呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個重要指標(biāo)

商路通副總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　近年來，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運營管理經(jīng)驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標(biāo)，同時這些指標(biāo)得到從業(yè)者的充分重視。

　　呼叫中心的質(zhì)量管理指標(biāo)包括很多類型，報表分析指標(biāo)、實時監(jiān)控指標(biāo)、實時統(tǒng)計指標(biāo)和錄音管理指標(biāo)等等，運營管理者充分利用這些質(zhì)量管理指標(biāo)，不斷調(diào)整資源、優(yōu)化配比，以提升呼叫中心的銷售能力、保證呼叫中心的服務(wù)水平、降低呼叫中心的運營成本。

　　但是，呼叫中心質(zhì)量管理中，有三個重要的指標(biāo)經(jīng)常被遺忘，即“中繼占用率”、“四種類型呼損”、“放棄前平均等待時間”。這三個指標(biāo)對于呼叫中心的銷售能力、服務(wù)水平和運營成本之間矛盾的平衡至關(guān)重要。

1.中繼占用率指標(biāo)

　　中繼線是一個電話呼叫中心最重要的部分，中繼線數(shù)量N表示有N個電話可以同時呼入和呼出。中繼占用率表示中繼同時占用的比率，這個指標(biāo)有兩方面的作用，第一，確定合理的中繼線的數(shù)量，第二，實時提示啟動智能勸阻機制。

1.1如何確定中繼線數(shù)量

　　中繼線的數(shù)量，往往是由集成商和技術(shù)部門在系統(tǒng)建設(shè)的時候設(shè)定，但是，這個數(shù)量需要在運營過程中調(diào)整。N如果大于實際需要，那么中繼線租用的費用就會產(chǎn)生浪費，N如果小于實際需要，那么就會產(chǎn)生中繼線呼損，即在忙時，用戶呼叫立即聽到忙音，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。

　　然而，中繼占用率的指標(biāo)對于很多運營主管來說是不太容易理解，需要通過比較容易理解的數(shù)值表示。北京商路通信息技術(shù)有限公司對于呼叫中心中繼占用率的表示方式如下：

M1=一小時中中繼線占用小于30%的分鐘數(shù)；
M2=一小時中中繼線占用大于30%小于70%的分鐘數(shù)；
M3=一小時中中繼線占用大于70%的分鐘數(shù)；
M4=一小時中中繼線占用等于100%的分鐘數(shù)；

每日作對比，形式如下：

其中h0表示第一個小時，00:00-01:00，h1,h2以次類推。

　　從上圖可以看出，由于紅色M4的數(shù)值很高，表明中繼線占用100%的時間過長，因此呼損將會很高，建議運營主管與技術(shù)人員協(xié)商，增加中繼線。

1.2 如何進行實時提示啟動智能勸阻機制

　　對于電視購物、DM、短信營銷等類型的呼叫中心來說，中繼占用指標(biāo)使用的重要性更大。

　　現(xiàn)在做一個分析，當(dāng)廣告片開始播映，或者DM集中投遞、或者的短信群發(fā)，將會有大量的電話同時進入。
電話進入后，呼叫進入排隊，坐席應(yīng)答后，如果進行詳細地講解，將會有較高的成單率，負面作用是中繼線將會被占滿，其他客戶電話無法接入；如果按照現(xiàn)在很多電視購物呼叫中心的做法，電話一進入，即對客戶說：“您好，現(xiàn)在是熱線時間，請您掛斷您的電話，很快會和您聯(lián)絡(luò)”，然后在熱線時間過后再回撥，將會允許最多的客戶電話進入，負面作用是成單率降低為原來的一半。

　　實時提示啟動智能勸阻機制的做法如下：

　　班長設(shè)置提示啟動智能勸阻機制的條件，如中繼線占用超過70%啟動，當(dāng)條件滿足時，坐席軟件顯示智能勸阻，這樣，坐席應(yīng)勸客戶掛斷電話。當(dāng)提示消失，坐席繼續(xù)按照正常流程接聽電話。

　　采用實時提示啟動智能勸阻機制，將在很大程度上提高營銷類呼叫中心的整體收益。

2.四種類型呼損指標(biāo)

　　呼叫中心的呼損基本上分成四大類，運營管理者往往忽略其中的一到兩項，如下圖：

中繼呼損往往被大家忽視，而且不能獲得主叫號碼；

IVR呼損發(fā)生在客戶呼入電話數(shù)量大于IVR數(shù)量的時候；

棄線呼損發(fā)生在客戶排隊時掛機；

坐席不應(yīng)答呼損發(fā)生在坐席已經(jīng)振鈴，沒有應(yīng)答的情況。

對于四大類呼損的應(yīng)用經(jīng)過簡單分析即可進行輔助決策，只需要呼叫中心中間件廠商提供全面即可。

3.放棄前平均等待時間指標(biāo)

　　放棄前平均等待時間（Taw）：單位時間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時時平均等待的時間（Tw）。

　　單次等待時間（Tw）：客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時等待的時間。
計算方法：

注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。

　　在這個指標(biāo)的計算和理解上有一定難度，因為客戶服務(wù)的功能要求越來越高，呼叫在隊列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報，對于大型呼叫中心，經(jīng)常需要和IVR的資源，形成了反復(fù)的轉(zhuǎn)接。

　　但是，客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時等待的時間必須嚴格定義，反復(fù)測試，得出準(zhǔn)確的測試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內(nèi)。

　　商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類100多種報表，并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報表模板，是一個輕量級的數(shù)據(jù)挖掘工具，全面服務(wù)于呼叫中心管理的同仁。

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