美國(guó)伊利諾伊稅務(wù)廳使用RightNow系統(tǒng)改善服務(wù)節(jié)省開支

2006/06/01

　2006年5月31日,RightNow公司幫助美國(guó)伊利諾伊州稅務(wù)廳改善客戶服務(wù)，節(jié)省聯(lián)系中心成本，并深入了解納稅人的熱點(diǎn)問(wèn)題。RightNow還幫助伊利諾伊州稅務(wù)廳更好地使用互聯(lián)網(wǎng)為客戶服務(wù)，對(duì)稅法的改變做出立即的反應(yīng)，同時(shí)提高政府部門辦公效率。

　　RightNow獨(dú)特的系統(tǒng)能夠?yàn)楦鞣N溝通渠道的納稅人提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息服務(wù)。在RightNow的專利技術(shù)幫助下，伊利諾伊州稅務(wù)廳的工作人員可以在無(wú)需IT人員介入的情況下使用和維護(hù)重要的稅收信息。RightNow還幫助伊利諾伊州稅務(wù)廳提供真正面向客戶的知識(shí)庫(kù)，即保證客戶的熱點(diǎn)問(wèn)題也是稅務(wù)廳所公開的信息。此部分信息放置在網(wǎng)上RightNow的自助服務(wù)界面中。伊利諾伊州稅務(wù)廳的工作人員也使用同樣的知識(shí)庫(kù)，從而保證員工給客戶提供的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　在使用RightNow系統(tǒng)之后，伊利諾伊州稅務(wù)廳工作人員需要回復(fù)的郵件數(shù)量與去年同期相比下降了83％。另外，納稅人的報(bào)稅表出錯(cuò)率也下降了，從而進(jìn)一步減少了伊利諾伊州稅務(wù)廳的工作量。

　　伊利諾伊州稅務(wù)廳使用RightNow生成專門報(bào)告來(lái)發(fā)現(xiàn)納稅人普遍感到困惑的稅法部分。伊利諾伊州稅務(wù)廳然后可以采取針對(duì)性措施，對(duì)相應(yīng)稅法進(jìn)行更詳盡的說(shuō)明和解釋。

　　伊利諾伊州稅務(wù)廳還使用RightNow系統(tǒng)主動(dòng)向納稅人發(fā)送新聞郵件，從而保證納稅人及時(shí)得到最新信息，系統(tǒng)問(wèn)題，最新活動(dòng)，以及正在審批的立法項(xiàng)目。另外，RightNow的自動(dòng)化郵件系統(tǒng)還同時(shí)減少了伊利諾伊州稅務(wù)廳的紙張、印刷、郵資等開支。

　　伊利諾伊州稅務(wù)廳主管Adrianne Erley說(shuō)道：“RightNow幫助我們將互聯(lián)網(wǎng)用到極致。我們也因此可以更好地為納稅人服務(wù)。RightNow系統(tǒng)讓每個(gè)人的工作變得輕松，并在半年后即實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)�！�

　　由于是即需即用模式（on demand），伊利諾伊州稅務(wù)廳可以在無(wú)需IT部門的幫助下順利實(shí)施和管理RightNow系統(tǒng)。

RightNow供稿　CTI論壇編輯

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