重慶巨佳科技呼叫中心解決方案

2005/08/23

一、概述

　　巨佳公司致力于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)，緊隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的發(fā)展步伐，聚集了一大批計(jì)算機(jī)軟硬件、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通信專(zhuān)業(yè)技術(shù)國(guó)內(nèi)精英，以新技術(shù)、高起點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)目標(biāo)，充分應(yīng)用了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品，包括最新的組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、硬件設(shè)備、有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)通信產(chǎn)品、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)發(fā)工具，經(jīng)過(guò)探索和實(shí)踐，公司開(kāi)發(fā)出的計(jì)算機(jī)軟、硬件通信產(chǎn)品、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，如：移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、聲訊系統(tǒng)、綜合接警指揮調(diào)度系統(tǒng)、電力調(diào)度系統(tǒng)，適用于國(guó)內(nèi)郵電、保險(xiǎn)、銀行、公安、交通、電力等企事業(yè)單位部門(mén)。系統(tǒng)的性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、安全性高、操作簡(jiǎn)單。

　　巨佳呼叫中心是公司最新開(kāi)發(fā)的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)使用了最新的語(yǔ)音、傳真、電話(huà)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫(kù)及Internet/Intranet等等先進(jìn)技術(shù)，采用Browser/Server結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能獨(dú)立設(shè)計(jì)，通過(guò)客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)接口又達(dá)到系統(tǒng)與業(yè)務(wù)完美結(jié)合，體現(xiàn)了當(dāng)前通信新業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的最新技術(shù)。公司全體員工認(rèn)真發(fā)揚(yáng)"勇于開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、增創(chuàng)信譽(yù)"的企業(yè)精神，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子通信行業(yè)里以科技面向市場(chǎng)，成為在高科技應(yīng)用領(lǐng)域里升起的一顆明星。

二、系統(tǒng)總體方案

2.1、系統(tǒng)組成模塊
　　巨佳呼叫中心在傳統(tǒng)CallCenter平臺(tái)的基礎(chǔ)上，結(jié)合最新的語(yǔ)音以及統(tǒng)一消息技術(shù)，把最新的技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的綜合多媒體客服系統(tǒng)平臺(tái)。

VOXServer系統(tǒng)：支持電話(huà)用戶(hù)接入，進(jìn)行電話(huà)資源調(diào)度，完成電話(huà)接繼、轉(zhuǎn)接、呼叫等功能，進(jìn)行閉環(huán)工作、內(nèi)部消息調(diào)度，協(xié)調(diào)整個(gè)客服系統(tǒng)的運(yùn)行。完成電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)后的智能話(huà)路分配工作，根據(jù)用戶(hù)類(lèi)型信息、座席技能分組信息、歷史呼叫信息、當(dāng)前的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)信息把用戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接一個(gè)非常適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒讨小?/li>
郵件網(wǎng)關(guān)：支持電子郵件接入，收發(fā)郵件、郵件過(guò)濾。

短信網(wǎng)關(guān)：支持短信息接入，收發(fā)短信，進(jìn)行短信通知功能。

TTS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：將中英文文本合成為語(yǔ)音流或語(yǔ)音文件。

ASR語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字命令。

傳真系統(tǒng)：為客服系統(tǒng)提供收發(fā)傳真的功能,傳真分為自動(dòng)定時(shí)傳真或人工立即傳真兩種方式。

錄音系統(tǒng)：進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控錄音、自動(dòng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、建議、設(shè)訴。

座席系統(tǒng)：為用戶(hù)提供一個(gè)功能強(qiáng)大的話(huà)路控制及WEB人工信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)。

呼叫管理系統(tǒng)：完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、報(bào)表。

數(shù)據(jù)代理系統(tǒng)：提供客服系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控：監(jiān)視中繼的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)所有電腦的工作狀態(tài)。

2.2、媒體服務(wù)結(jié)構(gòu)FUCP

　　媒體通信服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)在三網(wǎng)合一的融合通信之上，基本上完全實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)電話(huà)通信上所有系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，并以平臺(tái)的概念交給最終用戶(hù)或者二次開(kāi)發(fā)用戶(hù)。

FUCP包括五層結(jié)構(gòu)：

第一層為網(wǎng)絡(luò)接口層。
第二層為底層模塊層。
第三層為資源模塊層。
第四層為業(yè)務(wù)控制層。
第五層為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)層。只有本層與最終用戶(hù)有關(guān)。

　　IVR系統(tǒng)在功能上是FUCP的一個(gè)子集，只實(shí)現(xiàn)了電話(huà)接口相關(guān)的部分功能，應(yīng)用語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、數(shù)據(jù)庫(kù)方面的技術(shù)。

　　FUCP基于模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，每個(gè)模塊都可以靈活的增刪，在具體的使用中，用戶(hù)可以根據(jù)需要使用其他的功能模塊增強(qiáng)系統(tǒng)的功能。

　　系統(tǒng)提供完整的二次開(kāi)發(fā)工具，可以方便用戶(hù)在以后的使用過(guò)程中增加或修改功能。

2.2、系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

2.4、操作系統(tǒng)
　　系統(tǒng)支持Windows 2000/2003、Linux、Solaris操作系統(tǒng)。

　　以上系統(tǒng)具有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能和分布式處理能力,支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成，系統(tǒng)本身還具有以下優(yōu)點(diǎn)：

系統(tǒng)穩(wěn)定；

網(wǎng)絡(luò)功能強(qiáng)大；

支持客戶(hù)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)；

具有較高的系統(tǒng)安全性和保密性，C2級(jí)以上安全控制機(jī)制。

2.5、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
　　系統(tǒng)支持Oracle 、MS SQLServer、Sybase，其數(shù)據(jù)庫(kù)均采用多線(xiàn)程技術(shù)的高性能關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。其主要特色是基于完全的客戶(hù)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)（C/S〕，具有很高的可用性及聯(lián)機(jī)分布式RDBMC能力。

