商路通Hi-Link中間件服務于大眾保險呼叫中心

2006/11/02

　　近幾年，中國保險產業(yè)在市場開放、國民經濟快速增長的背景下，獲得了突破性的增長；伴隨而來的是市場競爭的進一步加劇。各保險公司均在探索創(chuàng)新性的服務和營銷之道。大眾保險股份有限公司作為一家以財產損失保險為主的股份制商業(yè)保險公司。公司1995年成立以來，發(fā)展迅猛。業(yè)務涉及財產險、責任險、貨物運輸險、運輸工具險、石油開發(fā)險、信用險等多個領域。面對市場的競爭壓力，大眾保險主動求變，不斷提升服務水平，努力豐富營銷手段。作為服務和營銷的窗口和主要渠道，呼叫中心的建設和發(fā)展獲得了大眾保險公司戰(zhàn)略層的密切關注。

　　大眾保險呼叫中心原有一套CTI系統(tǒng)平臺，用于日常咨詢、報險、定損等業(yè)務，隨著客戶規(guī)模的不斷擴大，客戶要求的不斷提升，原有系統(tǒng)已經無法滿足需求；同時，公司的高層領導也對呼叫中心的建設從戰(zhàn)略層面提出了更高的要求。為此，大眾保險針對國內CTI市場進行深入調研，選擇了多家在業(yè)內知名、客戶口碑良好的廠商進行了接觸評選，最終選定北京商路通信息技術有限公司的Hi-Link呼叫中心中間件平臺來構建一個全新的呼叫中心。

　　大眾保險在呼叫中心建設前，已經對呼叫中心的戰(zhàn)略定位、發(fā)展路線、技術思路、業(yè)務流程等有了清晰的認識。對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的需求，大眾保險是非常清晰而準確的，同時也是非常苛刻和嚴格的。商路通能夠承接該項目，是自身產品過硬，同時也是商路通卓越的技術團隊打動了客戶。這個項目，客戶對項目實施時間要求的非常緊，從簽訂合同到上線驗收，前后不到一個月。在有限的時間里，商路通公司派出精干的實施團隊，協(xié)助客戶進行設備采購驗收的把關、系統(tǒng)環(huán)境的配置以及應用系統(tǒng)的移植，獲得了客戶方項目負責人的首肯。

　　大眾保險呼叫中心此次采用AVAYA IPO系列交換機，商路通公司的Hi-Link呼叫中心中間件是中國最早支持該款交換機的中間件，同時，也是目前擁有IPO最大規(guī)模呼叫中心案例的公司。針對此次呼叫中心的建設需求，商路通公司為該項目提供了Hi-Link呼叫中心中間件系列產品中的：CTI Link、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、外呼管理等多個產品單元，滿足了大眾保險目前乃至未來一段時間內的應用需求，并為大眾保險呼叫中心服務的提升、主動營銷的開展提供了一個開放、靈活的平臺。

　　大眾保險呼叫中心系統(tǒng)平臺具備以下顯著特點：

呼入/呼出相結合

　　大眾保險呼叫中心在進行服務和營銷的過程中，與客戶進行多次反復的溝通交流，直至問題解決和成單。在這個過程中，每一通呼入和呼出電話都可根據(jù)業(yè)務需要進行關聯(lián)，每個動作都處于可控狀態(tài)，使得運營過程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。

高穩(wěn)定性的平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件的CTI Link產品作為與交換機連接的核心部件，為呼叫中心的運營提供真正可靠的保障。以往的CTI產品在與PBX連接的時候，都是采用PBX廠家提供的“API層”接口，該接口功能受限、穩(wěn)定性差，對于大呼叫量及較復雜應用的支撐很弱；而Hi-Link直接與PBX底層“協(xié)議層”接口連接，PBX的實時狀態(tài)和事件均可以全面、及時、準確的被CTI Link獲取到，同時，CTI Link對PBX的控制可以直達具體設備，因此，選擇Hi-Link呼叫中心中間件，為客戶的高穩(wěn)定性平臺要求給出了一個滿意的答案。

圖形化、流程化的智能路由平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實現(xiàn)ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實現(xiàn)了流程邏輯、資源管理和數(shù)據(jù)庫訪問的可配置，而且可以在流程中內嵌VBScript處理邏輯，進而實現(xiàn)更加強大的路由管理能力。

完善靈活的統(tǒng)計分析平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件的統(tǒng)計分析產品提供了大量實用的呼叫報表模板，可以滿足大眾保險日常運營多方面的報表需求；同時，根據(jù)項目的需要，通過Hi-Link的報表工具，用戶可以方便的進行數(shù)據(jù)導入、字段配置、合并計算、篩選分析、多維顯示等報表定制功能，使得客戶可以自由獲取需要的報表，而無須技術人員進行二次開發(fā)。

　　大眾保險呼叫中心系統(tǒng)上線運行幾個月來，業(yè)務穩(wěn)步提升，運營很快走上正軌。大眾保險呼叫中心的成功經驗和建設思路，不僅僅豐富了商路通對商業(yè)型呼叫中心應用的詮釋，也為中國財產保險服務提供了一種可供借鑒的思路和方法。

商路通公司供稿　CTI論壇編輯

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分類信息: 呼叫中心_與_保險呼叫中心_與_CT中間件技術保險_與_CT中間件技術
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