傲威通信：多網點客戶的IP呼叫中心解決方案
2008/04/09
一、客戶網絡現狀、需求
在上海26家服務站點，每個服務站點一個坐席，上�？偛�30個坐席，10個電話銷售，統(tǒng)一由總部進行管理。
國內擁有9家分公司和多家控股公司，將分階段在每個分公司增加呼叫中心坐席數量，由總部進行統(tǒng)一管理。
CTI基本功能為：電話坐席管理，呼入與轉轉移，流量監(jiān)視和平衡，主叫識別，語音數字化存檔及常見的CTI其它功能:
- 客戶選擇了自動語音服務，自動語音應答（IVR）模塊根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數據庫接口工作站訪問中心數據庫獲取信息，經過時時的文本語音轉換（TTS），將信息轉換成語音，播報給客戶。
- 客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉到傳真服務器，并啟動傳真服務，回復傳真。
- 自動語音/傳真服務無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務，呼叫控制中心將客戶的呼入轉接到人工坐席，由業(yè)務代理為客戶服務。業(yè)務代理可以是業(yè)務代表，專家、專家組；業(yè)務代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
二、方案建設原則
呼叫中心服務系統(tǒng)建設將以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求為依據，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網絡應用采用客戶機/服務器體系結構，坐席終端采用三層體系結構，利用現有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數據，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。
系統(tǒng)的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統(tǒng)的建設原則如下：
符合相關部頒技術規(guī)范和業(yè)務要求：以《中國國內電話網信號方式技術規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據；
先進性、成熟性：采用呼叫中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協(xié)議；在整個系統(tǒng)的設計、開發(fā)過程中，采用國際上先進成熟的網絡技術、軟硬件產品、軟件開發(fā)平臺和工具，保證系統(tǒng)不僅在計算機軟、硬件設備使其在國內客戶服務領域具有較高的水平。
經濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。
滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，可以滿足系統(tǒng)容量可能情況下的呼入、呼出壓力需求。
兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。
易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。
三、方案說明
本方案采用IP-PBX 硬件平臺配合CTI系統(tǒng)軟件來建設呼叫服務系統(tǒng)。IP-PBX作為坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威科技有限公司自主研發(fā)的IP-PBX產品AVX2000pro來實現，AVX2000pro提供標準RJ11固件接口，為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網口與CTI軟件服務系統(tǒng)互連。
CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務器、IVR交互式語音子系統(tǒng)、CTI服務器和數據庫系統(tǒng)。坐席員電腦可根據用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過標準開發(fā)接口聯(lián)合開發(fā)實現用戶所需的界面。
具體拓撲圖如下：
- 通信接入子系統(tǒng)：該模塊負責通信接入，同電信網進行通信，支持TDM和IP通信功能。
- OmniCTI：該子系統(tǒng)負責計算機和通信子系統(tǒng)之間的通信功能。
- OpenIVR：本模塊為自動語音應答系統(tǒng)，提供自動語音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術。
- LogCenter：為錄音質檢子系統(tǒng)，對坐席進行全程錄音，便于對話務員的管理工作。
- AgentBrowser：坐席子系統(tǒng)，提供坐席平臺所有功能，并有業(yè)務應用二次開發(fā)接口。
- PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。
- IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現智能外撥任務功能。
- 遠程坐席：功能同本地坐席一樣，運行AgentBrowser模塊，通過數據專網同呼叫中心系統(tǒng)通信。
- AppServer：應用服務器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數據庫和后臺業(yè)務系統(tǒng)。
- 數據庫：存放呼叫中心所有數據，有些業(yè)務系統(tǒng)不能存放的數據也可以存放在這里。
四、系統(tǒng)功能
1、自動語音
呼叫中心接受的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，比如查詢產品、服務信息、技術支持咨詢、投訴企業(yè)服務、完成自助交易等。對于這種重復性的服務可以通過IVR提供自動語音菜單來完成，可以降低人力投入，同時提高客戶服務滿意度。主要功能如下：
- 語音導航
- 自動業(yè)務，比如銀行的電話銀行，電信的詳細話單查詢
- 自動留言，如：自動投訴
- 自動報工號
- 話務坐席的排隊提示音
- 根據不同的接入號，提供不同的語音導航（Voice Menu）
- 支持TTS（文本轉語音）和ASR（語音識別）
- 在線修改語音流程，完備的語音瀏覽器B/S結構，方便業(yè)務應用開發(fā)
2、CTI功能
- 采用自己的OmniCTI中間件，因此具備強大和靈活的CTI功能：
- 坐席屏幕彈出（Screen POP）
- 豐富的軟排隊（SoftACD）
- 擴展和豐富的ACD
- 技能排隊
- 智能記憶路由
- 數據和語音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