　　客戶(hù)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)是分布式計(jì)算在管理上的一種實(shí)現(xiàn)，它合理、科學(xué)地分配了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的工作量，減少了網(wǎng)絡(luò)的傳輸量，提高了數(shù)據(jù)處理的速度，加強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性及開(kāi)放性，是目前實(shí)現(xiàn)信息處理系統(tǒng)的最佳選擇。

上述幾種大型關(guān)系數(shù)據(jù)都具有以下功能：

支持軟硬件容量在線(xiàn)備份/恢復(fù)

C2級(jí)以上數(shù)據(jù)安全控制機(jī)制

數(shù)據(jù)庫(kù)封鎖機(jī)制

支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工具

支持網(wǎng)絡(luò)管理

支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

　　采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，其數(shù)據(jù)安全性方案比較好。通過(guò)用戶(hù)權(quán)限管理，把用戶(hù)分成各種不同級(jí)別的用戶(hù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象可以設(shè)定為庫(kù)、表、甚至行(記錄)，權(quán)限可以設(shè)定為只讀、只寫(xiě)、完全控制。因此數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)方便，安全性高

2.6、開(kāi)放的聯(lián)網(wǎng)方案

2.6.1、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案

1、系統(tǒng)局域網(wǎng)
　　系統(tǒng)采用星形網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，包括TCP/IP、NWLINK、IPX/SPX、NetBEUI。

2、多級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制。

2.6.2、數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)方案

　　1、采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的分布式數(shù)據(jù)處理功能，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)作數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)代理，提供全局透明訪(fǎng)問(wèn)的新一代數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)，它提供了整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)之間完全透明的數(shù)據(jù)集成。

　　2、通過(guò)ODBC可以訪(fǎng)問(wèn)各種大型數(shù)據(jù)庫(kù)和桌面數(shù)據(jù)庫(kù)，如Sybase，Oracle，Informix，DB2，F(xiàn)oxPro等。

2.7、軟件開(kāi)發(fā)工具

　　當(dāng)今世界軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，舊的開(kāi)發(fā)工具日漸淘汰，新的軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)更能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展需要。為了開(kāi)發(fā)出功能更強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)，避免以后功能不足或操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)原因而引發(fā)的軟件升級(jí)困難，因此我們緊跟世界軟件發(fā)展步伐，采用VC 7.0、BCB 6.0、Java、JSP充分利用其各自的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出功能強(qiáng)大的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

　　VOXServer（CTI、IVR、ACD）采用C和C++開(kāi)發(fā)，呼叫管理系統(tǒng)采用JSP 的B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)，具備非常好的人機(jī)操作界面。

2.8、Web Server系統(tǒng)
　　系統(tǒng)Web服務(wù)器支持IIS，Apache，Weblogic服務(wù)器，整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)圖文并茂，系統(tǒng)完成了一般的業(yè)務(wù)功能，信息查詢(xún)、用戶(hù)設(shè)訴、用戶(hù)建議。用戶(hù)可以通過(guò)增加Web主頁(yè)功能，達(dá)到完善系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的目的。

2.9、系統(tǒng)特色

1、系統(tǒng)總體特色
　　采用了Solaris，Linux,Windows 2000操作系統(tǒng)、IIS Web服務(wù)器、大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Sybase，運(yùn)用了Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術(shù)，并采用B/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。電話(huà)語(yǔ)音處理采用了國(guó)際流行的硬件設(shè)備。系統(tǒng)平臺(tái)化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能互不影響，支持0－2048座席的平滑配置。

2、CTI服務(wù)器特色
　　智能電話(huà)路由，根據(jù)客戶(hù)優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、最佳話(huà)務(wù)員等參量提供四種路由方法，可以不中斷業(yè)務(wù)配置路由方法。對(duì)排隊(duì)用戶(hù)提供預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)提示。

3、IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)特色
　　多達(dá)八種語(yǔ)言（普通話(huà)、英語(yǔ)）提示，可以靈活增刪語(yǔ)種�？蛇M(jìn)行人工座席相對(duì)應(yīng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)操作。

4、座席系統(tǒng)特色
　　集成微軟的IE，可以自動(dòng)進(jìn)行版本升級(jí)。
　　中繼集群功能，自動(dòng)定位業(yè)務(wù)流程。
　　瀏覽器方式操作，用戶(hù)界面友好、統(tǒng)一，操作簡(jiǎn)單。

5、自動(dòng)定時(shí)處理特色
　　話(huà)務(wù)員和班長(zhǎng)處理完記錄的用戶(hù)記錄信息后，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)、自動(dòng)傳真回復(fù)、人工回復(fù)提示，可以指定回復(fù)的時(shí)間，電話(huà)，減少話(huà)務(wù)員和班長(zhǎng)的工作量及提高工作效率。

6、客戶(hù)信息處理特色
　　強(qiáng)大的屏幕彈出功能，提示用戶(hù)信息、歷史呼叫信息、回復(fù)信息、告警信息。
　　智能化的用戶(hù)信息提示，話(huà)務(wù)員進(jìn)入某一業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)能夠提示該用戶(hù)在該業(yè)務(wù)下的歷史話(huà)單及記錄信息。

7、強(qiáng)大的電話(huà)轉(zhuǎn)接功能
　　自動(dòng)和人工能夠互相轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接時(shí)具有記憶功能，用戶(hù)在某一業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行轉(zhuǎn)接，能夠轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，轉(zhuǎn)回時(shí)能夠回到原來(lái)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　座席之間能夠互相轉(zhuǎn)接，能夠轉(zhuǎn)接專(zhuān)家熱線(xiàn)或任意市話(huà)。

8、座席業(yè)務(wù)設(shè)定管理特色
　　能夠按語(yǔ)言，技能對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行分組。
　　自動(dòng)流程與話(huà)務(wù)員進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)，該自動(dòng)流程的用戶(hù)求助由指定的話(huà)務(wù)員處理。

