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易寶Call Center培訓顧問服務簡介

一 概述

二 公司背景

三 專業(yè)Call Center顧問服務

四 Call Center顧問服務內容
4.1 顧問服務
4.2 培訓服務
4.3 咨詢報告

五 展望未來

一 概述

　　隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)樹立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應服務，并且通過對客戶關系的管理，成為一項能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務。通過Call Center可以大大增強企業(yè)的客戶關系管理能力，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移，從爭取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程，為客戶提供個性化的服務。Call Center的應用行業(yè)很廣泛，包括電信業(yè)、制造業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務機構等等；服務形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務熱線、企業(yè)技術支援熱線、電話直銷、電話推銷等等，而Call Center的類似諸多的行業(yè)應用和服務形式均在易寶通訊得到了成功的實踐，并創(chuàng)造了豐厚的業(yè)績和利潤。

二 公司背景

　　香港易寶通訊服務有限公司于1990年正式成立，初期從尋呼業(yè)起家。1995年，香港通訊市場發(fā)生變化，易寶管理集團在尋呼業(yè)達至頂峰之際，及時做出發(fā)展策略調整，致力于在香港拓展多元化Call Center外包業(yè)務。通過最初承接香港電信客戶的尋呼業(yè)務，及至客戶服務、技術支援服務等等，目前，易寶的客戶已主要包括香港的幾大主要電信運營商、香港政府所轄公共事業(yè)機構、金融機構、保險行業(yè)、電子商務公司以及其它各行各業(yè)的企業(yè)客戶。

　　今天，易寶通訊已發(fā)展成為現(xiàn)時擁有550名員工的通訊企業(yè)，擁有香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center現(xiàn)設有超過350個話務座席，24小時不停為客戶提供多元化的電話服務，每年處理超過3500萬個電話服務訊息。易寶Call Center在1997年更成功考獲ISO 9002國際管理標準證書，并在2000年成功升級為ISO9001國際管理標準。

三 專業(yè)呼叫中心顧問服務

　　易寶累積了超過10年的客戶服務中心管理經驗以及外包服務管理經驗，正是基于這樣豐富的運營和管理經驗，易寶Call Center顧問服務事業(yè)部（以下簡稱易寶顧問）能夠為各Call Center的營運商提供專業(yè)、實用、多元化的顧問服務。易寶運營管理顧問服務以自身Call Center的實踐經驗為基礎，并融合國外先進的管理概念，更為重要的是，我們能夠根據服務對象的實際運營環(huán)境和自身條件，為其提供度身定制專業(yè)管理顧問服務解決方案，不斷提高其Call Center的運營及管理效益。

　　易寶顧問擁有一支實力強大的顧問服務團隊，均具有專業(yè)資歷和豐富的Call Center運營管理經驗。我們在不斷總結自身Call Center的運營經驗的同時，能夠及時汲取外界先進的管理概念和運作方法。有這樣一支團隊作引領，再依托易寶在香港的Call Center的成功運營，我們總是能夠將我們的顧問服務保持在最高的專業(yè)水準和最高的客戶滿意度。在易寶顧問服務展開以來，易寶在國內已成功為多家客戶提供了專業(yè)的管理顧問服務，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶高度贊賞的同時，也使我們的顧問服務更趨本地化，更能結合國內各地的市場特色。

四 呼叫中心顧問服務內容

易寶Call Center顧問服務共包括三個部分：

• 顧問服務
• 培訓服務
• 咨詢報告

4.1 顧問服務

　　易寶顧問將依托自身的運營管理經驗并結合客戶公司的規(guī)模實力 和市場潛力，為客戶提供貼身和具有實際價值的顧問服務，協(xié)助客戶公 司全盤實施一系列的調研、分析、規(guī)劃、運作、管理、營銷整體解決方 案，盡快使客戶公司 Call Center業(yè)務踏上正常的運作軌道。

顧問服務流程

4.2 培訓服務

　　客戶公司在完成面向Call Center組織架構建設、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)籌規(guī)劃后，進一步動作的是在Call Center各職能部門人員到位后，如何令到整體服務水平提升到專業(yè)、優(yōu)質、高客戶滿意度的水準之上，以配合Call Center規(guī)劃之業(yè)務需要。

