報(bào)業(yè)集團(tuán)采用VBVoice IVR標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)紙預(yù)訂服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/04/27
CTI論壇(ctiforum)4月27日消息（編譯/劉煜）：Scripps公司的客戶(hù)分散在全國(guó)各地，Scripps已經(jīng)開(kāi)始在一個(gè)單獨(dú)的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（以下簡(jiǎn)稱(chēng)IVR）系統(tǒng)上標(biāo)準(zhǔn)化它的報(bào)紙預(yù)訂服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)是由Pronexus公司的VBVoice toolkit構(gòu)建的。Pronexus公司總部設(shè)在加拿大的渥太華。
2002年Scripps公司首次為佛羅里達(dá)州中部的Treasure Coast報(bào)業(yè)集團(tuán)安裝了VBVoice系統(tǒng)。
在VBVoice基礎(chǔ)上的報(bào)紙預(yù)定系統(tǒng)集成構(gòu)建以后，Scripps公司的IT架構(gòu)高級(jí)主管Ed Lindoo負(fù)責(zé)進(jìn)一步維護(hù)和開(kāi)發(fā)。Ed Lindoo說(shuō)：“在隨后的3-4周內(nèi)，我們有一個(gè)全能的IVR為我們工作。以后我們只要不斷的建設(shè)就可以了。”
最近，其他Scripps報(bào)業(yè)集團(tuán)已開(kāi)始采取同樣的IVR系統(tǒng)，主要是被它的承受能力和高效性所吸引。該出版集團(tuán)用一個(gè)集中系統(tǒng)代替每個(gè)地方單獨(dú)的發(fā)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。中央l IVR和中央發(fā)行系統(tǒng)兩者一旦實(shí)施將是在云計(jì)算基礎(chǔ)上。
整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目將有可能耗時(shí)約18個(gè)月。Lindoo說(shuō)：“如果只是做單一站點(diǎn)的IVR升級(jí)，我可以在1-2個(gè)星期內(nèi)完成它。但我們正在做的是相當(dāng)復(fù)雜，該項(xiàng)目涉及多個(gè)站點(diǎn)、后臺(tái)發(fā)行系統(tǒng)和信用卡處理。這是一個(gè)相當(dāng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)槲覀儗⒃谝粋�(gè)系統(tǒng)上運(yùn)行14份報(bào)紙�！�
系統(tǒng)一旦完成，Scripps 公司IVR系統(tǒng)預(yù)計(jì)每天為Scripps旗下的14份報(bào)紙?zhí)幚泶蠹s10,000呼叫。將處理所有交付投訴、休假中止并重新開(kāi)始、交付確認(rèn)書(shū)和信用卡付款。
目前系統(tǒng)IVR使用率在57%-59%之間，而由Chatterbox構(gòu)建的舊系統(tǒng)使用率一直是32%到35%。公司目前也雇傭了50-60名客戶(hù)服務(wù)代表。
Scripps公司基于VBVoice 的IVR系統(tǒng)接受按鍵式輸入，平均呼叫處理時(shí)間是2-3分鐘。利用多線(xiàn)程的優(yōu)勢(shì)，該系統(tǒng)覆蓋3個(gè)三個(gè)不同的時(shí)區(qū)。根據(jù)本地時(shí)間的不同改變它的問(wèn)候。
每個(gè)通道都可以一次處理多達(dá)125個(gè)呼叫，Scripps公司的IVR能力可以同時(shí)處理250個(gè)來(lái)電。
VBVoice 對(duì)于采用它的Scripps出版集團(tuán)，已經(jīng)取得了巨大的成功，Lindoo預(yù)測(cè)在集團(tuán)的其他公司也將產(chǎn)生巨大的效益。他說(shuō)：“新的IVR系統(tǒng)每年將為我們節(jié)省$150美元的成本�！�
在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的報(bào)業(yè)市場(chǎng)，在保持成本下降的同時(shí)，VBVoice有助于提供卓越客戶(hù)服務(wù)。
關(guān)于 E.W. Scripps Co
E.W. Scripps公司旗下運(yùn)營(yíng)14家報(bào)紙，提供漫畫(huà)“Dilbert”和“Marmaduke”合作服務(wù)。在全國(guó)擁有如Miss Manners和Cokie Roberts等知名專(zhuān)欄作家。在該地區(qū)擁有超過(guò) 400家出版商 。
佛羅里達(dá)州的E.W. Scripps媒體公司必須平日管理630，000用戶(hù)群和周日790，000用戶(hù)，這些用戶(hù)遍布加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州、印第安納州、肯塔基州、南卡羅來(lái)納州、田納西州、得克薩斯州和華盛頓等地。報(bào)紙大約占Scripps公司56%的收入。他也擁有和經(jīng)營(yíng)10個(gè)附屬網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)。他們位于奧克拉荷馬州、俄亥俄州、密蘇里州、密歇根州、馬里蘭州、堪薩斯州、佛羅里達(dá)州和亞利桑那州。
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