9、集成OA系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)集成了公告版、Email、計(jì)劃表協(xié)助話(huà)務(wù)員工作。
　　還特意為管理人員在WEB主頁(yè)提供了日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴、用戶(hù)建議等歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料，管理人員可以隨時(shí)通過(guò)與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

10、采用WEB Server特色
　　集成了Internet呼叫中心技術(shù)，數(shù)據(jù)用戶(hù)通過(guò)WEB Server服務(wù)。
　　集成防火墻技術(shù)、全文搜索技術(shù)、Email技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)BP機(jī)技術(shù)。
　　系統(tǒng)員能夠獨(dú)立、隨時(shí)、隨地的增加、修改客服業(yè)務(wù)功能。
　　可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程話(huà)務(wù)員（班長(zhǎng)）功能，兩地區(qū)的話(huà)務(wù)員資源、信息資源可以相互支援，即本地的話(huà)務(wù)員可以訪(fǎng)問(wèn)異地的受權(quán)客服信息，必要時(shí)還可以充當(dāng)異地話(huà)務(wù)員的角色。

11、硬件、軟件、話(huà)務(wù)員監(jiān)控功能
　　監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件的運(yùn)行狀態(tài)，出錯(cuò)時(shí)能夠報(bào)警及記錄成日志信息。還可以實(shí)時(shí)的監(jiān)視話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時(shí)間。
　　使用Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控功能。

12、強(qiáng)大的系統(tǒng)求助功能
　　用戶(hù)在自動(dòng)流程中的任意節(jié)點(diǎn)可以按星鍵向人工席求助，再選擇是轉(zhuǎn)接到人工座席或者把話(huà)務(wù)員加入自己的自動(dòng)流程。

　　話(huà)務(wù)員不能回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)咨詢(xún)另一座席(專(zhuān)家)、加入另一座席(專(zhuān)家)、轉(zhuǎn)接另一座席(專(zhuān)家)等技術(shù)為用戶(hù)提供服務(wù)。

13、實(shí)時(shí)工單處理技術(shù)
　　座席、班長(zhǎng)席之間能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)工單進(jìn)行記錄、處理、回復(fù)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)本座席，所有座席的工單服務(wù)，查詢(xún)某一狀態(tài)下的工單報(bào)表。

14、完善的話(huà)務(wù)員質(zhì)量考核
　　通過(guò)時(shí)間與工作量的綜合分析，統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)員的話(huà)單（工作狀態(tài)與時(shí)間數(shù)據(jù)）、工單數(shù)據(jù)(記錄、處理、回復(fù)數(shù)據(jù))，確定話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。

15、自動(dòng)節(jié)目制作系統(tǒng)特色
　　系統(tǒng)對(duì)初級(jí)用戶(hù)提供可視化的制作環(huán)境，對(duì)高級(jí)用戶(hù)提供TelePro語(yǔ)言，用戶(hù)可以快速的制作自動(dòng)節(jié)目。

16、強(qiáng)大的呼叫管理系統(tǒng)
　　呼叫管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)設(shè)置、維護(hù)。
　　進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理、維護(hù)。
　　進(jìn)行多達(dá)三十項(xiàng)的話(huà)務(wù)、工單報(bào)表。
　　強(qiáng)大的圖文報(bào)表（提供十五種圖表模型）、打印功能。

17、系統(tǒng)規(guī)�？纱罂尚�
　　系統(tǒng)可以適用于幾個(gè)座席到上千個(gè)座席的應(yīng)用環(huán)境，而且由于平臺(tái)化的設(shè)計(jì)，在對(duì)系統(tǒng)規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，能夠保證系統(tǒng)的平滑過(guò)渡。

18、穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　IVR自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)及座席系統(tǒng)均采用了雙層結(jié)構(gòu)，底層結(jié)構(gòu)為平臺(tái)系統(tǒng)，上層結(jié)構(gòu)為業(yè)務(wù)功能。當(dāng)業(yè)務(wù)功能（自動(dòng)或人工）增刪或改變時(shí)，只需在上層結(jié)構(gòu)改動(dòng)，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

19、系統(tǒng)具有很強(qiáng)的適應(yīng)性
　　巨佳呼叫中心具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，當(dāng)計(jì)費(fèi)方式改變或增加國(guó)際漫游時(shí)，系統(tǒng)可平滑過(guò)渡。

20、靈活動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則設(shè)置
　　系統(tǒng)只需通過(guò)設(shè)置，即可動(dòng)態(tài)地改變排隊(duì)規(guī)則。如老客戶(hù)優(yōu)先規(guī)則，同等級(jí)用戶(hù)先進(jìn)先出規(guī)則等。

21、方便的座席分組功能
　　系統(tǒng)可方便的將座席分組，如A組座席專(zhuān)做話(huà)費(fèi)查詢(xún)，B組座席專(zhuān)做英語(yǔ)服務(wù)等。

22、有效的專(zhuān)家話(huà)務(wù)員路由功能
　　根據(jù)被叫號(hào)碼將呼叫直接路由到專(zhuān)家話(huà)務(wù)座席上，使客戶(hù)得到最快最好的服務(wù)。

23、重要客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)的路由功能
　　某些重要客戶(hù)系統(tǒng)優(yōu)先接入，并優(yōu)先分配到專(zhuān)家話(huà)務(wù)席上。

三、平臺(tái)功能介紹

3.1、VOXServer
　　VOXServer提供數(shù)字中繼線(xiàn)或模擬中繼接口，進(jìn)行電話(huà)接續(xù)、交換、電話(huà)會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)接控制等功能。

　　VOXServer在邏輯上由交換、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三部分組成。交換部分除完成中繼接入、信令配合、接續(xù)控制、話(huà)務(wù)排隊(duì)等工作外，還為業(yè)務(wù)處理提供重要話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)（主叫號(hào)碼、二次收號(hào)、線(xiàn)路狀態(tài)等），并與業(yè)務(wù)處理共同完成各類(lèi)資源的控制（如語(yǔ)音、傳真、收號(hào)、座席等）。業(yè)務(wù)處理與交換、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)緊密配合共同完成人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，并形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在交換、業(yè)務(wù)處理兩部分構(gòu)成的智能業(yè)務(wù)處理平臺(tái)上，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分通過(guò)編程接口，構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)功能。

