Simon Kriss:透過(guò)水晶球，年關(guān)看亞洲
2007/02/07
首先，我從亞洲向各位道一聲“你好！”。狗年馬上就要過(guò)去--對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這是成績(jī)卓著的一年，豬年正快速向我們走來(lái)。又到了我透過(guò)預(yù)測(cè)未來(lái)的水晶球，給大家說(shuō)說(shuō)在2007年正等著我們的各樣未來(lái)奇跡的時(shí)候了。
我相信，在2007年，亞洲呼叫中心的數(shù)量將增加14％。你們可以記著這個(gè)數(shù)字，等到明年的年底就會(huì)發(fā)現(xiàn)我說(shuō)地很準(zhǔn)了。為什么是14％呢？其實(shí)，我就是覺得它好像是個(gè)不錯(cuò)的數(shù)字！我知道，如果用中國(guó)的吉祥數(shù)字就應(yīng)該是88％，可即使是最樂(lè)觀的人，也不會(huì)相信這個(gè)行業(yè)會(huì)增長(zhǎng)那么快。
對(duì)呼叫中心增長(zhǎng)量的看法，大家各持己見，這有點(diǎn)像人們的鼻子——每個(gè)人都有一個(gè)，可沒有人知道它是從哪里來(lái)的——它本來(lái)就一直長(zhǎng)在那里。所以，你的意見可能和我的意見不同，但卻難說(shuō)誰(shuí)比誰(shuí)更有根據(jù)。
撇開所有玩笑不說(shuō)，有關(guān)業(yè)界在2007年將出現(xiàn)什么樣的情形，有許多很重要的跡象。讓我們先來(lái)看看三個(gè)主角的表現(xiàn)。
中國(guó)將繼續(xù)以驚人的速度大力興建和擴(kuò)建呼叫中心。在明年年中之前，中國(guó)將出現(xiàn)至少5000個(gè)新的座席。上海、廣州和北京這些傳統(tǒng)的樞紐城市，將繼續(xù)保持她們的吸引力，但像上海附近的蘇州和南方的佛山這些衛(wèi)星城市，也同樣如此。
印度國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始了加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的第二次浪潮（正如我去年這時(shí)候?qū)λ念A(yù)測(cè)）。也就是說(shuō)，在銀行、航空和政府等行業(yè)或部門，他們終于全部都在對(duì)自己的做法進(jìn)行整頓，并抓緊自有呼叫中心的建設(shè)。
菲律賓在平衡國(guó)內(nèi)的和全球范圍的離岸外包呼叫中心的數(shù)量上，或許是做地最好的。我認(rèn)為，到2007年下半年，前幾年那種給人印象深刻的增長(zhǎng)勢(shì)頭，在相當(dāng)大程度上將開始減慢。從對(duì)所有菲律賓人有利的角度而言，我希望我的這個(gè)預(yù)測(cè)是錯(cuò)的，讓我們拭目以待。
越南和泰國(guó)將為搶占呼叫中心“熱門的新地方”（hot new place）的頭號(hào)位置做一番較量。作為簽署WTO協(xié)議的結(jié)果，越南的呼叫中心行業(yè)正在被解除管制的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所推動(dòng)；而在另一邊，泰國(guó)人有一種天性的對(duì)服務(wù)精益求精的欲望，這已導(dǎo)致了呼叫中心市場(chǎng)某種程度上的戲劇性增長(zhǎng)，盡管最近那里出現(xiàn)了一些政治動(dòng)蕩，但這種增長(zhǎng)勢(shì)頭仍將繼續(xù)。
香港和新加坡這兩個(gè)近鄰，都仍正在為“更便宜的選擇”而一爭(zhēng)高下。那我的預(yù)測(cè)是，2007年將是這樣的一個(gè)年份：我們將最終看到，這些國(guó)家從專注于防衛(wèi)自己的邊界，轉(zhuǎn)向?qū)で笠环N新穎而有創(chuàng)意的方式，來(lái)直接或間接地給互動(dòng)聯(lián)絡(luò)增加新的價(jià)值。我熱切地希望，這將緩解目前正在經(jīng)歷的某些令人緊張而頭痛的局面。
