呼叫中心實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件常見的管理變動(dòng)
徐樹模 2009/10/26
透過層層繁雜的選商、選型后，終于要將人力資源優(yōu)化軟件實(shí)施在呼叫中心了。但是真的實(shí)施完成后，真的就能解決所有人力優(yōu)化的問題嗎？以前的營運(yùn)問題是否全然迎刃而解？會(huì)不會(huì)產(chǎn)生新的問題？以下將從實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件后，因"排班管理技術(shù)面的提升"與"管理流程面的轉(zhuǎn)變"對呼叫中心管理所產(chǎn)生的變動(dòng)影響作說明。
一、排班管理技術(shù)面的提升
因?yàn)槿速Y優(yōu)化軟件的實(shí)施，對于排班管理的技術(shù)因工具的導(dǎo)入而得到提升，許多從前達(dá)不到的功能因而可以實(shí)現(xiàn)：
1.預(yù)測模型的建立
各行各業(yè)都有獨(dú)特的話務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因?yàn)槠錉I運(yùn)模式的差異，會(huì)產(chǎn)生很不同的話務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測，建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)。有些呼叫中心因其預(yù)測不僅針對話務(wù)人力，還擴(kuò)大到及時(shí)的門市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力，影響的呼入接單能力將直接關(guān)聯(lián)營收的多寡與材料的廢棄損失。
一般而言，預(yù)測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨(dú)特的預(yù)測方法：
- 月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應(yīng)。
- 周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應(yīng)。
- 季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應(yīng)。
- 分時(shí) - 建立每日尖離峰時(shí)段模型。
- 營銷活動(dòng) - 量化各類營銷活動(dòng)影響。
- 國定假日、營收推估調(diào)整等。
- 平均處理時(shí)長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時(shí)長」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類型來電混合的平均時(shí)長，例如周一報(bào)修的來電居多，周一的來電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。
有許多呼叫中心在未實(shí)施人資優(yōu)化軟件之前，其實(shí)也都嘗試建立自己的話務(wù)模型，但后續(xù)大多功虧一簣的原因，主要是沒有方便的工具來操作整個(gè)預(yù)測流程的進(jìn)行：
- 方便擷取歷史話務(wù)片段，并進(jìn)行加權(quán)、調(diào)整、合成、對應(yīng)等預(yù)測動(dòng)作，并將動(dòng)作過程記錄于系統(tǒng)。
- 比對預(yù)測與實(shí)務(wù)發(fā)生的偏差，并檢討偏差原因。
- 對前次的預(yù)測動(dòng)作進(jìn)行修正，改善預(yù)測方法。
- 呼叫中心在科學(xué)化預(yù)測實(shí)施后，通常都能建立自己獨(dú)特的模型，并持續(xù)改善。
2.落實(shí)多技能排班
在沒有人資優(yōu)化軟件的協(xié)助，呼叫中心對多技能人力的運(yùn)用相當(dāng)困難，多數(shù)排班師僅預(yù)估主要服務(wù)(技能)所需要的人力，再對擁有次要服務(wù)的人員作大致的交叉比對，確定每個(gè)時(shí)段都有次要服務(wù)的人力，但對于人力是否平均依需求量配置，即無法(也無力)進(jìn)行分析。
在實(shí)施人資優(yōu)化軟件之后，呼叫中心即可開始對各服務(wù)人力作"量"與"質(zhì)"的管理，確定資源做最佳運(yùn)用，如下圖所示：
- 對每個(gè)座席員的技能、專業(yè)度建立正確信息，并適時(shí)調(diào)整。
- 由排班軟件依據(jù)各服務(wù)所需人力與各座席員的班務(wù)型態(tài)運(yùn)算出最佳班表。
- 自動(dòng)滿足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續(xù)工作日、工時(shí)、排休...等。
- 系統(tǒng)將盡量滿足呼叫中心的硬限制 -時(shí)段、排休喜好，最大、最小連續(xù)上班日...等
- 排班師分析各服務(wù)的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設(shè)計(jì)與各服務(wù)人力缺口。
