把復(fù)雜的路由簡(jiǎn)單化---Hi-Link 3.0 ACD應(yīng)用分析

2008/08/07

　　商路通的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。

　　Hi-Link3.0智能路由采用國(guó)際領(lǐng)先的算法進(jìn)行呼叫分配，這種算法采用先分組后分配的雙矩陣分配方式。

　　I公司是一家醫(yī)療服務(wù)公司，他和很多國(guó)際化公司、醫(yī)院、體檢中心、保健中心、壽險(xiǎn)公司都達(dá)成了親密的合作伙伴，它在醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及享受醫(yī)療服務(wù)人群之間建立起服務(wù)的橋梁，當(dāng)然，這些咨詢都是付費(fèi)的。為了保證服務(wù)質(zhì)量，它把它的客戶進(jìn)行分級(jí)定位，高等級(jí)的用戶具有較高的優(yōu)先權(quán)，并由專家進(jìn)行服務(wù)，低等級(jí)用戶需要進(jìn)行排隊(duì)并由坐席來(lái)服務(wù)。并且對(duì)黑名單用戶要進(jìn)行屏蔽，對(duì)于新客戶要做用戶登記等等。

　　Hi-Link3.0智能路由是一種國(guó)際上先進(jìn)的排隊(duì)分配軟件，如圖1所示，對(duì)于用戶提出的特殊需要僅需要用ACD流程編輯器進(jìn)行簡(jiǎn)單的拖拽即可生成。將做好的ACD腳本放到服務(wù)器的指定目錄，新路由策略就即時(shí)生效了。

　　I公司的主管通過(guò)在Hi-Link3.0智能路由系統(tǒng)上簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)拖拽就實(shí)現(xiàn)了規(guī)劃中很復(fù)雜的路由策略。把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，這是Hi-Link3.0智能路由系統(tǒng)的特點(diǎn)。

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