NICE現(xiàn)金收購(gòu)Fizzback 合作將改善客戶(hù)體驗(yàn)管理

CTI論壇編譯 2011/09/20

　　CTI論壇(ctiforum)9月20日消息（編譯/劉煜）:，NICE系統(tǒng)有限公司日前宣布，它已經(jīng)達(dá)成一項(xiàng)收購(gòu)Fizzback公司的協(xié)議，以便將革命性的實(shí)時(shí)語(yǔ)音（VOC）客戶(hù)解決方案與最完整的客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）實(shí)現(xiàn)整合。

　　Fizzback 公司SaaS產(chǎn)品是一種實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)解決方案。它通過(guò)移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)或社交媒體發(fā)送與互動(dòng)和交易有關(guān)的客戶(hù)反饋要求�？蛻�(hù)體驗(yàn)的地點(diǎn)，例如呼叫中心，分公司，銷(xiāo)售點(diǎn)終端（POS），移動(dòng)應(yīng)用程序或網(wǎng)頁(yè)。這個(gè)系統(tǒng)分析這些反饋，以確定相關(guān)的響應(yīng)，并自動(dòng)與客戶(hù)生成一個(gè)自然語(yǔ)言的對(duì)話，而不是調(diào)查格式。

　　Fizzback公司和NICE公司的合作將改善CEM以及呼叫中心和整個(gè)企業(yè)的可操作的VoC。與特定的互動(dòng)或者交易相關(guān)的客戶(hù)反饋將有助于改善整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)和驗(yàn)證的績(jī)效，以及提高質(zhì)量管理和流程。主要的績(jī)效指標(biāo)可以大大地改善，包括呼叫中心的首次呼叫解決率（FCR）、平均處理時(shí)間(AHT)和直接面對(duì)客戶(hù)時(shí)員工的績(jī)效表現(xiàn)。

　　根據(jù)協(xié)議的條款，NICE將以現(xiàn)金大約$8000萬(wàn)美元收購(gòu)Fizzback公司。在符合一定的條件和滿(mǎn)意的條款情況下，該交易預(yù)計(jì)在2011年第四季度開(kāi)始，該季度全面攤薄的非GAAP每股收益為2至3美分。2012年這項(xiàng)收購(gòu)預(yù)計(jì)會(huì)為NICE公司的非GAAP增加收入約$2000萬(wàn)美元，產(chǎn)生輕微影響，并在四個(gè)季度后全面攤薄的非GAAP每股收益會(huì)有所增加。

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