AVAYA李農：聯(lián)絡中心的3G“猜想”
李農 2009/06/04
隨著2009年初3G牌照的發(fā)放， 中國全面進入了3G通信時代。 對整個通信行業(yè)來說，3G將帶來巨大的市場機遇和發(fā)展契機。 就企業(yè)通信和聯(lián)絡中心來講，3G帶來的新的機會和發(fā)展前景，同樣令人心動。
我相信每位讀者都有過使用語音自助服務的經(jīng)歷，語音自助服務雖然有很多好處，但因為采用按鍵式進行選擇，使用起來比較繁瑣，不夠直觀，很多用戶都不喜歡。現(xiàn)在在3G通信時代開始有了一個新的自助服務系統(tǒng)，稱之為VOICE PORTAL自助服務系統(tǒng)，它采用手機視頻與語音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務更友好，更個性化，更高效。
舉一個簡單的案例，當你使用3G手機撥入一家電影院訂票系統(tǒng)，當你聽到語音提示的時候，可以從手機屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像，你可以根據(jù)手機上顯示的圖像選擇菜單。也可以很直觀地查看電影卡里的余額，看電影放映時間表，并購買電影票。如果你對某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后，你可以方便地通過手機支付。
從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開始有了“所聽即所見”的新型自助服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以提供更為直觀，便捷的自助服務，更可以增加客戶滿意度，降低企業(yè)呼叫中心的運營成本。
然而對于3G來講，一個事實是，全球還沒有哪個3G網(wǎng)絡真正實現(xiàn)盈利，而大家都在苦苦尋找殺手級應用。在包括聯(lián)絡中心在內的企業(yè)通信領域，與3G相關的應用其實蘊藏著極大的潛力。而挖掘這些應用，我們需要的是對客戶需求的深入理解，需要更強的想象力和創(chuàng)造力。
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