- 修正班別設(shè)計(jì)缺失，并協(xié)調(diào)座席員調(diào)整其班別型態(tài)。
- 對服務(wù)人力缺口協(xié)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席員建立技能成長規(guī)劃。
3.現(xiàn)場管理調(diào)度數(shù)字化
呼叫中心在班表公告執(zhí)行時(shí)，尚有許多現(xiàn)場管理與人員調(diào)度的動(dòng)作需要進(jìn)行，在實(shí)施人資優(yōu)化軟件之后，這些管理動(dòng)作都有數(shù)字依據(jù)，并且可以作決策支持：
- 實(shí)時(shí)監(jiān)測排定與實(shí)際的服務(wù)水平差異，分析其原因，并作為調(diào)度的依據(jù)。
- 進(jìn)行用餐、小休、加班的人員調(diào)度，并于正式調(diào)度前，預(yù)先模擬調(diào)度的結(jié)果。
- 監(jiān)控異常值機(jī)行為與遵時(shí)管理，并預(yù)設(shè)閥值告警，將座席員的異常管理自動(dòng)化，小組長更專注于績效督導(dǎo)與培訓(xùn)成長。
- 座席員網(wǎng)上查班換班，網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導(dǎo)入換班流程于系統(tǒng)中自動(dòng)或逐級簽核。
- 整合工勤與績效管理系統(tǒng)，對座席員的班表實(shí)時(shí)作變動(dòng)更新，并監(jiān)測其執(zhí)行結(jié)果，確保人力資源用在關(guān)鍵點(diǎn)。
- 對多技能人力的調(diào)度可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，現(xiàn)場督導(dǎo)將可以全方位的兼顧各服務(wù)人力的調(diào)度影響。
4.座席優(yōu)化
人資優(yōu)化軟件不僅可協(xié)助呼叫中心對人力的優(yōu)化運(yùn)用，但對于亞洲人工較便宜的地區(qū)，因?yàn)樽Y源相對昂貴，如果結(jié)合班表的產(chǎn)出后，也能排出每個(gè)班段的座位表，對于座席員多于座位數(shù)的呼叫中心，將可提升座席利用率，降低昂貴的資本投資。實(shí)施座席優(yōu)化后，呼叫中心的管理應(yīng)該會(huì)有下列差異：
- 話房與部門分區(qū)管理
- 夜間集中區(qū)域排座
- 可設(shè)定用餐、休息時(shí)，空出座席給其它話務(wù)員
- 特殊身份(如資深、考核優(yōu)秀人員)優(yōu)先落座
- 以實(shí)際座席工位圖監(jiān)控人員遵時(shí)、遵席與狀態(tài)異常告警
- 集中于督導(dǎo)周圍或依座位編號排座
二、管理流程面的轉(zhuǎn)變
營運(yùn)成熟的呼叫中心都有既定的制度與管理流程。因應(yīng)人資優(yōu)化軟件的上線，既有的管理方式也將因管理技術(shù)的提升而逐步優(yōu)化，舉例如下：
1.小組管理督導(dǎo)模式的逐步轉(zhuǎn)變
A.人員調(diào)度模式
在未實(shí)施人資優(yōu)化軟件之前，為了管理督導(dǎo)的方便，小組長對于人員的調(diào)度擁有絕對的權(quán)責(zé)。因?yàn)樵诎偃艘陨系暮艚兄行�，大多�?shí)施小組責(zé)任制，整個(gè)小組幾乎同日上班，同日排休，方便了小組長的統(tǒng)一培訓(xùn)與督導(dǎo)管理。對小組成員的工勤管控、加班調(diào)度，都由小組長全權(quán)負(fù)責(zé)。這種管理模式對于人員技能配置還不復(fù)雜的呼叫中心，尚可經(jīng)由小組長的人員調(diào)配，作到人力均衡；但是對于小組內(nèi)人員技能配置復(fù)雜的呼叫中心，中央監(jiān)測督導(dǎo)對各時(shí)段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長實(shí)際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務(wù)A的人力需求，卻造成服務(wù)B的人力過剩。
B.人員工勤控管模式
小組長對小組成員的出勤管控，負(fù)擔(dān)全權(quán)責(zé)任。在沒有系統(tǒng)的協(xié)助之下，即必須以人工方式比對其遵時(shí)異常。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)有兩段小休與用餐休息的正常班，即需要對其四個(gè)時(shí)段(正常班、2
x 小休、用餐)的登入、注銷共八個(gè)時(shí)點(diǎn)作遵時(shí)管理；因此擁有15個(gè)小組成員的小組長，即需每日管控 15 x 8 =120個(gè)時(shí)點(diǎn)的遵時(shí)管理，對于督導(dǎo)造成不小的工作量。但是對于已經(jīng)將班表電子化的人資優(yōu)化系統(tǒng)來看，"點(diǎn)名"這項(xiàng)工作是完全可以交由系統(tǒng)代勞，甚至更細(xì)化的分類統(tǒng)計(jì)，如"應(yīng)到未到"、"應(yīng)退未退"...。小組長將這些"機(jī)械式"的工作交給系統(tǒng)代勞后，將更有時(shí)間作好像培訓(xùn)、績效管理等"督導(dǎo)"的工作。