　　為此，易寶管理顧問服務將針對Call Center不同層面的人員特點而開設相應的培訓課程，使之在最短的時間里掌握最有效的營運、管理及服務技巧，使Call Center的工作能夠達到以下整體企業(yè)效益：

• 增強企業(yè)活力
• 確立"以客戶為中心"的服務文化
• 提高管理及操作人員的業(yè)務水平
• 建立團隊合作精神
• 提高Call Center的營運及管理效益
• 提高企業(yè)的盈利能力

4.2.1 培訓服務內容

共包括八個主題課程：

高效的Call Center管理工作 M101

培訓對象：Call Center經理

課程目標：使Call Center的管理者深入了解現(xiàn)代化的Call Center管理系統(tǒng)，并學習如何建立管理Call Center，通過科學化和系統(tǒng)化的服務管理和監(jiān)控，達到Call Center肩負的呼入及呼出電話服務的目標任務。

Call Center主管培訓 S101

培訓對象：Call Center主管

課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時能夠了解實時管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領導的角色及運用領導的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶服務是Call Center的生存之道。

Call Center的服務銷售技巧 B101

培訓對象： Call Center外包服務銷售代表

課程目標： 通過易寶實際的市場推廣經驗，幫助客戶公司開拓客戶服務中 心外包服務的市場，分析客戶的服務需求、設計服務解決方案、以及掌握計費原則及技巧。

Call Center的培訓策略 T101

培訓對象：Call Center培訓導師

課程目標：幫助Call Center的培訓人員制定培訓策略和建立培訓機制。

專業(yè)客戶服務 C101

培訓對象：客戶服務代表（話務員）

課程目標：深入強化客戶服務代表的客戶服務概念，有效掌握服務態(tài)度和客戶關系的管理，從而達到更高的服務效益及回報。

高效的電話營銷 C102

培訓對象：客戶服務代表

課程目標：幫助客戶服務代表有效掌握電話營銷的技巧，提高個人的電話營銷成功率。

Call Center管理人員精英培訓課程 P101

培訓對象：Call Center管理人員(經理/主管)

課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓和銷售策略的制定。

客戶服務代表精英課程 P102

培訓對象: 客戶服務代表

課程目標：讓客戶服務代表全面掌握呼入和呼出電話服務的技巧和營銷技巧，提高服務質量和電話營銷成功率。

針對您的培訓需求,我們會提供一套專業(yè)的培訓實施流程

<> 培訓方法

　　培訓主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實習等形式講授，同時通過學員參與、重復灌輸概念、研究分析現(xiàn)實個案、列舉相關例證和模擬實際情況等方法，加強學員的學習速度和學習質量，務使學員清楚明晰學習的目標和靈活應用學習的技巧。

<> 培訓地點

　　培訓可以在香港易寶專業(yè)Call Center進行，也可按照客戶的要求在客戶公司或其他指定地點進行。香港易寶專業(yè)客戶服務培訓中心設有全套先進的教學設施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實的營運環(huán)境予學員觀摩及實踐。

<> 培訓師資

　　我們的培訓導師均具有專業(yè)的培訓資歷及豐富的Call Center運營管理經驗，能夠以生動具體的親身經驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性，而培訓效果更為顯著。

4.3 咨詢報告

易寶專家在上述各項顧問服務及培訓服務的實施過程中，將提供專業(yè)咨詢報告系列。

易寶將本著"客戶為中心"的服務宗旨，為您提供滿意的顧問指導和服務。

五 展望未來

　　伴隨著二十一世紀的到來，Call Center市場發(fā)展愈加顯示出強勁勢頭， 這同時也預示著市場競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center領導者密切關注市場動態(tài)并尋求更新、更有效率的運營管理模式和市場拓展渠道，謀求理想的運營管理顧問服務合作伙伴。

　　而易寶管理顧問服務永遠保持與香港易寶Call Center的世界級客戶服務處于同一服務水準，并為確�？蛻衾麧櫺б�，在管理和營運上我們都在不斷地引入全球最新的理念和模式。

　　就目前國內Call Center的發(fā)展情況而言，香港在此領域的經驗非常值得借鑒，我們愿意將易寶在Call Center的營運經驗和市場經驗，結合國內的實際狀況，以顧問服務的方式傳授給我們的客戶公司，創(chuàng)造雙贏的局面。

我們的服務，為您創(chuàng)造��！