平臺及運營中心即在政府職能部門協(xié)調支持以及社區(qū)配合下，不斷將老年人（自愿同意者）信息資料錄入數(shù)據(jù)庫，以方便及時救援或幫助。這樣，養(yǎng)老服務（呼叫服務）中心就成為了養(yǎng)老的老年人身邊24小時“貼身保鏢”和“遠程保姆”。

　　三、中心服務項目及業(yè)務流程

　　1、緊急求救

　　老人使用不記任何電話號，按下紅鍵（盲人按粗糙鍵）就可發(fā)送緊急求救信號；按下綠鍵可以發(fā)送求助信號，求助信息根據(jù)用戶需要在同一時間發(fā)送到信息服務中心、社區(qū)網(wǎng)格管理員、老人指定親屬、物業(yè)公司、及有關部門，可實現(xiàn)完整信息獲取和快速響應，啟動多方通話進行緊急調度，保障老人的生命財產(chǎn)安全。
　　

圖：緊急求救功能示意圖　　2、生活求助

　　為老年人日�，嵤碌奶峁┥顜椭�，幫助老年人保持良好的心態(tài)，增加老年人的幸福感。

　　根據(jù)老人所需要的服務的不同，可分為幾個大類數(shù)十個小項。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權、文教體育、精神慰藉六個大類�？筛鶕�(jù)具體實踐和地區(qū)特點進行分類設置。

　　老人采用智能終端一鍵式（綠鍵）接通或者撥打平臺服務熱線，均可的到坐席人員的服務響應。服務人員即根據(jù)老人檔案和具體服務需求，分派服務機構或義工上門服務。
　　

圖：生活求助功能示意圖
　　四、服務中心建設設計方案

　　1、由青島暢信達通信有限公司協(xié)助XX市XX區(qū)民政局建設一套完整的呼叫中心平臺、坐席人員集中響應的技術方案。

　　2、具體建設安排。在客戶方建設居家養(yǎng)老呼叫服務網(wǎng)絡平臺，信息管理平臺及呼叫中心坐席全部放在運營中心。組網(wǎng)模式如下：
　　

　　3、呼叫服務流程。當老年人撥打居家養(yǎng)老熱線號碼或者按下老年手機的SOS鍵后，中心的坐席人員即可收到老年人的呼叫請求，坐席電腦隨即彈出老年人對應的信息檔案（基本信息、健康信息及親屬信息等）；坐席人員根據(jù)老年人的需求，指派對應的緊急救援機構或者服務機構上門進行服務。

　　服務派遣過程以服務工單的方式進行管理。平臺支持坐席人員根據(jù)工單對老年人進行回訪，并根據(jù)回訪情況對服務上的服務效果進行評估。

　　五、技術合作單位簡介

　　青島暢信達通信有限公司是業(yè)界領先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。

　　依托精準的市場定位、高品質的產(chǎn)品和服務以及迅速升溫的市場需求，暢信達以年復合增長率200%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。

　　目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務、家政服務、居家養(yǎng)老、電視購物、快遞物流、旅游票務、政府、學校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。

　　我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領域專業(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會，消除數(shù)字鴻溝。同時，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務至上”的宗旨，不斷進取，探求未知，以先進技術和真誠服務，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！

　　公司愿景：運用通信領域專業(yè)技術，豐富人們的溝通與生活。

　　服務理念：以專業(yè)的技能、負責的態(tài)度，打造金牌服務，滿意百分百服務。

CTI論壇編輯