鼎晟DS-iTouch教育行業(yè)聯(lián)絡中心解決方案
2011/11/10
項目背景 使用一個簡單易記的電話號碼統(tǒng)一接入，方便學員和家長記憶，建立了一個親情化的服務窗口，大大提高學員的滿意度和信任度，塑造良好的學校服務品牌。
IVR、TTS技術的應用，通過語音服務和人工服務，為學員提供7*24小時不間斷服務，增加服務途徑，提供個性化服務。
對于已經(jīng)記錄相關信息的學員和家長可以自動識別，當學員和家長打進電話的時候，可以識別學員和家長的身份，并將學員資料、培訓歷史等所有信息等顯示在座席電腦上，這樣使學員和家長感覺更加親切。
呼叫中心的建立，使得服務流程更加優(yōu)化，將學校內(nèi)部的業(yè)務打通，實現(xiàn)閉環(huán)回路，減少了不必要的環(huán)節(jié)，大大降低了服務成本。
對于每個坐席進行全程錄音，坐席的服務質(zhì)量、服務水平得到了有效的監(jiān)管，為員工的考評提供事實依據(jù)，管理者可以隨時進行考察，提高了管理水平。
電話量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、業(yè)務統(tǒng)計等多樣化的統(tǒng)計報表功能，為學校管理者提供了良好的決策依據(jù)，提高決策效率。
方案概述�。�1） 互動式語音應答：提供個性化的互動式語音應答，其中包括：語音導航、學費查詢、課程查詢、語音留言、轉接人工座席等。以學員和家長為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，獲取相關課程以及收費的相關信息，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
�。�2） 來電彈屏：學員和家長接入呼叫中心人工坐席后，相應的坐席的工作界面上會顯示來電號碼，坐席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電學員資料，包括來電號碼，學員姓名，地址，培訓內(nèi)容，繳費情況等基本資料和來電記錄。
（3） 人工服務：對于語音當中無法解決的問題，可以直接選擇人工服務，普通座席可以進行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話的操作。
（4） 座席班長質(zhì)檢：座席班長可以對普通座席員進行強拆、監(jiān)聽、強制離席、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質(zhì)量和服務監(jiān)督進行審查。
�。�5） 自動錄音：呼叫中心系統(tǒng)對于學員與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，對于坐席可以在之后會聽自己的通話找出自己的不足，對于管理者可以隨時調(diào)取錄音對坐席進行考核。
（1）業(yè)務查詢
學校信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓學校的介紹、開設課程情況介紹、教學地點情況介紹等信息。
開班信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設的培訓班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。
學員信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學號查詢自己的各種信息，包括成績、學分等等。
�。�2）學員信息管理：系統(tǒng)對所有學員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。
（3）投訴建議管理：座席可受理用戶投訴，并可轉至相應的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關信息。
（4）業(yè)務回訪管理：對于培訓之后的學員，進行培訓質(zhì)量、培訓效果等相關回訪，找出培訓過程當中的不足，改進培訓方法，并且增加學員和家長對于學校的認知度。
�。�5）主動營銷管理：對于新推出的課程培訓或者優(yōu)惠活動，通過電話或者短信的方式，對學員或者家長進行相關的推廣，促進銷售的成功。
（6）學生及教師考勤管理：對于學生及家長的考勤管理。
�。�7）短信管理：短信管理主要用于學校內(nèi)部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。
�。�8）統(tǒng)計、分析：統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務組座席人員服務情況統(tǒng)計、開班課程情況統(tǒng)計。
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