2.請假的程序
呼叫中心的請假有預(yù)先請假、臨時(shí)請假、事后補(bǔ)請等分類與程序，為了方便人員管控，幾乎所有的呼叫中心都鼓勵(lì)CSR能做到"預(yù)先請假"，甚至?xí)m度的懲罰"臨時(shí)請假"與"事后補(bǔ)請"。
在請假流程(系統(tǒng))沒有自動(dòng)連結(jié)班表管控的情形下，呼叫中心的總控即須負(fù)責(zé)最后的準(zhǔn)假權(quán)責(zé)。在作最后準(zhǔn)假把關(guān)的動(dòng)作時(shí)，如果對于當(dāng)日時(shí)段的"需求人力"、"排定人力"、"預(yù)計(jì)缺勤人力"已透過班表系統(tǒng)掌握了數(shù)字，那么在核準(zhǔn)或否決請假時(shí)，將對自己與請假同仁都更有說服力。
自動(dòng)化的班表系統(tǒng)也能對臨時(shí)的口頭請假(已由小組長注記于系統(tǒng)里)與"事后補(bǔ)請"作一個(gè)自動(dòng)核對動(dòng)作，避免人為疏失影響工勤系統(tǒng)的正確，甚至形成管理疏漏。
3.換班管理的轉(zhuǎn)變
呼叫中心的代換班管理頗為繁瑣，在申請、核可的流程上，以下環(huán)節(jié)需要小組長與總控費(fèi)心管制：
- 有換班需求的座席員在不影響管理情況下應(yīng)該盡量滿足其請求，如此可降低臨時(shí)缺勤事件的發(fā)生。因此提供開放性平臺，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應(yīng)提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿足。
- 不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時(shí)間被剔除，避免后續(xù)處理人員的困擾。
- 互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務(wù)效能。
- 工時(shí)、連續(xù)工作日...等須符合呼叫中心政策。
- 在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。
對于已經(jīng)實(shí)施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，透過電子化班表的自動(dòng)管控，將可對前述的各種換班限制政策作檢查，自動(dòng)否決嚴(yán)重違背政策的申請，并提示小組長違背政策的項(xiàng)目，降低其核準(zhǔn)時(shí)信息判斷的壓力。
4.定期班種的設(shè)計(jì)與改善
實(shí)施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，因?yàn)榕虐鄮熞呀?jīng)擁有工具來分析需求與排定人力的差異，將能負(fù)責(zé)來設(shè)計(jì)各式彈性組合的班種，來滿足各時(shí)段的人力需求。而在設(shè)計(jì)班種時(shí)，更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話務(wù)員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預(yù)先溝通有意愿變動(dòng)班種的話務(wù)員。
多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數(shù)理、統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的人員擔(dān)任。通常排班師在進(jìn)行人工排班時(shí)，會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)Excel電子窗體，這些窗體具有復(fù)雜交叉連結(jié)的功能，可能某些窗體連結(jié)著來自某個(gè)歷史話量的數(shù)據(jù)庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復(fù)雜的公式函式，再加上Erlang
C 計(jì)算式，算出分時(shí)需求人力....等等..等等...每個(gè)排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達(dá)人。
所以在由人工排班改為排班軟件來對呼叫中心做優(yōu)化后，整個(gè)管理模式會(huì)有相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變，也因?yàn)檫@些良性變動(dòng)，整個(gè)呼叫中心即開始建立持續(xù)改善的機(jī)制，并逐漸邁入精致化管理的階段。系統(tǒng)提供的就不僅僅只是排班師這個(gè)單一角色使用的排班工具，而是提供呼叫中心各個(gè)角色的一個(gè)公開優(yōu)化平臺-人力資源優(yōu)化系統(tǒng)。
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