- AgentIM（坐席即時消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長可以進行信息廣播
- 坐席資源管理：如坐席員的權限管理
- 提供C API和ActiveX開發(fā)接口
3、智能外撥
自動外撥系統(tǒng)，可以根據坐席員的忙閑程度、隊列狀況來決定外撥的策略。
4、完善的系統(tǒng)管理
- 系統(tǒng)提供三種方式進行系統(tǒng)管理：
- 全程錄音，將話務員的通話全部錄制下來，通過圖形界面進行查詢和回放
- 系統(tǒng)實時監(jiān)控，對IVR、坐席和隊列進行實時監(jiān)控，及時了解系統(tǒng)運行狀況
- 提供豐富的系統(tǒng)報表，便于對系統(tǒng)和話務員的管理
5、豐富的二次開發(fā)接口
提供3種業(yè)務開發(fā)接口：B/S架構、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術（IVR和坐席），系統(tǒng)可以跟任何后臺業(yè)務系統(tǒng)集成。
6、傳真系統(tǒng)(FAX模塊-可選)
完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和坐席應用提供傳真服務功能調用。
交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務的反應能力。客戶可以根據語音提示菜單選擇他們想要的內容。另外，許多不喜歡向供應商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對業(yè)務員，只要按照需要接收相應的傳真就可以了。對于業(yè)務員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務工作量，可以去做更有價值的事。IVR系統(tǒng)具備對主叫進行身份驗證（帳號、密碼）的功能，系統(tǒng)提供即時傳真回復和異步傳真回復兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。
系統(tǒng)還常常集成在一個文檔管理系統(tǒng)中，這個文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內部網上有關文檔的存取。偏遠的客戶可以通過電話連接到這個系統(tǒng)上來取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調出文件，發(fā)回到指定的傳真機上。
7、坐席管理
坐席的工號設置、具有的技能、臺號設置、放音設置、呼出電話限制的制定及許多相關的數據都要通過一定的渠道進行管理�？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個友好的界面給用戶，以便用戶對相關數據進行有效的管理。需要指出的是，能夠有權利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個客服系統(tǒng)擁有維護的責任。對任何話務員，包括班長的權限都可以進行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。
8、系統(tǒng)登錄/退出
該功能是系統(tǒng)管理員進入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進入管理系統(tǒng)，方可實施操作，若輸入不正確，不能進入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。
當用戶進入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。
9、技能管理
技能管理是系統(tǒng)管理員對所有坐席上的員工期計劃設定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進行此操作，其子組的管理員無權對技能進行操作。
10、員工分組
員工分組是系統(tǒng)管理員對所有坐席員工進行分組操作的預期計劃設定的管理，具有增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。
組的設定是嚴格按照樹狀分組設定，刪除時，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。
組分配技能是對設定的組分配相應的技能，并且實施父組、子組和子子組等等延伸樹狀分配關系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。
組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技能進行操作。
11、操作員管理
操作員管理是對坐席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設置。
增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務員、班長和系統(tǒng)管理員。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權限。以下就他們的權限和職能進行詳細的說明。
系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項功能擁有最高級的管理權限。他一般負責系統(tǒng)的整個管理和維護工作，但不進行普通話務的服務。只有他可以有權限進入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無權進入。
班長：班長是坐席組的管理者，他可以對普通話務員的工作的進行一定的管理。
普通話務員：普通話務員是最底層的用戶。
五、坐席業(yè)務流程
1、自動業(yè)務處理流程
自動業(yè)務流程主要是指通過語音導航系統(tǒng)提示用戶來完成業(yè)務需求的工作流程。
2、人工業(yè)務處理流程
直接人工業(yè)務處理流程是指：用戶撥入服務中心后，由坐席員直接與用戶進行語音交流，完成用戶要求的服務方式的工作流程。其流程圖如下：
六、方案特點
- 充分利用現有的網絡構架，和帶寬資源。
- IP網絡同時會有數據通訊的需求，在這種情況下特別是數據高峰期也保證語音通話的質量；
- 考慮網絡的擴展性和網絡靈活性，系統(tǒng)能夠進行方便的擴容升級，以便能夠方便的把新增加的分支機構接入到這個系統(tǒng)中。
- 只需要擴容IP-PBX用戶容量，實現每個地區(qū)用戶的就近接入。
- 在總公司和20多個分公司和分支機構之間建立VoIP網絡的核心框架，可以輕易實現VOIP電話改造。
更多詳情請登陸傲威通信網址：http://www.auvtech.com/
或撥打電話: 021-51089833（上海）010-82518200（北京）
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