3.1.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　VOXServer采用C編程，支持多種操作系統(tǒng)，包括Windows 2000、Solaris、Linux ，系統(tǒng)運(yùn)行效率高、穩(wěn)定性好。

　　VOXServer在板卡級(jí)方案中支持兩種方案，第一種是電信級(jí)系統(tǒng)，采用CompactPCI總線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)控制機(jī)，支持熱拔插；第二種采用普通的工控機(jī)，基于CT BUS總線(xiàn)。

　　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信基于TCP／IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

3.1.2、線(xiàn)路類(lèi)型
　　系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)字中繼(E1)、模擬中繼。

3.1.3、信令協(xié)議
　　數(shù)字中繼線(xiàn)支持中國(guó)一號(hào)信令、ISDN-PRI、中國(guó)七號(hào)信令。
　　模擬中繼線(xiàn)支持DTMF(雙音多頻)信令及FSK信令。

3.1.4、VOXServer硬件特色
　　早先的電信設(shè)備設(shè)計(jì)方法已不合適，價(jià)值不是僅僅體現(xiàn)在硬件上而是體現(xiàn)在應(yīng)用軟件和集成程度上。一些成型的標(biāo)準(zhǔn)能使電信設(shè)備從專(zhuān)用設(shè)備移植到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備變得更容易

3.1.5、基本功能

實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)電話(huà)自動(dòng)排隊(duì)和自動(dòng)分配座席。

通過(guò)DTMF或FSK方式精確識(shí)別主叫號(hào)碼，進(jìn)行錯(cuò)號(hào)攔截、防止誤入。

用戶(hù)呼叫時(shí)系統(tǒng)送提示音（如：您好！這里是１８６０客戶(hù)服務(wù)中心），提示音可根據(jù)用戶(hù)要求修改。

座席忙，系統(tǒng)將電話(huà)轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音處理流程，用戶(hù)可以在流程處理輸入按鍵轉(zhuǎn)到錄音流程。

可與現(xiàn)有內(nèi)部數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。

多中繼和群功能。VOXServer通過(guò)識(shí)別不同的被叫號(hào)碼，可在同一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)如1860、1861系統(tǒng)功能。

多種呼叫功能，可以實(shí)現(xiàn)單呼及群呼。

智能型電話(huà)會(huì)議功能，可以建立主持人會(huì)議及無(wú)主持人會(huì)議，可以通過(guò)電腦終端建立會(huì)議，也可通過(guò)電話(huà)建立會(huì)議。

可以進(jìn)行傳真文件的收發(fā)，系統(tǒng)可以接收，也可進(jìn)行傳真普發(fā)，將同一份傳真同時(shí)發(fā)送到幾個(gè)目的傳真機(jī)。

實(shí)時(shí)顯示中繼占用、各種日志記錄。

實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能�？梢詫⒂脩�(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席，或者轉(zhuǎn)接到公網(wǎng)上的遠(yuǎn)程座席。座席之間進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接時(shí)可以將本系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)傳送到對(duì)方接座席。

實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)功能。班長(zhǎng)系統(tǒng)可以對(duì)其他座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。

實(shí)現(xiàn)錄音功能。班長(zhǎng)系統(tǒng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可以對(duì)目的話(huà)路進(jìn)行錄音操作。

實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能。班長(zhǎng)系統(tǒng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可以將目的話(huà)路進(jìn)行拆線(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)攔截功能。班長(zhǎng)系統(tǒng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可以將目的話(huà)路的用戶(hù)攔截到本系統(tǒng)，攔截時(shí)可以將對(duì)方的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)傳送到本系統(tǒng)。

3.1.6、特色功能

　　智能自動(dòng)路由驅(qū)動(dòng)，當(dāng)電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，VOXServer根據(jù)當(dāng)前的主叫信息收集該電話(huà)用戶(hù)信息，為座席系統(tǒng)提供屏幕彈出信息，自動(dòng)根據(jù)當(dāng)前的運(yùn)行信息將電話(huà)轉(zhuǎn)接到座席席。

　　用戶(hù)優(yōu)先級(jí)處理，VOXServer根據(jù)用戶(hù)的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，用戶(hù)優(yōu)先級(jí)可以按固定等級(jí)或優(yōu)先時(shí)間兩種方式。

　　遇忙處理，VOXServer在座席系統(tǒng)為忙時(shí)，對(duì)再進(jìn)入系統(tǒng)的用戶(hù)可以進(jìn)行特殊處理。1、遇忙錄音處理，對(duì)于座席系統(tǒng)不能及時(shí)應(yīng)答的電話(huà)，VOXServer自動(dòng)將用戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)入到錄音流程。2、全忙提示，座席系統(tǒng)全忙時(shí)，VOXServer會(huì)向所有座席發(fā)全忙事件。3、呼叫失敗處理，VOXServer會(huì)記錄呼叫失敗的電話(huà)信息，為后臺(tái)系統(tǒng)提供回呼（CallBack）服務(wù)。

　　保持隊(duì)列處理，通話(huà)時(shí)可將當(dāng)前電話(huà)保持，應(yīng)答下一個(gè)排隊(duì)電話(huà)。保持分為公有保持及私有保持兩種類(lèi)型，公有保持的用戶(hù)可以被其他座席系統(tǒng)處理，私有保持用戶(hù)電話(huà)只能被保持的座席系統(tǒng)處理。被保持的用戶(hù)可以進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音處理。

