RightNow幫助育碧軟件為“金剛”游戲提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2006/01/10

　　著名法國(guó)游戲廠商Ubisoft（育碧軟件）在RightNow的幫助下為游戲“金剛”客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“金剛”游戲是電影“金剛”的指定官方游戲。此游戲在2005年11月17日發(fā)布。制作成本為3000萬(wàn)美元的此視頻游戲預(yù)計(jì)將成為全部8個(gè)游戲格式中的最佳國(guó)際銷售冠軍�！敖饎偂彪娪昂陀螒蛟谌虻氖軞g迎程度決定了客戶互動(dòng)將達(dá)到一個(gè)新的高峰。為了應(yīng)對(duì)新游戲發(fā)行時(shí)的客戶咨詢高峰和網(wǎng)站訪問(wèn)高峰，Ubisoft對(duì)其客戶服務(wù)進(jìn)行了全方位的準(zhǔn)備。作為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，Ubisoft必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的問(wèn)題。使用RightNow的CRM產(chǎn)品將幫助其實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，同時(shí)RightNow系統(tǒng)還幫助其管理電話和郵件的互動(dòng)。

　　Ubisoft還使用RightNow的自助服務(wù)解決方案，以幫助客戶自行查找常用問(wèn)題的解決方案。此舉將大幅減少客戶服務(wù)代表接聽(tīng)電話和回復(fù)郵件的數(shù)量。Ubisoft將使用自助服務(wù)解決方案來(lái)回答一些簡(jiǎn)單但是重復(fù)率較高的問(wèn)題，例如“哪里可以買到此游戲？”等等。許多Ubisoft的客戶互動(dòng)都與具體游戲無(wú)關(guān)，因此使用自助方式將大幅減少客戶咨詢流量。

　　自助服務(wù)無(wú)法解決的事件將由RightNow按照工作流程規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)處理，并分配到最佳人選以在最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。取決于客戶的問(wèn)題，其可能被Ubisoft的外包客戶服務(wù)中心回復(fù)，也可能被Ubisoft技術(shù)支持部門直接回復(fù)。RightNow的高級(jí)報(bào)告工具將診斷眾多客戶請(qǐng)求的趨勢(shì)，從而幫助產(chǎn)品研發(fā)部門在未來(lái)開(kāi)發(fā)過(guò)程中作為借鑒。如果軟件本身存在某些問(wèn)題，Ubisoft可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。

　　Ubisoft在客戶服務(wù)方面進(jìn)行了相當(dāng)大的投資，并為客戶提供全天24小時(shí)的服務(wù)。大多數(shù)游戲玩家都是在晚上和周末玩游戲，因此確保玩家享有順暢的游戲體驗(yàn)變得至關(guān)重要。Ubisoft在RightNow的幫助下可以順利實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，從而保證了擁有一大批忠實(shí)的客戶。

　　Ubisoft客戶服務(wù)主管Jacqui Lennon說(shuō)道：“金剛將為我們帶來(lái)一個(gè)最繁忙的季度。在RightNow的幫助下，我們對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢量的增加有了更加清晰的了解。我們現(xiàn)在已經(jīng)構(gòu)建了客戶服務(wù)架構(gòu)，也可以在未來(lái)更加靈活地處理客戶請(qǐng)求�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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