醫(yī)療:Dermatology Practice依靠Avaya小型企業(yè)語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)
高效管理患者電話并節(jié)省金錢
2008/07/01
位于美國新澤西北部地區(qū)的Dermatology集團(tuán)利用一套Avaya小型企業(yè)語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng),不但高效管理患者電話,還成功實(shí)現(xiàn)了成本控制。
這家公司擁有四個(gè)辦事地點(diǎn)和14名醫(yī)師,每個(gè)工作日最多會(huì)接到1,500個(gè)電話,其中半數(shù)的目的是預(yù)約。他們需要一套能夠有效處理這些電話的系統(tǒng),這就是Avaya
IP Office。
IP Office通信系統(tǒng)能夠利用語音和IP技術(shù),幫助Dermatology集團(tuán)這樣的企業(yè)降低成本,提高工作效率,改善客戶服務(wù)。公司不必為自己的各個(gè)辦事處設(shè)置不同的電話號(hào)碼,現(xiàn)在,患者只需撥打西奧蘭治公司總部的唯一號(hào)碼,語音提示會(huì)幫助他們轉(zhuǎn)往各個(gè)部門,完成帳單計(jì)費(fèi)、處方藥續(xù)配、問題咨詢等,另外,一支特殊團(tuán)隊(duì)將專門致力于審查并確保這些問題已經(jīng)明確傳達(dá)給了對(duì)應(yīng)的醫(yī)師、保險(xiǎn)理賠或預(yù)約安排人員。分散在全部五個(gè)辦公地點(diǎn)的十一名全職客服代表負(fù)責(zé)接聽來電和安排預(yù)約,他們利用自己的臺(tái)式電腦來接聽電話,這使得他們可以在自己的電腦屏幕上看到醫(yī)師的日程安排,并根據(jù)所有醫(yī)生的空閑情況,安排患者在任意一個(gè)辦事處就診。
Dermatology的目標(biāo)是,在30秒內(nèi)接聽80%的電話,在三分鐘內(nèi)處理80%的電話。所有來電都撥入設(shè)在維羅納的IP
Office,然后通過專有網(wǎng)絡(luò)連接到其它三個(gè)地點(diǎn)的IP Office,三位撥號(hào)使員工能夠快速轉(zhuǎn)接電話,從而降低本地電話通話費(fèi)用。IP
Office中新增的一項(xiàng)特殊功能可直接把電話從集團(tuán)創(chuàng)始人兼管理者、皮膚病醫(yī)師Daniel Groisser博士那里轉(zhuǎn)到客服代表;相反的,撥叫Groisser博士的電話則會(huì)繞過自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng),確保電話得到快速接聽。
Dermatology Practice計(jì)劃在2008年底新建兩個(gè)辦事處,并將負(fù)責(zé)用IP Office處理來電的客服代表數(shù)量增加一倍。
AVAYA公司
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