臺(tái)灣在2007年將繼續(xù)發(fā)展本地的市場(chǎng)，同時(shí)逐漸從大陸搶走一些增值業(yè)務(wù)。我知道，有一個(gè)情況也許不應(yīng)該說(shuō)，但通常我的感覺是，臺(tái)灣海峽的緊張局勢(shì)，不過(guò)是一種軍事和政治上的把戲。在我看來(lái)似乎是，海峽兩岸的商界人士考慮的只是做生意——不管這生意是在大陸還是臺(tái)灣。
我對(duì)馬來(lái)西亞最中肯的預(yù)言，仍然和我去年做的一樣。馬來(lái)西亞將繼續(xù)以小規(guī)模變化和有限的增長(zhǎng)速度來(lái)發(fā)展。很多人都像我一樣可以看到，在馬來(lái)西亞蘊(yùn)藏著驚人的潛力，但是大體上處于未釋放的狀態(tài)。我認(rèn)為，當(dāng)馬來(lái)西亞有能力突飛猛進(jìn)的時(shí)候，他們會(huì)感到一些陣痛的。但是在此之前，還將表現(xiàn)平平。
韓國(guó)將繼續(xù)走向成熟。按照典型的南韓風(fēng)格，呼叫中心行業(yè)將經(jīng)受審視與分析，甚至達(dá)到矯枉過(guò)正的地步。韓國(guó)人似乎比亞洲的其他任何國(guó)家都更加得益于這種自我檢查和持續(xù)改進(jìn)。我相信，在2007到2008年之間，韓國(guó)的呼叫中心行業(yè)將比其他任何國(guó)家都成熟得更快。讓我們留心注意他們的動(dòng)向吧。
澳大利亞和新西蘭，我反而有些生疏了，但從我掌握的有限資料來(lái)看，2006年似乎真正走到了平臺(tái)期，表現(xiàn)乏善可陳。由于增長(zhǎng)機(jī)會(huì)受到了限制，設(shè)備廠家們的日子頗為艱辛，從事運(yùn)營(yíng)的同仁們則持續(xù)地追求更高的效率。澳大利亞和新西蘭似乎都處在平臺(tái)狀態(tài)，靜待“下一個(gè)大浪潮”的沖擊。2007年或許是在下一次增長(zhǎng)噴發(fā)之前把一切都理順的大好時(shí)光。
話說(shuō)到這兒，我已經(jīng)讓50%的讀者開心，而讓另外50%的人感到郁悶了。2007年的亞洲，可能有一個(gè)特殊的行業(yè)需要我們?nèi)リP(guān)注，那就是保險(xiǎn)業(yè)將飛速上升。在亞洲地區(qū)，許多和我有過(guò)接觸的保險(xiǎn)公司，都對(duì)這一年有一些很可觀的發(fā)展計(jì)劃。如果你正在尋找機(jī)會(huì)，那么快踏上亞洲保險(xiǎn)業(yè)這趟列車吧。
無(wú)論在2007年里發(fā)生什么事情，我都希望各位有一個(gè)十分成功的一年。對(duì)我那些在該地區(qū)工作的中國(guó)同仁們，請(qǐng)?jiān)试S我祝你們豬年興旺發(fā)達(dá)——恭喜發(fā)財(cái)！
作者葛賽文是Sagatori公司的首席執(zhí)行官。Sagatori是代表亞洲最高水平的客戶互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)，尤其在呼叫中心和在線服務(wù)方面擁有專長(zhǎng)。Sagatori團(tuán)隊(duì)由一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成，他們擁有多年的實(shí)踐和咨詢經(jīng)驗(yàn)，所涉及的領(lǐng)域包括呼叫中心管理、呼叫中心戰(zhàn)略與實(shí)施、客戶關(guān)系管理、在線互動(dòng)解決方案和電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃。
本文刊載于《客戶世界》2007年1月刊；本文翻譯：王東虹。
《客戶世界》
相關(guān)鏈接:
永春县|
和平县|
宁津县|
土默特右旗|
常熟市|
河北省|
池州市|
容城县|
外汇|
塔河县|
珲春市|
花莲市|
青铜峡市|
芜湖市|
宜黄县|
通化县|
柯坪县|
和顺县|
泰和县|
菏泽市|
荔浦县|
吴旗县|
云梦县|
石景山区|
合山市|
双柏县|
蒙城县|
内乡县|
行唐县|
潜山县|
红桥区|
教育|
册亨县|
邯郸市|
揭西县|
邛崃市|
夏河县|
阿克陶县|
漳浦县|
碌曲县|
涟水县|