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北京紐曼 Nm2000CT呼叫中心方案

2005/07/01

• 電腦話(huà)務(wù)員/語(yǔ)音信箱


• 總機(jī)電腦話(huà)務(wù)員


• 分機(jī)電話(huà)的語(yǔ)音信箱


• 長(zhǎng)途、限撥設(shè)置


• VOIP 撥號(hào)路由設(shè)置


• 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)


• 各種通知電話(huà)公告


• 產(chǎn)品防偽電話(huà)查詢(xún)


• 產(chǎn)品滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查


• 產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)單、入網(wǎng)證、檢測(cè)證書(shū)傳真索取


• 商務(wù)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同、各種表格傳真索取


• 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)用


• 技術(shù)咨詢(xún)受理


• 退換貨咨詢(xún)受理


• 各種投訴受理


• 用戶(hù)建議與意見(jiàn)受理


• 電話(huà)回訪


• 客戶(hù)檔案資料彈出


• 客服資料同步支持


• 客服歷史記錄查詢(xún)


• Web同步技術(shù)服務(wù)、Chat文本交談


• 統(tǒng)一消息應(yīng)用


• 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部應(yīng)用


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)


• 產(chǎn)品、商務(wù)咨詢(xún)受理


• 銷(xiāo)售進(jìn)程記錄、查詢(xún)


• 客戶(hù)檔案資料查詢(xún)


• 訂單管理


• 合同管理


• 電話(huà)回訪


• 各種投訴受理


• 產(chǎn)品資料同步支持


• 退換貨咨詢(xún)受理


• 項(xiàng)目進(jìn)度維護(hù)


• 用戶(hù)建議與意見(jiàn)受理


• 統(tǒng)一消息應(yīng)用


• 報(bào)表管理及打印


• Web同步技術(shù)服務(wù)、Chat文本交談


• 營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)用


• 廣告計(jì)劃


• 渠道協(xié)作


• 活動(dòng)管理


• 費(fèi)用分析


• 管理部門(mén)應(yīng)用


• 話(huà)務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)查詢(xún)


• 通話(huà)錄音回放


• 客服座席日志、考勤統(tǒng)計(jì)查詢(xún)


• 營(yíng)銷(xiāo)座席日志、考勤統(tǒng)計(jì)查詢(xún)


• CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析預(yù)測(cè)


• 客服受理記錄統(tǒng)計(jì)查詢(xún)


• 各種報(bào)表生成、打印


• 系統(tǒng)功能設(shè)置及基本代碼維護(hù)

• NM-2000 CTIServer



• DTMF/FSK主叫識(shí)別

　　主叫識(shí)別可以在客戶(hù)來(lái)電時(shí)獲取其電話(huà)號(hào)碼，這個(gè)功能是實(shí)現(xiàn)座席客戶(hù)信息對(duì)話(huà)框自動(dòng)彈出的技術(shù)基礎(chǔ)。

• IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答

　　來(lái)電客戶(hù)可在話(huà)機(jī)上按鍵與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互應(yīng)答，計(jì)算機(jī)收到按鍵便播放相關(guān)語(yǔ)音。IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

• ACD話(huà)務(wù)智能分配

　　為座席均衡的分配來(lái)話(huà)，使得每個(gè)座席都保持基本相同的話(huà)務(wù)量，根據(jù)來(lái)電信息選擇座席路由，將來(lái)電分配到最合適的座席，以便科學(xué)的管理并發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)。當(dāng)座席全忙時(shí)，ACD話(huà)務(wù)智能分配會(huì)將來(lái)電至于等待接聽(tīng)的隊(duì)列中，避免了客戶(hù)二次撥號(hào)的煩惱。

• Switch 話(huà)路交換

　　在交換機(jī)或語(yǔ)音卡上建立三方通話(huà)、電話(huà)會(huì)議、轉(zhuǎn)接。

• Voice Mail 語(yǔ)音信箱

　　為來(lái)電人提供7×24小時(shí)語(yǔ)音信箱留言服務(wù)�？蛻�(hù)只需使用語(yǔ)音信箱就可以述說(shuō)自己的要求。

• 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

　　記錄所有的來(lái)話(huà)，管理人員可以利用話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，按照時(shí)間段、話(huà)務(wù)員統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量。

