隊列分析之日每時分配等待時長---Hi-link3.0報表應用分析

2008/07/04

　　商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中間件產品包含智能路由、IVR平臺、統計報表、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理等組件；同時，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯支撐、互聯網呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。

　　Hi-Link3.0報表具有以下兩大特點：

準確：電信級的數據實時采集，基于運營管理理論的嚴格定義；

全面： 10大類100余種報表模板，整合眾多呼叫中心需求。

　　T公司是一家SP公司，T公司的客服經理最頭疼的事情就是給坐席排班了。她按照自己經驗排班的后果是，經常有客戶投訴電話打不進來；而引入國際上通用的排班軟件價格又太高，領導不會同意。

　　隊列分析之日每時分配等待時長這張表報表反應的是日每時所有進入隊列中呼叫的平均排隊等待時長的統計結果。如圖3所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍色為呼入，紅色為呼出。分類字段是小時，數據字段是電話排隊時間的平均值。

　　T公司的客服經理通過對隊列分析之日每時分配等待時長分析得出，她的呼叫中心3、7、21是話務排隊的高峰，14、17、18、19、20、22、23是話務排隊的次高峰。她按照數據反應的情況調整了下午班和晚班的人手。隨后的幾個月中，客服經理很少聽到關于打不進來電話的投訴了。她認為，通過使用商路通HI-Link3.0報表產品，客服經理可以把坐席人員用在客戶最需要得到幫助的時候。

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