Avaya智能外撥系統(tǒng)提升AMTD公司電話營銷效益

顏文 2006/06/27

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　　尚乘財富策劃董事兼行政總裁曾慶

　　“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強，也支持開放標準，我們可以簡單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設新的應用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時的培訓，便能完全掌握系統(tǒng)的運作�，F(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認功能提升達50%�！�

　　作為香港著名的個人專業(yè)理財策劃服務機構(gòu)，尚乘財富策劃有限公司（英文簡稱AMTD），是香港長江集團及澳洲聯(lián)邦銀行集團的聯(lián)屬公司。

　　公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競爭優(yōu)勢，同時減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：

1傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；

剔除未能接通的電話，從而使得相應的服務響應更有效；

需要可靠、靈活并具備擴展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設的新業(yè)務。

方案選擇

一、轉(zhuǎn)用先進的外撥系統(tǒng)

　　尚乘財富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。

　　為此，尚乘財富策劃為電話銷售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負責電話銷售，其余則負責接聽有關(guān)財務產(chǎn)品或服務的來電。

二、選適合的電話銷售中心方案

　　經(jīng)過嚴格的測試及評估不同供貨商的方案后，尚乘財富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：

Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽，很多跨國的財務機構(gòu)亦使用Avaya的方案。

整個項目只用了三、四個月，就已完成。

所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡易，工作人員只需一天培訓便可完全掌握。

所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴展性，可支持尚乘財富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費用。

所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。

方案特色

　　一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準確性。

　　二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點增至多點，甚至跨地域，同時可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。

　　三、通過固網(wǎng)流動融合方案，進一步擴充電話銷售隊伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進行電話銷售。

　　四、該方案提供了一套為企業(yè)而設的流動通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應客戶的速度。

系統(tǒng)獲益

一、提升了電話銷售的效益

　　智能外撥系統(tǒng)的話音辨認功能能剔除高達97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。

二、容易管理

　　市場推廣項目需每星期更新，尚乘財富策劃只需約15分鐘便能更改項目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進行新的項目，這亦是該方案的主要得益之一。

三、加快投資回報

　　成功接通電話的數(shù)量增加，提高了財務產(chǎn)品及增值服務的銷售額，同時也因銷售項目能加快推出而增加收入。這都使客戶關(guān)系管理取得顯著的回報。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯

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