• 話(huà)務(wù)員管理

　　建立話(huà)務(wù)員表，登記座席人員的姓名、工號(hào)，分配相應(yīng)的系統(tǒng)操作權(quán)限。

• 限撥功能

　　提供外撥路由管理。

• IVR 編輯器

　　用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件，設(shè)置語(yǔ)音文件流程菜單。

• 通話(huà)錄音/監(jiān)聽(tīng)及錄音記錄查詢(xún)、播放

　　對(duì)所有呼入、呼出話(huà)務(wù)進(jìn)行全程錄音，所有的通話(huà)記錄和內(nèi)容都有案可查，管理人員也可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)某個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)。通話(huà)錄音回放可用于對(duì)座席人員實(shí)施培訓(xùn)。以便糾正其語(yǔ)氣和措辭，逐步提高座席人員的工作素質(zhì)。


• NM-2000Client


• 統(tǒng)一消息應(yīng)用

　　使用所有信息溝通渠道與客戶(hù)進(jìn)行交流，包括E-mail、短消息、電話(huà)、傳真、Web交談等方式。

• 座席日志

座席所有活動(dòng)都記錄在案，供管理員查詢(xún)。

• 座席督導(dǎo)管理

　　監(jiān)督并指導(dǎo)座席工作，可以監(jiān)聽(tīng)座席對(duì)話(huà)，幫助解答疑難問(wèn)題。

• 客戶(hù)信息管理

　　為座席提供對(duì)客戶(hù)資料及信息的維護(hù)。

• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)

　　供座席在為客戶(hù)答疑時(shí)查詢(xún)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。


• NM-2000AutoCall


• 電話(huà)自動(dòng)外撥、回呼


• 快捷按鍵速撥VoIP網(wǎng)關(guān)


• NM-2000IVF


• 自動(dòng)傳真索取

　　為來(lái)電人提供7×24小時(shí)自動(dòng)傳真索取文本文件的服務(wù)。

• 自動(dòng)傳真接收

　　座席可在本機(jī)通過(guò)NM-2000Client接收外部發(fā)來(lái)的傳真。

• 自動(dòng)傳真外發(fā)

　　座席可在本機(jī)通過(guò)NM-2000Client向外部發(fā)送傳真,由于可直接調(diào)用電子文檔，故自動(dòng)傳真外發(fā)是無(wú)紙化的。


• NM－2000TTS


• Text to Speech 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換

　　將文本文件轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音供IVR播放，NM－2000TTS極大地豐富了IVR的語(yǔ)音資源并減少了對(duì)其的維護(hù)量。


• NM－2000CRM


• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)

　　在客戶(hù)端PC為客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)策劃部、管理部門(mén)提供產(chǎn)品資料及公司資料的查詢(xún)檢索。

• 業(yè)務(wù)定單管理

　　記錄定單并備貨。

• 基本數(shù)據(jù)維護(hù)

　　用于完成組織機(jī)構(gòu)定義，增加、修改、刪除人力資源信息、產(chǎn)品資料信息、公司資料信息、客戶(hù)資料信息、項(xiàng)目分類(lèi)信息。

• 定制報(bào)表并自動(dòng)生成

　　根據(jù)需求定制固定格式的復(fù)雜報(bào)表，調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行填寫(xiě)并打印。

• 文檔模板維護(hù)

　　完成對(duì)商務(wù)合同、相關(guān)業(yè)務(wù)文檔、相關(guān)管理文檔的格式定義。

• 手工報(bào)表生成

　　靈活的將數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容組織成簡(jiǎn)潔明了的報(bào)表。

• 項(xiàng)目進(jìn)度管理

　　以業(yè)務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度為線索，串聯(lián)并強(qiáng)化對(duì)與項(xiàng)目進(jìn)度息息相關(guān)的人員、資金、物品及文檔的管理。


• 項(xiàng)目進(jìn)度管理

　　以業(yè)務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)度為線索，串聯(lián)并強(qiáng)化對(duì)與項(xiàng)目進(jìn)度息息相關(guān)的人員、資金、物品及文檔的管理。

• 任務(wù)管理

　　上級(jí)用以向下級(jí)指派工作任務(wù)，下級(jí)用以向上級(jí)即時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況。

• 預(yù)測(cè)及分析

　　根據(jù)所掌握的數(shù)據(jù)針對(duì)管理層和決策層所關(guān)注的問(wèn)題，量化地分析其發(fā)展趨勢(shì)，以協(xié)助管理層和決策層作出科學(xué)、準(zhǔn)確的判斷。

北京紐曼公司供稿 CTI論壇編輯