“無限融合”ITG呼叫中心解決方案
——Global One Stop客戶服務(wù)的新寵
2007/05/25
引：呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，一直備受關(guān)注。企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。然而，隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，新一代基于VoIP技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。然而，如何在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)高效融合呢？如何利用新技術(shù)縮減呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本，有效提升客戶服務(wù)呢？種種問題已經(jīng)成為企業(yè)日趨關(guān)注的焦點(diǎn)。
上海愛吉信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱ITG）憑借多年的NGN技術(shù)經(jīng)驗(yàn)以及領(lǐng)先國(guó)際的方案設(shè)計(jì)能力，將NGN技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備進(jìn)行無縫融合，并連同國(guó)內(nèi)外的多家大型電信運(yùn)營(yíng)商，共同為呼叫中心提供跨地域的全球統(tǒng)一IP呼叫中心方案。ITG可根據(jù)企業(yè)的任意建設(shè)階段，提供靈活可選的可靠方案，為企業(yè)大量節(jié)省呼入和國(guó)際范圍的呼出話費(fèi)，并為國(guó)際用戶提供友好的當(dāng)?shù)負(fù)苋胩?hào)碼的呼叫服務(wù)。在很大程度上提高呼叫中心企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
IP Call Center是ITG通信E時(shí)代的融合通信平臺(tái)，融入了包括視頻、自動(dòng)語音識(shí)別、移動(dòng)接入等在內(nèi)的新一代通信技術(shù)。ITG IP Call Center 在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，跨上一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，多網(wǎng)的無限融合使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降低，而各種信息的同步傳輸將實(shí)現(xiàn)信息資源利用的最大化。
系統(tǒng)功能特點(diǎn)：
- 靈活的基于不同技能組的自動(dòng)呼叫分配
- 可提供多個(gè)不同優(yōu)先級(jí)呼叫隊(duì)列
- 支持隊(duì)列內(nèi)不同等級(jí)呼叫的優(yōu)先處理
- 可以提供對(duì)坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)控錄音
- 支持對(duì)人工座席的全程監(jiān)聽
- 支持多方會(huì)議
- 支持Monitor對(duì)人工座席的指導(dǎo)（Monitor對(duì)座席講話，對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)而客戶聽不到Monitor講的話）
- 提供呼叫詳單（CDR）
- 可以提供不同顆粒度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表
- 簡(jiǎn)單靈活的web 配置頁面
- FAX Server
- 提供基于CTI接口的人工座席中間件
- 支持統(tǒng)一信息平臺(tái)
- 提供語音信箱
- 虛擬集群會(huì)議
- 支持呼叫轉(zhuǎn)移 (call transfer)
- 支持呼叫前轉(zhuǎn) (call forward)
- Web 800
典型應(yīng)用：
跨國(guó)呼叫中心、電話營(yíng)銷中心、外貿(mào)企業(yè)、跨國(guó)采購企業(yè)
企業(yè)收益：
降低呼叫成本、提高服務(wù)質(zhì)量：ITG IP-Call Center系統(tǒng)可以幫助企業(yè)架設(shè)一個(gè)分布式的呼叫中心，提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)可以將呼入呼叫中心的客戶，轉(zhuǎn)接到指定的呼叫中心。企業(yè)可以降低呼叫中心的成本，IP-PBX系統(tǒng)的電話錄音、語音信箱等功能更是提高了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、保證語音通話質(zhì)量：通過FXS/FXO功能模塊連接PBX，用IP電話或軟件電話作為新增員工的分機(jī)，充分利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源。此外，IP Call-Center系統(tǒng)卓越的帶寬管理功能保證了客戶語音通話的質(zhì)量。另一方面，客戶的Internet業(yè)務(wù)也不會(huì)受到影響。
保護(hù)原有投資、享受增值業(yè)務(wù)：企業(yè)原有的PBX投資得到保護(hù)，模擬分機(jī)的用戶無需改變其撥號(hào)習(xí)慣。整個(gè)系統(tǒng)中，所有的用戶（包括IP分機(jī)和模擬分機(jī)）都可以互通，并享受到IP-PBX的增值業(yè)務(wù)，如語音信箱業(yè)務(wù)、多方會(huì)議業(yè)務(wù)、個(gè)性化轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)等。
靈活選擇、品質(zhì)保證：通過靈活的路由策略，企業(yè)用戶可以自由選擇長(zhǎng)途IP電話服務(wù)的服務(wù)商，無需增加任何投資。用戶也可以同時(shí)選擇多家ITSP服務(wù)商，從而增加了備份路由，保證了企業(yè)對(duì)外電話通訊的高品質(zhì)和不間斷性。
增值服務(wù)
致力為“無限融合”企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求與現(xiàn)有資源，ITG的專業(yè)團(tuán)隊(duì)可以專門為企業(yè)定制開發(fā)的IP Call Center以適應(yīng)不同環(huán)境下運(yùn)作的企業(yè)，或者可以讓用戶經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以開發(fā)出滿足自身需要的業(yè)務(wù)流程。
ITG正是一扇將IP融合能夠開啟跨產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大門，穿越不同產(chǎn)業(yè)之間原本有形的障礙，給過去硬件時(shí)代無法參與的企業(yè)帶來了新的機(jī)會(huì)。無限數(shù)字的融合趨勢(shì)必定會(huì)引爆E時(shí)代的無限商機(jī)。領(lǐng)先卓越的IP技術(shù)，可靠專業(yè)的IP服務(wù)必然會(huì)給企業(yè)未來的發(fā)展，增強(qiáng)綜合的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
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