易虹eCRM解決方案（五）
實施CRM
面向企業(yè)利潤的CRM
從上面的敘述，可以知道CRM項目給企業(yè)帶來利潤的關鍵在于商機發(fā)現和把握商機等兩個方面。易虹eCRM解決方案的實施，是緊緊圍繞這兩個方面來進行的。
圍繞這兩個方面，實施易虹eCRM解決方案劃分為四個方面：
知己：將企業(yè)運營相關數據集中起來，深入分析使決策者了解企業(yè)的業(yè)務發(fā)展情況。如在電信企業(yè)里，對分析業(yè)務發(fā)展、資源利用和經營指標（MOU等）等進行分析。
知彼：從三個層次、多個分組分析客戶的行為，發(fā)現商機。
電子營銷：在知彼之后，針對客戶的行為制定電子營銷活動和市場策略。
電子服務：針對商機的不同類型，制定客戶關照流程和其他客戶服務的內容。
實施這樣的CRM系統，對企業(yè)來說并不是非常復雜。因為，易虹公司所提供的軟件平臺，Sagent Solution和Delano e-Business Interaction Suite，的可視化設計和管理特性，使企業(yè)能夠迅速建立自己的CRM應用。
知己知彼的過程
不論是“知己”還是“知彼”的過程，在Sagent Solution中，都采用可視化、拖拽式的設計方法。從而使企業(yè)能夠非常迅速地開發(fā)自己的分析應用。
易虹星智解決方案（Sagent Solution）不但具有快速開發(fā)的特點，而且有著支持廣泛數據源、處理大數據量、集中式管理等優(yōu)勢。正是這些優(yōu)勢，使您基于Sagent Solution的CRM系統，更加穩(wěn)定、易于管理與升級等特點。
易虹星智將整個數據倉庫建設和數據分析過程都集中到“數據流”技術中。數據流可以由時間或者事件驅動，并且可以設計各種方式的驅動流程。下圖說明了Sagent數據流的設計和實現過程：
Sagent數據流設計與實現
抓住客戶“心”
通過“知己知彼”，企業(yè)已經知道了客戶的心思（需求）。電子營銷和電子服務就是要通過各種方法和手段抓住客戶的“心”。
易虹德龍（Delano），所提供的Custoemr Velocity滿足了CRM用戶在電子營銷方面的需求。在這個平臺上，CRM系統用戶，可以通過WEB界面，輕松地針對客戶分組制定和管理所有市場活動。這些市場活動，通過多個步驟一步一步地抓住客戶的“心”。下圖是使用易虹解決方案進行活動管理的界面：
e-Marketing活動管理
交互式電子服務是抓住客戶的“心”的另一個方面。通過交互式電子服務，企業(yè)將所有的客戶服務流程（如，投訴、查詢、電子信息等）和電子渠道，在整個企業(yè)內進行整合。使整個企業(yè)圍繞著客戶這個中心運作。
交互式電子服務，使企業(yè)針對不同種類的商機，制定一系列客戶關照流程。通過這些流程，將市場機會轉化為利潤。
易虹eCRM解決方案中，利用易虹德龍的產品（Delano e-Business Interaction Suite）來實際和實現客戶服務與客戶關照流程。下圖是一個客戶關照流程的設計過程：
設計客戶關照流程
系統特征
實施易虹eCRM解決方案有以下特征：
支持多平臺：易虹eCRM解決方案支持多種操作系統平臺，包括Windows NT, Windows 2000, Sun Solaris, Linux和AIX等操作系統。
支持機群：能夠將多個服務器集成為一個機群，完成負載均攤。
易于實現：易虹eCRM解決方案的實施采用圖象化和拖拽式設計。
便于管理：易虹eCRM的設計采用工作流處和數據流概念，與業(yè)務對應便于理解和管理。
可伸縮性：可以根據企業(yè)業(yè)務的改變而修改業(yè)務流程，同時也可以根據企業(yè)具體情況，擴展服務器性能。
靈活性強：可以根據企業(yè)的具體情況實施，數據倉庫、e-Marketing或者e-Service等。
結論
總之，易虹eCRM始終將幫助企業(yè)從客戶身上獲得更高的利潤，作為自己的目標。由于易虹解決方案在易用、易升級、易管理、快速實施和為企業(yè)獲取更高利潤等方面的優(yōu)勢，易虹解決方案已經成為國際領先的CRM解決方案和系統平臺提供商。
作者：潘維民
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易虹eCRM解決方案（一） 概述
易虹eCRM解決方案（二） CRM中的數據倉庫
易虹eCRM解決方案（三） 電子營銷（e-Marketing）
易虹eCRM解決方案（四） 交互式電子服務
易虹eCRM解決方案（五） 實施CRM