3.2、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（VoiceGateway）

　　VoiceGateway是TTS與ASR的集成產(chǎn)品，完成TTS、ASR的集成與功能擴(kuò)展，系統(tǒng)的TTS核心可以支持多個(gè)廠家的產(chǎn)品，包括清華、科大、IBM、捷通等廠商的產(chǎn)品。ASR可以采用InfoTalk、Nuance、IBM的產(chǎn)品。VoiceGateway最主要的功能是完成TTS與ASR的集成，將底層變化封裝，不管采用那一家的的TTS與ASR產(chǎn)品，都與IVR服務(wù)器（VoxServer）無(wú)關(guān)。其次，VoiceGateway可以多機(jī)運(yùn)行，支持負(fù)載均衡控制，可以把TTS，ASR的處理能力提高到成百上千線(xiàn)。各種不同的TTS產(chǎn)生的Voice編碼文件還可能由VoiceGateway統(tǒng)一處理、重要編碼，然后送到IVR服務(wù)器。

3.2．1、語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)是新一代的語(yǔ)音處理中間系統(tǒng)。其核心技術(shù)TTS（Text to Speech）系統(tǒng)采用了國(guó)內(nèi)外最新的第二代文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)，支持多語(yǔ)言的語(yǔ)音合成，音速、音質(zhì)及韻律均可靈活調(diào)整，合成質(zhì)量貼近自然話(huà)務(wù)播音員。

　　系統(tǒng)接收其他系統(tǒng)模塊（如IVR系統(tǒng)）的文字信息，通過(guò)TTS合成對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件，然后傳送到相應(yīng)的系統(tǒng)模塊。

　　系統(tǒng)可以與其他網(wǎng)關(guān)進(jìn)行接口，成為系統(tǒng)中的中間件模塊。

　　系統(tǒng)支持內(nèi)建排隊(duì)功能，支持多模塊調(diào)用。

　　系統(tǒng)采用中心控制管理，可以擴(kuò)展到多臺(tái)主機(jī)運(yùn)行，支持負(fù)載平衡技術(shù)。

　　語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)將TTS包裝成一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)功能模塊，用戶(hù)不需要了解TTS的具體技術(shù)細(xì)節(jié)，通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)提供的開(kāi)發(fā)工具就可以在自己的程序里實(shí)現(xiàn)TTS的功能。語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持多種平臺(tái)，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運(yùn)行在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。

　　可擴(kuò)展性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運(yùn)行在任意一臺(tái)主機(jī)上，單主機(jī)支持32個(gè)并發(fā)請(qǐng)求，通過(guò)系統(tǒng)的負(fù)載平衡控制，可以在網(wǎng)絡(luò)中加入任意數(shù)量的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，通過(guò)主系統(tǒng)中的中央調(diào)度模塊，可以根據(jù)當(dāng)前各網(wǎng)關(guān)的工作量，把數(shù)據(jù)處理分配到最佳的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)中處理。通過(guò)這種系統(tǒng)模式，理論上可以支持任意數(shù)量的系統(tǒng)擴(kuò)展，甚至可以將語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)擴(kuò)展到Internet的任意地方。

　　移植性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據(jù)用戶(hù)需求選用。

　　實(shí)用性：實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數(shù)據(jù)包方式調(diào)用系統(tǒng)功能。

　　高可靠性：采用多種容錯(cuò)機(jī)制，具有自動(dòng)恢復(fù)功能。

結(jié)構(gòu)說(shuō)明：

　　在系統(tǒng)應(yīng)用中，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與其他應(yīng)用程序處在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中。

　　其他應(yīng)用程序可以是IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、Email網(wǎng)關(guān)，以及其他的各種應(yīng)用程序。只要采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的SDK（應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)包）或者符合語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)底層的SOCKET通信協(xié)議，都可以向網(wǎng)關(guān)發(fā)送中英文語(yǔ)音合成請(qǐng)求。

　　對(duì)于任意一個(gè)應(yīng)用程序，當(dāng)需要語(yǔ)音合成時(shí)，只要把文字信息發(fā)送到語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以將合成后的語(yǔ)音信息發(fā)送回相應(yīng)的應(yīng)用程序。在負(fù)載平衡的系統(tǒng)中，有時(shí)主語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)需要將合成的數(shù)據(jù)發(fā)送到其他網(wǎng)關(guān)進(jìn)行處理，但對(duì)于應(yīng)用程序而言，不需要知道其中的處理細(xì)節(jié)，主語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的控制，當(dāng)從語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把數(shù)據(jù)處理完成后，會(huì)直接把合成的語(yǔ)音數(shù)據(jù)發(fā)送回相應(yīng)的應(yīng)用程序。

3.2．2、語(yǔ)音識(shí)別網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音識(shí)別正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的關(guān)鍵技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與語(yǔ)音合成技術(shù)結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤(pán)，通過(guò)語(yǔ)音命令進(jìn)行操作。語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

　　識(shí)別網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)集成了中科院自動(dòng)化所的語(yǔ)音識(shí)別引擎，支持非特定人語(yǔ)音，采用有限詞匯模式，識(shí)別率高達(dá)98%以上，達(dá)到國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的技術(shù)水平。

　　ASR支持自己定義的語(yǔ)法規(guī)則，語(yǔ)音識(shí)別所需要用到的語(yǔ)法規(guī)則，遵循ABNF范式（Augmented BNF）,兼容W3C語(yǔ)法定義。

　　語(yǔ)音識(shí)別網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)把ASR進(jìn)行封裝處理，以網(wǎng)關(guān)中間件的方式把功能開(kāi)放給其他服務(wù)系統(tǒng)。封裝后的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)簡(jiǎn)化了ASR系統(tǒng)的應(yīng)用，并對(duì)CTI系統(tǒng)做了大量工作，如語(yǔ)音編碼處理，語(yǔ)音分析處理。

語(yǔ)音識(shí)別網(wǎng)關(guān)采用合成網(wǎng)關(guān)相同的結(jié)構(gòu)，所有在很多特性上與合成網(wǎng)關(guān)相似：

