多通道智能路由---Hi-Link 3.0 ACD應用分析

2008/08/05

　　商路通的（www.Synroute.com）Hi-Link3.0中間件產品包含智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計報表、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理等組件；同時，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。

　　Hi-Link3.0智能路由采用國際領先的算法進行呼叫分配，這種算法采用先分組后分配的雙矩陣分配方式。

　　H公司是一家外企，對他們來說，用戶的電話、傳真、E-mail、Web請求是都是很重要的服務請求，系統(tǒng)應按照電話、Web請求、傳真、E-mail的優(yōu)先級進行排隊處理，并對排隊2分鐘以上Web請求，5分鐘以上傳真、E-mail提高處理的優(yōu)先級。這種多請求常常同時到了客戶桌面，很多坐席不清楚應該先接電話還是先處理傳真，同時處理多個問題更容易把一切都搞的一團糟。

　　Hi-Link3.0智能路由是一種國際上先進的排隊分配軟件，如圖1所示，它可以根據(jù)設備類型進行分組，如電話、傳真、e-mail、Web、短信等，還能根據(jù)主叫號碼分組、被叫號碼分組、時間分組、企業(yè)信息分組、按鍵分組、客戶預設信息分組等。分配可以線性分配、輪詢分配、最長等待時間分配、座席技能分配、遵循座席呼叫量平均原則、IVR定制分配等。

　　H公司通過使用Hi-Link3.0智能路由進行分配路由，這樣無論客戶請求是電話、傳真、Web、e-mail，坐席都能有條不紊的進行處理。同一時間、坐席需要處理的事情就是一件、坐席不用在記憶哪個傳真是幾點來的，幾分鐘內需要回復它這些問題，Hi-Link3.0智能路由系統(tǒng)把這一切都解決了。

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