醫(yī)療：Dermatology Practice依靠Avaya小型企業(yè)語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)
高效管理患者電話并節(jié)省金錢

2008/07/01

　　位于美國新澤西北部地區(qū)的Dermatology集團利用一套Avaya小型企業(yè)語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)，不但高效管理患者電話，還成功實現(xiàn)了成本控制。

　　這家公司擁有四個辦事地點和14名醫(yī)師，每個工作日最多會接到1,500個電話，其中半數(shù)的目的是預(yù)約。他們需要一套能夠有效處理這些電話的系統(tǒng)，這就是Avaya IP Office。

　　IP Office通信系統(tǒng)能夠利用語音和IP技術(shù)，幫助Dermatology集團這樣的企業(yè)降低成本，提高工作效率，改善客戶服務(wù)。公司不必為自己的各個辦事處設(shè)置不同的電話號碼，現(xiàn)在，患者只需撥打西奧蘭治公司總部的唯一號碼，語音提示會幫助他們轉(zhuǎn)往各個部門，完成帳單計費、處方藥續(xù)配、問題咨詢等，另外，一支特殊團隊將專門致力于審查并確保這些問題已經(jīng)明確傳達給了對應(yīng)的醫(yī)師、保險理賠或預(yù)約安排人員。分散在全部五個辦公地點的十一名全職客服代表負責接聽來電和安排預(yù)約，他們利用自己的臺式電腦來接聽電話，這使得他們可以在自己的電腦屏幕上看到醫(yī)師的日程安排，并根據(jù)所有醫(yī)生的空閑情況，安排患者在任意一個辦事處就診。

　　Dermatology的目標是，在30秒內(nèi)接聽80%的電話，在三分鐘內(nèi)處理80%的電話。所有來電都撥入設(shè)在維羅納的IP Office，然后通過專有網(wǎng)絡(luò)連接到其它三個地點的IP Office，三位撥號使員工能夠快速轉(zhuǎn)接電話，從而降低本地電話通話費用。IP Office中新增的一項特殊功能可直接把電話從集團創(chuàng)始人兼管理者、皮膚病醫(yī)師Daniel Groisser博士那里轉(zhuǎn)到客服代表；相反的，撥叫Groisser博士的電話則會繞過自動總機系統(tǒng)，確保電話得到快速接聽。

　　Dermatology Practice計劃在2008年底新建兩個辦事處，并將負責用IP Office處理來電的客服代表數(shù)量增加一倍。

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