　　系統(tǒng)支持內(nèi)建排隊(duì)功能，支持多模塊調(diào)用。
　　系統(tǒng)采用中心控制管理，可以擴(kuò)展到多臺(tái)主機(jī)運(yùn)行，支持負(fù)載平衡技術(shù)。
　　系統(tǒng)支持多種平臺(tái)，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運(yùn)行在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。
　　可擴(kuò)展性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運(yùn)行在任意一臺(tái)主機(jī)上，單主機(jī)支持32個(gè)并發(fā)請(qǐng)求，通過(guò)系統(tǒng)的負(fù)載平衡控制，可以在網(wǎng)絡(luò)中加入任意數(shù)量的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，通過(guò)主系統(tǒng)中的中央調(diào)度模塊，可以根據(jù)當(dāng)前各網(wǎng)關(guān)的工作量，把數(shù)據(jù)處理分配到最佳的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)中處理。通過(guò)這種系統(tǒng)模式，理論上可以支持任意數(shù)量的系統(tǒng)擴(kuò)展，甚至可以將語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)擴(kuò)展到Internet的任意地方。
　　移植性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據(jù)用戶(hù)需求選用。
　　實(shí)用性：實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數(shù)據(jù)包方式調(diào)用系統(tǒng)功能。
　　高可靠性：采用多種容錯(cuò)機(jī)制，具有自動(dòng)恢復(fù)功能。

3.3、傳真轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)（TTF）

傳真文檔轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)應(yīng)用：
　　由于當(dāng)前CTI語(yǔ)音/傳真硬件基本上不支持非常傳真文件格式的基本文檔，但在具體應(yīng)用中，我們需要將各種類(lèi)型的文檔以傳真的方式發(fā)送給其他人，這時(shí)就需要一個(gè)轉(zhuǎn)換器進(jìn)行處理。

　　傳真轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)完成其他文檔到傳真文件的轉(zhuǎn)換任務(wù)，系統(tǒng)支持從幾乎所有的常見(jiàn)文檔格式到傳真文檔的轉(zhuǎn)換。支持的典型格式有：

普通的中英文純文本文檔。

PDF文檔。

HTML文檔。

所有的MS Office文檔。

　　傳真轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)的格式支持CCITT G3 1D,2D的TIFF格式，這種格式幾乎所有的傳真硬件都支持。
網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)還帶有一些小程序，如傳真文檔查看器，傳真文檔編輯器。

　　傳真轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)內(nèi)部以多線(xiàn)程工作，支持多路同時(shí)轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)在轉(zhuǎn)換速度上有獨(dú)特的功能，每秒鐘可以合成10頁(yè)的文檔，比同類(lèi)產(chǎn)品的速度快5-10倍左右。

　　系統(tǒng)可以支持傳真首頁(yè)，并且首頁(yè)按模板設(shè)計(jì)，模板中的很多參數(shù)可以在生成傳真頁(yè)面時(shí)指定。

　　傳真轉(zhuǎn)換服務(wù)器與基本服務(wù)器之間的通信格式采用XML，對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)、改造、共享資源、與第三方廠商的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)接都非常容易。因?yàn)閄ML是下一代數(shù)據(jù)交換的一種最常用標(biāo)準(zhǔn)。

　　轉(zhuǎn)換成功的數(shù)據(jù)可以放在服務(wù)器本身，可以根據(jù)協(xié)議把數(shù)據(jù)放到遠(yuǎn)端的FTP服務(wù)器，或者直接傳真到一個(gè)通信服務(wù)器。

3.4、任務(wù)調(diào)度網(wǎng)關(guān)
　　任務(wù)網(wǎng)關(guān)主要完成一些定時(shí)服務(wù)、排隊(duì)服務(wù)。

　　可以實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)的外呼服務(wù)，一個(gè)外呼動(dòng)作在系統(tǒng)里定義成一個(gè)外呼任務(wù)，自動(dòng)會(huì)自動(dòng)去完成他，在任務(wù)時(shí)可以定義外呼的動(dòng)作，呼叫幾次，按什么時(shí)間間隔進(jìn)行這幾次呼叫，什么時(shí)間段進(jìn)行呼叫，呼叫成功后進(jìn)行什么動(dòng)作或者或者執(zhí)行什么業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)完成后，成功與失敗怎么處理，完成任務(wù)日志記錄、是否通知發(fā)送任務(wù)的服務(wù)。

　　常見(jiàn)的任務(wù)還有傳真群發(fā)功能。
　　自動(dòng)發(fā)送Email功能。
　　自動(dòng)發(fā)送短信的功能。
　　自動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)通知的功能。

　　還有一個(gè)最重要的功能：實(shí)時(shí)工作流處理，一個(gè)工作流，按任務(wù)的方式進(jìn)行處理，一個(gè)任務(wù)完成后，把他定義成下一個(gè)任務(wù)，這樣可以完成一個(gè)線(xiàn)性流：這個(gè)任務(wù)第一個(gè)人處理完成后，提供給第二個(gè)人，第二個(gè)人完成后，再提供給第三個(gè)人，直到完成。由于任務(wù)調(diào)度強(qiáng)大的通知功能、定時(shí)功能、日志功能，怎個(gè)工作流處理效率非常高，并且可以輕易的查詢(xún)工作流的進(jìn)展情況，在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，該由誰(shuí)負(fù)責(zé)等。

3.5郵件網(wǎng)關(guān)

3.5.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　郵件網(wǎng)關(guān)采用JAVA編程，LINUX操作系統(tǒng)環(huán)境.
　　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信基于TCP／IP的。

3.5.2、系統(tǒng)功能

　　郵件網(wǎng)關(guān)使用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，因此可支持Windows,Unix, Linux等多種操作系統(tǒng)，收縮性好，同時(shí)支持多用戶(hù)，支持負(fù)載平衡。

