CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)--呼叫中心實時監(jiān)控，提供各種管理報表

2005/12/31

　　數(shù)字化管理在呼叫中心的運營管理中非常重要，它是一種量化的管理，能客觀地評價整個運營管理的質量，華呼CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的監(jiān)控模塊及豐富的管理統(tǒng)計報表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質量。華呼CCM通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效的管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。華呼CCM還可支持多點呼叫中心和集中式呼叫監(jiān)控和呼叫報表分析。

監(jiān)控模塊：

　　實時監(jiān)控ACD隊列、座席等設備的工作狀態(tài)變化，從而達到實時監(jiān)視呼叫排隊、處理情況，以及業(yè)務代表的工作情況。對這些實時數(shù)據(jù)，我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示，并設置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式，還可外接大屏幕顯示，幫助管理人員實時了解系統(tǒng)、話務量、排隊和業(yè)務代表等的實時變化，實時得到相關的重要的告警信號并采取措施，從而進一步提高呼叫中心的有效運作，提高業(yè)務代表的整體工作質量和工作效率。

統(tǒng)計報表模塊：

管理統(tǒng)計報表模塊提供的管理指標已大大超出通用的呼叫中心管理指標應用，可以有效地幫助管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)在過去半小時內、一小時內、一天內、一星期內、一個月內、一個季度內、一年內或特定時間內的運營情況，幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理、業(yè)務代表資源、通信資源，提高呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務代表的工作效率，降低總體成本，并實現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
特有的呼叫跟蹤統(tǒng)計技術能有效的讓管理人員知道每個呼叫所處的狀態(tài)。
主要統(tǒng)計對象：座席、ACD 隊列、中繼、DNIS、Activity Code（交易號碼）等。
報表種類：時段報表、日報表、周報表、月報表、季報表、年報表。

　　CCM系統(tǒng)還提供一些重要的工作狀態(tài)（Status）的警示功能，如設置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒門限，當時間超過警戒門限，進行高亮度警示等。

福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯

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