Saleslogix 按需而變的CRM平臺

2006/03/30

客戶背景

。。美國A.O.Smith公司是一個有著燦爛歷史和輝煌業(yè)績的跨國公司，1874年，A.O.Smith公司在威斯康辛洲成立。五十年代，公司憑借其領先技術(shù)-"金圭內(nèi)膽"，成為美國熱水器行業(yè)的最大制造商之一。A.O.史密斯熱水器已被37%以上的美國家庭所選用。此外，A.O.史密斯熱水器及供熱系統(tǒng)還被廣泛運用于全球各地的麥當勞、肯得基等連鎖店，及美國在各國的駐外使館。1998年美國A.O.Smith公司在南京投資成立了一家專業(yè)從事熱水器生產(chǎn)的獨資企業(yè)--A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司，注冊資本4300萬美元，年產(chǎn)銷售熱水器50萬臺，在國內(nèi)同行業(yè)居第二位。

項目背景

。。"做為一個有著100多年的公司，我們已經(jīng)總結(jié)出了一整套成熟的業(yè)務管理流程，我們需要一個工具，來把我們這些成熟的業(yè)務管理流程自動化起來"- 郭紅星，AOsmithCRM項目經(jīng)理。

。。"也許跟其它的公司不同，我們清楚知道我們要什么，我們需要一個平臺來方便快速實現(xiàn)我們的需求，而不是讓我們的業(yè)務去適應軟件" 程紅，Aosmith IT經(jīng)理。

。。在經(jīng)歷了近半年的選型之后，Aosmith確定使用Saleslogix作為其CRM平臺,以實現(xiàn)對項目銷售，渠道銷售，零售終端，售后服務全面的整合管理。

。。談到選擇Saleslogix的原因，項目經(jīng)理郭紅星如是說, 對于我們這樣的成熟企業(yè)，有很多特定的業(yè)務流程，已經(jīng)證明是最合理和有效的，但同時他又有很大的特殊性，必須通過定制加以實現(xiàn)，而在目前的市場上，Saleslogix是為數(shù)不多的有強大的客戶化平臺的產(chǎn)品，可以很快的實現(xiàn)我們這些看上去較特殊的需求。我的經(jīng)驗是如果貴公司的業(yè)務需求很標準，那你有很多產(chǎn)品可選擇，而對我們來講，實際上Salelsogix是唯一的選擇。

解決方案

。。項目一期涵蓋了售后服務和項目銷售，共150個用戶，20個分支機構(gòu)。

。。在售后服務方面實現(xiàn)了從客戶報裝，派工，到回訪的全流程。

。。3個客服中心，50個座席分兩個班次接受消費者的安裝請求，并實時的通過系統(tǒng)發(fā)布給各個安裝隊。使用了系統(tǒng)后使對客戶的響應時間縮短了300%,而方便的回訪管理使客戶滿意度提升了50%。與電話系統(tǒng)的自動集成也是座席的效率提高了20%. 而整個這部分的非標準的CRM系統(tǒng)功能全部通過Saleslogix平臺在不到20個工作日的服務時間內(nèi)快速開發(fā)實現(xiàn)，極大的縮小了企業(yè)的項目風險。

。。項目的另一個挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)量，系統(tǒng)要處理近100萬每年的客戶數(shù)據(jù)，而系統(tǒng)運行初期的歷史數(shù)據(jù)有近300萬條，要在海量的數(shù)據(jù)中實現(xiàn)<2S的客戶查詢速度，并且要同Call Center集成。Saleslogix的實施服務伙伴Customer Systems International經(jīng)過對代碼的不斷調(diào)試，改進，往往為了實現(xiàn)0.1S的速度提升，開發(fā)人員要改幾百次SQL代碼.終于最后通過了500萬條的數(shù)據(jù)測試。

二期規(guī)劃

。。系統(tǒng)的一期已經(jīng)平穩(wěn)運行，二期將要實現(xiàn)近100多個城市零售終端管理。

。。促銷員將要通過短信直接將銷售數(shù)據(jù)同步給系統(tǒng)。

。。各個零售終端的庫存，增品，競爭對手動向信息將由督導通過系統(tǒng)上報，大大縮短決策層和終端信息的距離。

。。"我們非常有信心將我們成熟的管理經(jīng)驗一步一步的移植到具有優(yōu)秀拓展性的Saleslogix平臺上去。" 郭紅星說。

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