功能模塊：

接收電子郵件。

發(fā)送電子郵件。

帳戶(hù)管理。

郵件過(guò)濾。

電話(huà)通知。

3.5.3、支持協(xié)議：
　　POP3、SMTP、IMAP4。

3.5.4、其他功能：
　　支持?jǐn)?shù)據(jù)緩存。
　　支持XML協(xié)議。
　　支持郵件定制功能。
　　支持郵件過(guò)濾。
　　支持郵件內(nèi)容過(guò)濾。

3.6、座席系統(tǒng)

3.6.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　系統(tǒng)采用C＋＋Builder編寫(xiě)，業(yè)務(wù)功能通過(guò)WEB方式完成，可以運(yùn)行于Windows95/98/2000/XP操作系統(tǒng)。
　　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信基于TCP／IP協(xié)議。
　　通過(guò)BDE、ASP訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.6.2、基本功能
　　在移動(dòng)客服系統(tǒng)上，基于兩種服務(wù)方式（人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)）向用戶(hù)提供服務(wù)，座席系統(tǒng)則是以人工方式向用戶(hù)提供服務(wù)。

　　在移動(dòng)客服系統(tǒng)上，座席系統(tǒng)的設(shè)計(jì)則對(duì)線(xiàn)路控制模塊和信息查詢(xún)模塊采取既整合又分離的模式：整合表示兩個(gè)模塊集于同一個(gè)程序中，分離則表示在邏輯上以上兩個(gè)模塊相互獨(dú)立，公司針對(duì)于以上特點(diǎn)首先采用了先進(jìn)的Web技術(shù)，相對(duì)于IVR系統(tǒng)而言，以上兩個(gè)功能模塊根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)而言，分別定義為應(yīng)用平臺(tái)和人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，其功能主要是實(shí)現(xiàn)座席簽入／簽出，示閑／示忙，語(yǔ)音導(dǎo)航，轉(zhuǎn)接座席，轉(zhuǎn)接分臺(tái)，保持用戶(hù)，接入用戶(hù)，呼叫座席，呼叫電話(huà)，打開(kāi)靜音，語(yǔ)音回放和三方通話(huà)等功能，同時(shí)支持屏幕彈出，使話(huà)務(wù)座席在接入一個(gè)服務(wù)時(shí)，可以了解到該用戶(hù)在客服系統(tǒng)中的使用情況。

　　人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)則是利用Web技術(shù)，做到業(yè)務(wù)系統(tǒng)與座席系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上分開(kāi)，采用Web技術(shù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)具備以下優(yōu)勢(shì)：

界面友好，便于操作

對(duì)于業(yè)務(wù)方面的變化，更新，用戶(hù)無(wú)需修改座席系統(tǒng)而只需在Web服務(wù)器修改。

采用Web技術(shù)和查詢(xún)方式，便于話(huà)務(wù)座席在連接Internet網(wǎng)絡(luò)后增加Email的聯(lián)系方式，同時(shí)，方便話(huà)務(wù)座席對(duì)Internet網(wǎng)絡(luò)的訪(fǎng)問(wèn)。

采用Web技術(shù)，可以向用戶(hù)提供除自動(dòng)語(yǔ)音，人工服務(wù)，傳真等方式外的Internet訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)模式。

采用Web技術(shù)，可方便利于現(xiàn)有的Internet網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)地區(qū)性連網(wǎng)。

在移動(dòng)客服系統(tǒng)上，采用Web技術(shù)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在功能上分為五大部分：

業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能：提供各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，支持TTS系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)讀，傳真和E-Mail服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)查詢(xún)：提供各種業(yè)務(wù)方面的信息。

業(yè)務(wù)受理：提供各種的業(yè)務(wù)受理功能。

投訴受理：記錄用戶(hù)的投訴，同時(shí)對(duì)用戶(hù)的答復(fù)并記錄，對(duì)不能立即回復(fù)的設(shè)訴向班長(zhǎng)臺(tái)進(jìn)行傳遞，等待班長(zhǎng)臺(tái)的處理后向用戶(hù)進(jìn)行答復(fù)（可設(shè)置自動(dòng)答復(fù)和人工答復(fù)）。

用戶(hù)建議：記錄用戶(hù)對(duì)移動(dòng)服務(wù)的建議，同時(shí)對(duì)用戶(hù)的答復(fù)并記錄，對(duì)不能立即回復(fù)的建議向班長(zhǎng)臺(tái)進(jìn)行傳遞，等待班長(zhǎng)臺(tái)的處理后向用戶(hù)進(jìn)行答復(fù)（可設(shè)置自動(dòng)答復(fù)和人工答復(fù)）。

班長(zhǎng)臺(tái)系統(tǒng)

　　相對(duì)于座席系統(tǒng)而言，班長(zhǎng)臺(tái)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上完全同座席系統(tǒng)，仍采用兩層結(jié)構(gòu)方式進(jìn)行設(shè)計(jì)：底層為應(yīng)用平臺(tái)即線(xiàn)路或控制模塊，外層為業(yè)務(wù)系統(tǒng)。仍采用Web技術(shù)。

　　在功能上，班長(zhǎng)臺(tái)系統(tǒng)除完全具備所有座席系統(tǒng)的功能外，其新增功能如政

應(yīng)用平臺(tái)新增功能：

監(jiān)聽(tīng)：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當(dāng)前狀態(tài)表，可以做到對(duì)任意一個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作，以了解話(huà)務(wù)座席為用戶(hù)的服務(wù)情況。

錄音：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當(dāng)前狀態(tài)表，可以做到對(duì)任意一個(gè)或多個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行錄音，以便日后起到對(duì)座席的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量的監(jiān)督作用。

插話(huà)：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當(dāng)前狀態(tài)表，可以做到對(duì)任意一個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行插話(huà)，形成三方通話(huà)的模式。

強(qiáng)拆：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當(dāng)前狀態(tài)表，當(dāng)了解到話(huà)務(wù)座席與用戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，班長(zhǎng)臺(tái)可以進(jìn)行強(qiáng)拆。

攔截：班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)正在服務(wù)的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行攔截，將指定話(huà)務(wù)座席的服務(wù)用戶(hù)接入到班長(zhǎng)臺(tái)上為其進(jìn)行服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增功能：

