融天科技分布式呼叫中心
2007/01/18
功能更豐富、覆蓋面更廣的分布式呼叫中心，是多個(gè)獨(dú)立呼叫中心的協(xié)同工作，加上遠(yuǎn)端座席，形成多點(diǎn)成面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋盡可能多的客戶。
圖析：上圖中，整個(gè)分布式呼叫中心系統(tǒng)由三個(gè)獨(dú)立呼叫中心以及遠(yuǎn)端座席構(gòu)成，彼此都通過Internet或者其它網(wǎng)絡(luò)互連。三個(gè)呼叫中心每個(gè)都是獨(dú)立完整的呼叫中心，在任何時(shí)候，都可以獨(dú)立工作，遠(yuǎn)程座席則要注冊到某一呼叫中心上。
融天科技的呼叫中心系統(tǒng)，除了可以架構(gòu)多點(diǎn)的系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)這多點(diǎn)間的話務(wù)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)庫同步。
話務(wù)轉(zhuǎn)接：當(dāng)有呼叫進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)侯，在進(jìn)入排隊(duì)前，首先判斷該呼叫的主被叫，該被路由至哪個(gè)呼叫中心，然后進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。當(dāng)排隊(duì)系統(tǒng)滿的時(shí)候，并且排隊(duì)隊(duì)伍相對(duì)較長時(shí)候，按約定策略判斷其它呼叫中心的忙閑程度，然后把電話轉(zhuǎn)給相對(duì)空閑的呼叫中心，使得客戶的服務(wù)請求得到及時(shí)響應(yīng)。
座席轉(zhuǎn)移：當(dāng)客戶的服務(wù)需求需要其它呼叫中心來服務(wù)的時(shí)候，座席員可以把呼叫轉(zhuǎn)給該的呼叫中心。
數(shù)據(jù)庫同步：多個(gè)呼叫中心所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)都保持同步，客戶致電任意一個(gè)呼叫中心都會(huì)得到相同質(zhì)量的服務(wù)。如果某呼叫中心未服務(wù)完成，需要轉(zhuǎn)移到其它呼叫中心繼續(xù)服務(wù)的話，座席員可以把客戶的需求記錄下來，存入數(shù)據(jù)庫，由數(shù)據(jù)庫發(fā)起實(shí)時(shí)同步，其它所有呼叫中心馬上可以得到該客戶的資料和本次服務(wù)請求的內(nèi)容，在該客戶的呼叫被接通后，他的資料以及前個(gè)呼叫中心記錄的他的服務(wù)請求，都將被彈屏顯示，客戶無需重復(fù)要求。
融天科技公司供稿 CTI論壇編輯
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