廣東移動攜手遠(yuǎn)傳技術(shù)建移動客服標(biāo)桿
2009/11/05
近日，廣東移動公司宣布，遠(yuǎn)傳技術(shù)中標(biāo)中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心排班系統(tǒng)選型項(xiàng)目。至此，遠(yuǎn)傳技術(shù)成為這個(gè)國內(nèi)座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規(guī)模最大的客戶服務(wù)平臺的核心管理資源提供商之一。
廣東移動客服中心是廣東移動公司市場體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個(gè)區(qū)域中心。該中心擁有4000多個(gè)人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，是國內(nèi)座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規(guī)模最大的客戶服務(wù)平臺�？蛻舴⻊�(wù)中心每天承載著千萬計(jì)的業(yè)務(wù)服務(wù)量，從移動業(yè)務(wù)咨詢到移動業(yè)務(wù)辦理，從投訴申告到主動外呼，24小時(shí)“不下班”的10086客戶服務(wù)熱線全天候?yàn)?500多萬移動客戶提供著快捷、準(zhǔn)確、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)，月服務(wù)客戶次數(shù)，超過3億次。
隨著廣東移動客服中心區(qū)域中心隊(duì)伍不斷壯大，人工話務(wù)預(yù)測和排班的效率和跟蹤等，已經(jīng)難以滿足區(qū)域中心發(fā)展的步伐。由于各區(qū)的話務(wù)變動性較為頻繁，使得人工進(jìn)行人員調(diào)配不夠及時(shí)，影響接通率的達(dá)標(biāo)，未能達(dá)到人員的最優(yōu)化利用。為確�？头行馁Y源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，廣東移動決定選用一個(gè)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠的排班系統(tǒng)，為其提高客服中心的服務(wù)水平，奠定良好的基礎(chǔ)。
在明確自身需求之后，幾經(jīng)評比，廣東移動選擇了國內(nèi)排班服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)廠商——遠(yuǎn)傳技術(shù)。而從廣東移動此次選擇的遠(yuǎn)傳客服中心排班系統(tǒng)解決方案來看，該方案中，采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務(wù)預(yù)測、智能排班、現(xiàn)場管理、數(shù)據(jù)分析等多方面實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營管理流程的閉環(huán)。這將在很大程度上有效優(yōu)化廣東移動的各項(xiàng)資源配置、提高員工產(chǎn)能和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度，幫助廣東移動客服中心提升運(yùn)營管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力。
遠(yuǎn)傳技術(shù)作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案和顧問咨詢服務(wù)提供商，一直在呼叫中心排班及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作，以運(yùn)營管理為導(dǎo)向、顧問式服務(wù)為項(xiàng)目管理的方法，通過成熟的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累和軟件的產(chǎn)品化實(shí)踐，最終獲得了廣東移動排班選型項(xiàng)目組的青睞。遠(yuǎn)傳在呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，正是遠(yuǎn)傳得以成長的利器。
目前，廣東移動正在用其自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造金牌服務(wù)，而遠(yuǎn)傳在技術(shù)則是通過自身豐富的商用案例、成熟的產(chǎn)品功能以及一流的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)二者的完美聯(lián)姻。這不是簡單的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，而是真正的珠聯(lián)璧合。
C114中國通信網(wǎng)
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