　　工單處理功能，該功能處理話(huà)務(wù)座席不能立即回復(fù)的工單，包括用戶(hù)建議、用戶(hù)投訴/申告、業(yè)務(wù)受理等方面，班長(zhǎng)臺(tái)從務(wù)話(huà)務(wù)座席上獲取到工單后，人工或自動(dòng)提示班長(zhǎng)進(jìn)行工單的后臺(tái)處理：生成報(bào)表，將班長(zhǎng)不能回復(fù)的工單傳送到相關(guān)部門(mén)等，預(yù)處理完畢后交由原受理話(huà)務(wù)座席進(jìn)行處理。

3.7、呼叫管理系統(tǒng)

3.7.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　Windows95/98/2000/XP

3.7.2、基本功能
　　呼叫管理系統(tǒng)主要完成客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的日常管理及報(bào)表工作，系統(tǒng)分為三部分，第一部分為系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行所需的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置數(shù)據(jù)；第二部分進(jìn)行話(huà)務(wù)及工單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；第三部分管理客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)是需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)。

　　客服呼叫管理系統(tǒng)采用了客戶(hù)／服務(wù)機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，充分利用了面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)具有統(tǒng)一的介面風(fēng)格，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)單。具備完善的數(shù)據(jù)表修改，報(bào)表打印及數(shù)據(jù)的備份及轉(zhuǎn)存功能。

　　呼叫管理系統(tǒng)要主管理客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，設(shè)置及維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)表、進(jìn)行話(huà)務(wù)工單的處理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表各種呼叫記錄、向質(zhì)檢中心上傳數(shù)據(jù) 、管理維護(hù)系統(tǒng)的查詢(xún)信息表、進(jìn)行各種報(bào)表的打印。呼叫管理系統(tǒng)完成的功能有系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、系統(tǒng)編碼表維護(hù)、系統(tǒng)日志管理、操作員信息數(shù)據(jù)維護(hù)、工作組信息設(shè)定、分臺(tái)信息設(shè)定、節(jié)目與工作組對(duì)應(yīng)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)定、系統(tǒng)信息編碼設(shè)定、用戶(hù)數(shù)據(jù)表維護(hù)、用戶(hù)受理表維護(hù)、用戶(hù)錄音表維護(hù)、呼叫失敗表維護(hù)、源始話(huà)單表維護(hù)、話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話(huà)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、信息使用率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、用戶(hù)建議統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話(huà)務(wù)員工單處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話(huà)務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、日話(huà)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、月話(huà)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、IVR中繼使用率報(bào)表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)工單維護(hù)、業(yè)務(wù)受理工單維護(hù)、用戶(hù)投訴工單維護(hù)、用戶(hù)建議工單維護(hù).

3.8、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)

3.8.1、運(yùn)行環(huán)境
　　Windows系統(tǒng)。
　　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)置于所有的應(yīng)用程序。

3.8.2、基本功能
　　圖形化控制監(jiān)控。
　　能夠查看當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的線(xiàn)路狀態(tài)。
　　查看備應(yīng)用程序的運(yùn)行狀態(tài)。
　　查看數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)。
　　查看中繼的運(yùn)行狀態(tài)。

3.9、實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
　　自動(dòng)或人工方式啟動(dòng)錄音系統(tǒng)。
　　進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音。
　　進(jìn)行錄音回話(huà)(CallPlay)，用戶(hù)在座席忙時(shí)錄音，座席空閑后，系統(tǒng)可以自動(dòng)將錄音信息送到座席進(jìn)行用戶(hù)數(shù)據(jù)記錄及播話(huà)當(dāng)時(shí)用戶(hù)的錄音。
　　對(duì)每一路電話(huà)都可以進(jìn)行全數(shù)字化錄音，錄音過(guò)程中，提供多種錄音控制方式，并自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音壓縮。
　　支持?jǐn)?shù)十種語(yǔ)音壓縮文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。

3.10、短信網(wǎng)關(guān)

短信網(wǎng)關(guān)主要功能包括：

短信息接入

收發(fā)短信

進(jìn)行短信通知功能

　　短信網(wǎng)關(guān)接入模塊接入用戶(hù)的短消息請(qǐng)求，該模塊接收到請(qǐng)求過(guò)后判斷用戶(hù)的請(qǐng)求類(lèi)型發(fā)送到相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)程序。并且把應(yīng)用服務(wù)的返回結(jié)果或是通知信息以短信的方式下行給用戶(hù)。

　　本系統(tǒng)所有的通信全部采用采用C/S模式，在該模式中一個(gè)服務(wù)端可以同時(shí)監(jiān)聽(tīng)多個(gè)客戶(hù)端的請(qǐng)求，可以以多線(xiàn)程的形式和不同的用戶(hù)進(jìn)行通信，從而達(dá)到快捷處理，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)行速度。

　　本系統(tǒng)所有對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)均使用數(shù)據(jù)庫(kù)中間件技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中間件具有標(biāo)準(zhǔn)的程序接口和協(xié)議，可以實(shí)現(xiàn)不同硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用互操作。

　　該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的通信能力和良好的可擴(kuò)展性。其機(jī)制大概如下：應(yīng)用程序需要從網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)地方獲取一定的數(shù)據(jù)或服務(wù)，這些數(shù)據(jù)或服務(wù)可能處于一個(gè)運(yùn)行著不同操作系統(tǒng)和特定查詢(xún)語(yǔ)言數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器中。應(yīng)用程序中負(fù)責(zé)尋找數(shù)據(jù)的部分只需訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件系統(tǒng)，由中間件完成到網(wǎng)絡(luò)中找到數(shù)據(jù)源或服務(wù)，進(jìn)而傳輸客戶(hù)請(qǐng)求、重組答復(fù)信息，最后將結(jié)果送回應(yīng)用程序的任務(wù)。

重慶巨佳科技公司供稿 CTI論壇編輯

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