美國Wyndham酒店實施RightNow

2005/07/26

　　世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）宣布，Wyndham國際成功實施RightNow Service™ 。

　　RightNow知識庫中心幫助Wyndham客戶和預定中心工作人員方便快捷地獲取有用信息。同時，無論Wyndham客戶是以何種途徑聯(lián)系Wyndham，RightNow知識庫中心都可以記錄下來所有問題，以便Wyndham分析客戶行為并更多地了解客戶需求。

　　RightNow Service為所有的溝通渠道（電話、電子郵件、網(wǎng)頁、實時交流）提供統(tǒng)一一致的信息，因此為全球客戶提供高度定制和快捷的服務。通過以統(tǒng)一的模式管理全部溝通渠道的客戶行為，Wyndham的客戶能夠得到快速、準確、全面的解答。

　　Wyndham在試用期間即發(fā)現(xiàn)RightNow能夠解決69％的客戶問題，并將電話和電子郵件數(shù)量分別減少了27％和28％。

　　Wyndham知識庫是一個在線數(shù)據(jù)庫，其中具有客戶可能存在的問題和相應解答。Wyndham客戶可以全天24小時訪問此數(shù)據(jù)庫。在Wyndham.com的“客戶關(guān)懷”部分，RightNow的CRM技術(shù)為Wyndham客戶獲得快速簡單的回答提供了多種選擇。Wyndham的客戶可以在知識庫中快速查找問題解答，也可以將問題直接發(fā)送給Wyndham的客戶服務人員，或者與Wyndham客戶服務人員進行在線實時交流。另外，RightNow系統(tǒng)還動態(tài)保存了Wyndham最受歡迎的20個解答。解答排名是按照解答訪問次數(shù)的多少來決定的。此舉保證了客戶能夠在無需進行任何搜索即可查看這些最受歡迎的解答。

　　Wyndham的預定服務人員還可以使用同一個RightNow數(shù)據(jù)庫來保證他們給客戶提供的解答與其他渠道（電話、電子郵件、實時交流）的保持一致。RightNow系統(tǒng)還能夠為客戶服務人員提供客戶的重要信息，以及此前發(fā)生的問題和解答情況。Wyndham還對RightNow系統(tǒng)進行了定制，從而使得不同級別的客戶得到不同程度的服務。

　　Wyndham副總裁Kathi Kulesza說道：“RightNow Service是一套經(jīng)濟高效的解決方案。它能夠提高客戶聯(lián)系中心的效率，并改善客戶服務的質(zhì)量。RightNow幫助Wyndham傾聽客戶反饋，并做出快速回應。RightNow為Wyndham帶來的無可估量的價值�！�

　　Wyndham將RightNow作為客戶服務的戰(zhàn)略平臺的原因是RightNow的功能最符合Wyndham的商業(yè)需求。on demand模式同時也為Wyndham帶來了更高的投資回報。RightNow的易于使用和市場領導者地位也是Wyndham選擇RightNow的重要原因。

　　由于是on demand模式，RightNow幫助Wyndham在無需進行軟硬件和IT維護方面高額投資的情況下，即可獲得CRM科技所帶來的顯著改善。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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