暢信達房地產呼叫中心解決方案

2009/09/22

系統(tǒng)功能

IVR自動語音查詢

　　為了節(jié)省人力資源和做到標準化服務，由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內容。

　　查詢內容可以包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。

　　另外還可以通過系統(tǒng)進行水電煤話費的帳單查詢、物業(yè)帳單的查詢、小區(qū)主要設施的介紹、黃頁查詢、小區(qū)各類通告、用戶投訴處理結果查詢等

　　IVR語音服務大大降低了客戶服務的人力投入，節(jié)省了人力成本。

智能路由和座席服務

　　當客戶致電并要求人工服務，其主叫號碼能夠被自動識別，并轉到最適合服務的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務。

　　智能路由將呼入話路直接轉至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉接，并且根據(jù)售樓代表的設置，將話路轉接到售樓代表的手機或其它電話上。

業(yè)務受理

　　通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。

可受理業(yè)務內容如下：

新房出售

公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

舊房出售

公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。

求購房產

公布求購產權房的信息、條件等。

出租房屋

公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

求租房屋

預訂會所場地和健身中心

緊急救助

故障報修

　　通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務受理)報修并迅速作出反應。根據(jù)故障地點、性質，以計算機網絡流程、電話、傳真、短消息等方式通知相關搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

　　上級主管及領導可以隨時了解整個修理服務的情況。

客戶投訴建議

　　通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理客戶對服務質量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

自動通告

　　自動通告服務是由服務中心主動呼出電話，對小區(qū)內住戶進行通知的業(yè)務。

其主要涉及的業(yè)務包含：

停電停水通知

房源發(fā)布

小區(qū)義診通知

欠費通知

morning call

季節(jié)性打折廣告通知

娛樂通告

突發(fā)性事件通知

客戶欠費催繳

　　通過自動電話外呼對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

　　除以上行業(yè)特性的應用，房地產呼叫中心系統(tǒng)基于標準中小型呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關于該部分功能和系統(tǒng)強大的后臺統(tǒng)計、實時錄音等功能，請參見《企業(yè)IP分布式呼叫中心》。

CTI論壇報道

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