秉承高品質服務 堅持不斷創(chuàng)新
記上海外包呼叫中心“領頭羊”易方客服中心
2007/04/13
業(yè)界矚目的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（Call
Center & Enterprise Communication Expo China 2007）將于4月18日－20日在上海盛大開幕。上海易方客服中心作為外包呼叫領域在華東地區(qū)最優(yōu)秀的企業(yè)之一，應組委會邀請，作為呼叫中心成功案例觀摩樣板企業(yè)，精彩亮相于本屆年度大會。
易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民營呼叫中心企業(yè)中的領頭羊。易方專注于為客戶提供呼叫中心外包以及相關的整體服務解決方案，并重點發(fā)展其電話銷售業(yè)務及其他增值業(yè)務。截止2006年末，易方客服中心已在上海建成一個擁有400個席位的呼叫中心平臺，并在2006年一年中為包括數(shù)家世界500強企業(yè)在內的總共36家企業(yè)提供互動呼叫中心服務，累計完成項目87個。易方率先將VIP包房概念引入到呼叫中心服務中，該服務的推出迅速滿足了市場需要。VIP包房服務是一種改進的外包呼叫中心服務方式，主要為客戶提供一個私密的且可調整規(guī)模的營運場地來經營其客戶關系業(yè)務。場地的規(guī)模將按照客戶的實際需要進行調節(jié)，易方提供不同規(guī)模的包房給不同需求的客戶，包括10席、20席、50席或其他可調整數(shù)量的席位數(shù)的包房。該解決方案大大滿足了中小企業(yè)的需求，在近兩年的市場反響強烈。同時，易方基于和上海呼叫中心協(xié)會合作建立的培訓平臺，培養(yǎng)出了一批合格專業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員，組成了一個具備相當規(guī)模且接受過正規(guī)培訓的操作員后備隊伍。該隊伍表現(xiàn)出來的成熟服務態(tài)度和應變能力獲得了易方所有客戶的交口稱贊。06年，易方陸續(xù)與眾多世界500強公司實現(xiàn)了合作共贏。這一切，奠定易方華東地區(qū)外包呼叫中心領頭羊的地位。
易方總經理畢鋒先生對易方的發(fā)展有很深的感慨。畢先生進入易方之后，先在易方成立了內部的呼叫中心，主要運用于易方軟件產品的售后服務，易方及合作伙伴的軟件產品電話營銷。電話營銷的效果非常突出，找到易方希望通過易方電銷平臺銷售產品的合作伙伴越來越多。發(fā)掘到了市場的商機之后，易方進行了大規(guī)模的投入成立了獨立外包呼叫中心，開始專業(yè)承接不同客戶產品的電話營銷和客戶服務項目。畢總說，市場需求促成了易方走上外包呼叫中心這條前景遠大的發(fā)展道路，而因為中國呼叫中心外包市場需求的不斷擴大，使易方更加堅定選擇并持續(xù)發(fā)展。
全球的呼叫中心市場目前發(fā)展并不均衡，以中美兩個市場為例，市場規(guī)模的巨大差距決定了兩國相關從業(yè)企業(yè)數(shù)量的巨大差異。美國的客戶互動中心市場已經極為成熟，市場規(guī)模以數(shù)百億美元計，他們擁有七萬多家客戶互動中心，有數(shù)百萬的從業(yè)人員。中國當前市場規(guī)模不及美國市場的10%，從業(yè)人員僅數(shù)十萬人。另外，客戶服務質量及消費者對客戶服務質量的期望值在兩個市場也有很大的差異。
美國消費者通過電話解決問題的數(shù)量和頻率遠遠高于目前國內的數(shù)值。但是，兩國的這些差距都在逐步的縮小中，國內的消費者需求正在迅速成長。消費者的需求正是推動國內客戶服務市場發(fā)展的重要原動力和壓力。易方正是在這樣的市場環(huán)境下飛速的成長起來。
中國引入呼叫中心的概念是在90年代中后期。1998年以前，中國的呼叫中心產業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域，1998年之后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段逐漸的引起了相關運營部門的重視。與此同時，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險、和以服務導向為驅動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、在線購物等B
to C行業(yè)也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。由于中國經濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和加入WTO的影響等因素，促使呼叫中心產業(yè)的整體市場從2001起開始快速發(fā)展。根據(jù)CTI論壇發(fā)布的研究報告，截止2005年末，中國呼叫中心的席位數(shù)已經達到216,000個，市場規(guī)模達到人民幣255.3億元。
但是，中國的客戶互動中心外包市場仍然處于一個早期發(fā)展的不成熟階段。這體現(xiàn)在很多個方面。其中，硬件規(guī)模有限、服務價格虛高、服務品質不規(guī)范、服務團隊良莠不齊表現(xiàn)得最為突出。還有一些外包商傾向于低價競爭卻完全忽視服務品質，對整個行業(yè)市場造成了很多不利的影響。對于一個成熟的客戶而言，不管其是否列為世界500強或1000強，在選擇呼叫中心的外包商時，考慮節(jié)省外包費用無可厚非，但更重要的選擇因素還應該包括項目實施是否便利、服務質量能否保障、持續(xù)服務能力是否具備這些更為重要的條件。畢竟，企業(yè)在外包服務商的投入，從根本上來說是為了開拓更為廣大的市場并產生更多的產出。
而作為成熟的外包服務提供商，易方就已經走在了行業(yè)的前列。易方不僅能憑借完善的內部管理機制以保障項目實施過程中客戶能獲得高品質的服務，同時也讓客戶獲得最大的投入效益。最重要的是，易方能為客戶在項目初期計劃、中期籌劃以及后期調整等每個階段提供專業(yè)的咨詢服務，以節(jié)省客戶多項隱形成本，并時刻協(xié)助客戶對項目計劃進行監(jiān)控，以保障整個項目的展開更有利于客戶業(yè)務的發(fā)展。易方在外包呼叫中心行列雖然還是一個比較新興的企業(yè)，但經過3年多的經營，持續(xù)對軟硬件環(huán)境進行不斷投入，易方已經初步建立了成熟可靠的運營體制，并形成了一個合作默契、成熟穩(wěn)定的運營團隊。易方的運營注重人性化，更注重服務品質，所有進駐易方的運營項目通過我們先進的國際化管理，都保持著非常良性的流轉。同時，易方非常注重將自身提供的服務更緊密的貼近客戶的需求，比如易方首推的VIP包房、坐席員人才儲備庫等，正是易方為客戶提供個性化的服務所做出的嘗試。易方將秉承“始終堅持創(chuàng)新”的理念，保持并不斷提高自身服務品質，與業(yè)界同仁共同創(chuàng)造一個和諧共生的大環(huán)境，在全國乃至全球市場樹立一個嶄新的BPO品牌。
畢鋒先生最后代表易方，感謝CTI論壇可以給易方這樣一個表達的機會。CTI論壇的讀者也都是各行業(yè)站在前沿的精英，希望大家能夠有更多機會了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的應用，也希望今后有機會，大家能攜手共贏！
CTI論壇編輯
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