上海聲通錄音產(chǎn)品簡介

2006/10/10

1、錄音系統(tǒng)簡介

　　在呼叫中心的實際運行中，經(jīng)常會碰到由于客戶投訴或者事故回溯，需要追溯當時實際的情況，這個就需要通過錄音系統(tǒng)了，錄音系統(tǒng)可以實時的錄制下客戶和坐席的整個通話過程，這樣在呼叫中心的運營期間如果碰到什么問題，就可以有能力查詢到實際的現(xiàn)場記錄，盡快地解決問題。

　　為了準確快速的查詢到所需要的錄音資料，在錄音查詢界面中除了根據(jù)通話時間、主叫號碼、被叫號碼等話務(wù)信息進行查詢，還應當可以根據(jù)坐席的工號、技能來進行查詢。并且在語音進入人工服務(wù)的時候，呼叫中心控制服務(wù)器將生成一個唯一標志號，這個標志號會傳輸?shù)戒浺粝到y(tǒng)和坐席服務(wù)系統(tǒng)中，這樣就可以方便的把語音錄音和坐席服務(wù)系統(tǒng)中登記的通話資料相對應起來，這樣就可以根據(jù)時間的分類來查聽當時的錄音語音，并且也可以在新坐席培訓的時候，根據(jù)不同的事物處理選取錄音片段作為教材。

　　錄音系統(tǒng)應該可以提供多種查詢模式，除了在本機上進行實時的查詢傾聽，還可以通過電話、通過網(wǎng)絡(luò)進行查聽，語音文件采用常用的wav格式，這樣在有必要的時候可以方便的將錄音文件發(fā)送給他人。

　　錄音系統(tǒng)的自我維護也很重要，錄音系統(tǒng)應該提供自動回刪的功能，提供定時備份功能，可以自動定時將錄音文件保存在文件服務(wù)器上或者刻錄光盤。并且能夠自動將保存在光盤上的文件路徑在數(shù)據(jù)庫中更新，以方便日后的查詢

2、系統(tǒng)功能

多路同時錄音：單卡可同時錄音8路、16、24路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。

多種錄音方式：可以自動在軟件啟動和信令啟動兩種模式鍵進行切換。

自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。

電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。

即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時調(diào)節(jié)音量。

錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進行編輯。

網(wǎng)絡(luò)查聽：錄音系統(tǒng)引入了先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠程查聽。

采用高阻抗并接的方式,對被監(jiān)控電話的正常通話沒有任何影響。

3、體系架構(gòu)

　　由于硬件容量的限制，每臺工控機上插的語音板卡不宜超過5塊板卡，即一臺錄音服務(wù)器可以錄音的線路為120路，在一個大型的呼叫中心中所需要錄音的數(shù)量會遠遠超過120線，這就需要多臺錄音服務(wù)器協(xié)同工作。聲通錄音系統(tǒng)可以滿足這種大容量呼叫中心的要求，在每臺錄音服務(wù)器上執(zhí)行錄音服務(wù)模塊，將通話錄制成語音文件，保存在語音文件服務(wù)器，保存成功后，將信息實時發(fā)送到中央控制服務(wù)器。中央控制服務(wù)器將錄音服務(wù)器發(fā)送過來的信息保存在數(shù)據(jù)庫中，并統(tǒng)一編寫系統(tǒng)日志。錄音系統(tǒng)的報表和監(jiān)控程序即可單獨顯示也可以整合在呼叫中心整體的報表和監(jiān)控程序中。

4、性能指標

　　4.1.系統(tǒng)容量

　　通過客戶機/服務(wù)器連接方式，可以達到1000個座席，200個共享調(diào)聽線路。

　　4.2 業(yè)務(wù)軟件工作環(huán)境

　　客戶機/服務(wù)器（C/S）

　　4.3 電話物理線路接口類型

Alcatel 4200、OmniPCX Office、OmniPCX Enterprise

Aspect ACD System

AVAYA DEFINITY 2 wire 、4 wire、INDeX 、Magix 、MLX (BRI)

Bosch (Tenovis) Integral 3 (4 wire) 、5D (2 wire) 、55D

EADS (Astra) Intecom E 2-wire、Matra M6500

eOn Millenium

Ericsson Business Phone 、MD110

Fujitsu F9600

Inter-tel AXXESS KTS (Vision)

ISDN BRI 5ESS (AT&T)

ISDN BRI Definity (at&t custom)

ISDN BRI DMS-100 (Nortel)

ISDN BRI Euro-ISDN (Europe)

ISDN BRI INS64 (Japan)

ISDN BRI NI-1 (North America)

LG (Lucky Goldstar) Starex

Mitel SX2000

NEC Electra Elite 、NEAX 2000、NEAX 2400 IMS、NEAX1000 、 Professional

Nitsuko (now NEC) I-Series

Nortel DMS-100、Meridian 1、Remote Office 9150 39XX Series phones、Norstar / BCM 、SL100

Panasonic KX-TDA50

Philips IS3010

Rockwell Spectrum

Samsung DCS-828、Inforex

iemens Hicom 100E、Hicom 150E、Hicom 300E、Hicom 330E、 Rolm 9751CBX、HiPath 3000 series、HiPath 4000 series

Toshiba DK、CTX

　　4.4 信號壓縮率

　　2K/S、4K/S、8K/S可選，滿足不同的需要。

　　4.5 記錄信號指標

頻率響應范圍：300-3400HZ

信號強度范圍：-15dBm—50dBm

　　4.6語音文件存儲空間

　　10MB/每通道/小時

　　4.7 操作系統(tǒng)

服務(wù)器操作系統(tǒng)： Windows 2000、Windows XP、Windows 2003

數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000

客戶機：Windows98、Windows 2000、Windows XP

　　4.8 客戶機/服務(wù)器協(xié)議

TCP/IP，WinSocket

Point to Point

　　4.9 API接口

　　提供標準的.DLL接口函數(shù)或.OCX控件，可以和業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成。

　　4.10 CTI中間件接口支持

CT-Connect

CVCT

Amany CTI

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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