Avaya聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者調(diào)查：多數(shù)不滿意有待改善
CTI論壇編譯 2011/05/18
CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（編譯/劉煜）:Avaya公司已經(jīng)公布了其聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者指數(shù)的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果對(duì)于呼叫中心不是好消息，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)呼叫中心不滿意。
進(jìn)行調(diào)查的目的是發(fā)現(xiàn)他們呼叫中心的消費(fèi)者想要什么，結(jié)果基本上可以看作公司的呼叫中心失敗的成績(jī)單。
研究發(fā)現(xiàn)，62％的受訪者回答說(shuō)：“與客戶(hù)服務(wù)中心的互動(dòng)始終存在問(wèn)題”，而76％表示反對(duì)該觀點(diǎn)，他們表示：“非常高興與不同國(guó)家的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行互動(dòng)�！�
Avaya公司亞太區(qū)總監(jiān)Chong Win Lee，他幫助解讀這份調(diào)查結(jié)果。
當(dāng)涉及到客戶(hù)聯(lián)系-短信時(shí)，他強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“人們很高興收到關(guān)于某類(lèi)信息的短信，但絕對(duì)不是促銷(xiāo)信息，從調(diào)查結(jié)果中反映出來(lái)，消費(fèi)者可能真正會(huì)被某些短信騷擾�！�
Avaya公司今年在全球進(jìn)行了調(diào)查，而相比之下，在過(guò)去它把重點(diǎn)只放在澳大利亞。
一些結(jié)果稍微令人振奮。99％的受訪者由公司通過(guò)電話進(jìn)行了聯(lián)系，有89％的受訪者喜歡通過(guò)電話聯(lián)系其他人。此外，35％的受訪者將客戶(hù)服務(wù)代表的禮貌標(biāo)記為“優(yōu)秀”。它不是一個(gè)可怕的結(jié)果。
他說(shuō)：“整個(gè)調(diào)查結(jié)果的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)是這里有一個(gè)很好的機(jī)遇，推動(dòng)呼叫中心在如何看待客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心方面的改善�！�
機(jī)遇可以通過(guò)可用的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如可以識(shí)別基于客戶(hù)姓名、手機(jī)信息的客戶(hù)。那里會(huì)有許多潛在的沒(méi)有被挖掘的很多東西。
“總的來(lái)說(shuō)，我們也看到未來(lái)幾年電話還將是主要的溝通渠道。然而，我們看到一個(gè)非常明顯的趨勢(shì)就是多媒體渠道將更加流行，在澳大利亞/新西蘭市場(chǎng)將變得更加重要。”
遵循這種趨勢(shì)的公司將是非常明智的。這些渠道包括網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件，以及像Skype這樣的視頻聊天。
Avaya公司是一家私人控股的電訊公司，專(zhuān)注于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、電話和呼叫中心技術(shù)，這個(gè)報(bào)告本身是由callcentres.net贊助完成的。
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