排班軟件的細節(jié)感知

吳小芳 2007/11/19

• 資源管理：對員工資源的管理，基本信息、成長檔案、技能、熟練程度等都有統(tǒng)計分析查詢，盡量用可描述可衡量的方式提示管理者，員工的特點。其次是座席資源管理，配多少座席是合理的（一般按照座席利用率1.5-2的范圍），分層次服務對座席區(qū)域管理有什么要求等等。系統(tǒng)排班時還可以把人員和座席資源一起來安排，資源利用最大化。



• 目標管理：明確了可用的資源，再設定目標，設置多少接通率，15秒服務水平，綜合利用率目標，對特定時段服務目標的特殊規(guī)定，如出帳期的目標不同以往等等。以及，在此目標下設置接話能力與目標值的匹配范圍，比如90%-97%是合理值，越高效率越好，但班務越殘酷。



• 舒適度控制：設置員工的工時、翻班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適是必要的，因為員工的舒適度跟員工滿意度、客戶滿意度具備很高的正相關(guān)的關(guān)系。



• 班務設計：在輪換上，大城市推崇的是休息時間集中，上班時間集中，減少趕路時間；中小城市推崇的是班次輪換的效率高，休息時間相對分散。



• 預測管理：提倡較細精度的預測頻率，如10分鐘，對歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理（事實上，人工剔除的工作量是及其繁重的），對預計事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。



• 人員規(guī)劃：告訴管理人員本周期話務需要多少人，是否夠用，各班次情況是怎樣的，員工舒適度如何，有否調(diào)整必要。



• 排班智能：在一系列的可衡量指標指引下，才安排班務，既能保證服務品質(zhì)，又兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。



• 班務的喜好：當按個人的自由輪換班務時，可以加入員工對班務的喜好，有些喜歡上長班，有些喜歡上短班，作為在排班時候的參考，以增加員工的歸屬感。

CTI論壇編輯