CnCall CCView呼叫中心監(jiān)視管理系統(tǒng)技術白皮書
2002/12/23
一.系統(tǒng)目標
為了方便呼叫中心管理人員實時了解座席的工作情況,對座席的業(yè)務服務水平進行評估、指導，華呼公司推出了CCView呼叫中心監(jiān)視管理軟件。CCView系統(tǒng)可以幫助呼叫中心管理人員根據(jù)權限實時對座席電腦屏幕內(nèi)容進行監(jiān)視、拍照，并對屏幕拍照內(nèi)容可以進行保存、刪除、查詢等操作，幫助管理人員實時動態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)，實時向單個或多個座席發(fā)送通知消息。通過CCView系統(tǒng)，呼叫中心管理人員可以有效地了解座席的電腦操作水平、業(yè)務熟練程度、工作效率等，以便進行有效的培訓、指導、考核、監(jiān)督。
二.系統(tǒng)組成與結(jié)構
2.1. 應用結(jié)構模式
CCView系統(tǒng)由3個功能模塊構成：CCView Server、CCView Agent、CCView Supervisor，其功能結(jié)構如下所示：
2.1.1. CCView服務器
CCView Server負責實時接收和響應監(jiān)視席的服務請求，隨時向座席電腦屏幕內(nèi)容發(fā)出監(jiān)視屏幕內(nèi)容監(jiān)視和屏幕拍照命令，實時向CTI服務器獲取CCView Agent的話機通話狀態(tài)信息，保存、轉(zhuǎn)發(fā)和管理信息發(fā)送，保存系統(tǒng)配置信息和屏幕拍照內(nèi)容等相關數(shù)據(jù)。CCView Server與CCView Agent、CCView Supervisor之間采用TCP/IP網(wǎng)絡通信協(xié)議。
2.1.2. CCView座席
CCView Agent運行在所有受監(jiān)視的座席電腦上，電腦一開機就自動在后臺運行。CCView Agent實時接收和響應CCView Server的監(jiān)視服務命令，向CCView Supervisor實時傳送屏幕內(nèi)容，實時接收消息并顯示，查詢、顯示以前接收的消息，一個座席可以同時被多個監(jiān)視席監(jiān)視。
2.1.3. CCView監(jiān)視席
CCView Supervisor運行在呼叫中心管理人員的電腦上（班長席），登錄到 CCView Server后，可隨時向CCView Serve發(fā)出監(jiān)視命令，實時動態(tài)獲取監(jiān)視座席電腦屏幕信息和座席通話狀態(tài)，打開或關閉座席監(jiān)視，調(diào)整監(jiān)視畫面布局和縮放比例，設置刷新頻率，隨時拍照座席屏幕并進行保存，查詢、顯示座席屏幕拍照內(nèi)容，選定座席發(fā)送消息，查詢、顯示以前發(fā)送的消息，維護所監(jiān)視的座席信息。
2.2. 系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構
在基于ACD交換機的呼叫中心系統(tǒng)中，CCView監(jiān)視管理系統(tǒng)一般是在原有的ACD交換機、CTI服務器上，增加CCView服務器、CCView座席和CCView監(jiān)視席組成，其網(wǎng)絡結(jié)構示意圖如下所示。
2.2.1. ACD交換機
在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD交換機除提供語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，在本系統(tǒng)，若需要監(jiān)視座席話機的狀態(tài)，還必須提供計算機電話集成CTI功能。
2.2.2. CTI服務器
CTI服務器通過CTI Link與PBX/ACD之間實現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等，CCView通過CTI Server獲取座席話機的狀態(tài)信息，實現(xiàn)實時動態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)。
2.2.3. CCView服務器
CCView服務器是CCView系統(tǒng)的核心，負責收集各個座席電腦屏幕內(nèi)容，向CTI Server獲取座席通話狀態(tài)信息，接受、處理監(jiān)視席的服務請求。
2.2.4. CCView座席
CCView座席是指呼叫中心座席，一般由PC微機和數(shù)字話機組成，可以接收、查看班長席（監(jiān)視席）發(fā)來的消息，并接受監(jiān)視席的電腦屏幕監(jiān)視、屏幕拍照、話機狀態(tài)監(jiān)視。
2.2.5. CCView監(jiān)視席
CCView監(jiān)視席在呼叫中心中可以是班長或主管領導擔任，可以對具有監(jiān)視權的座席進行實時屏幕內(nèi)容監(jiān)視、拍照，CCView監(jiān)視席還可實時動態(tài)監(jiān)視座席通話狀態(tài)，選定座席發(fā)送消息，實現(xiàn)通話和電腦屏幕操作的雙重監(jiān)視和管理。
三. 系統(tǒng)功能
3.1. 座席電腦屏幕內(nèi)容實時動態(tài)監(jiān)視和拍照功能
- 實時監(jiān)視座席電腦屏幕內(nèi)容
- 打開或關閉座席電腦屏幕監(jiān)視
- 調(diào)整監(jiān)視畫面布局和縮放比例
- 設置刷新頻率
- 多個座席同時監(jiān)視
- 一個座席也可同時被多個班長席監(jiān)視
- 拍照座席屏幕并進行保存
- 查詢、顯示座席屏幕拍照內(nèi)容
3.2. 座席話機狀態(tài)變化監(jiān)視功能
當呼叫中心里已配有CTI 服務器時，CCView可實時向CTI服務器獲取CCView Agent的話機通話狀態(tài)信息，實現(xiàn)對座席通話監(jiān)視，主要監(jiān)視的話機狀態(tài)如下：
未登錄，未準備，空閑，ACD通話中（主叫號碼、被叫號碼、ACD隊列號碼），個人通話中（呼入還是呼出，呼入主叫號碼或呼出號碼）。還可對班長席的話機進行軟電話操作。
3.3. 消息通知功能
- 選定單個或多個座席發(fā)送消息
- 查詢、顯示以前發(fā)送的消息
- 接收班長席的通知消息并顯示
- 查詢、顯示以前接收的消息。
3.4. 系統(tǒng)維護管理功能
- 維護監(jiān)視座席的配置信息：座席姓名、職位、工作時間、Email、座席AgentID、座席電腦的IP地址、管理員。
- 維護管理員的配置信息和權限：管理員姓名、職位、工作時間、Email、管理員Supervisor ID、電腦的IP地址、登錄用戶名和密碼、所監(jiān)視的座席。
四. 系統(tǒng)運行環(huán)境
4.1. CCView Server
CCView Server運行于一臺WINDOWS 2000 服務器。
4.2. CCView Agent
CCView Agent運行于座席電腦上，可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統(tǒng)。
4.3. CCView Supervisor
CCView Supervisor運行于管理人員的電腦上（班長席），可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系統(tǒng)。
福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯
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