RightNow助力Pinnacle實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2005/05/17

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，數(shù)字音響軟件市場領(lǐng)導(dǎo)者Pinnacle系統(tǒng)使用RightNow Service?以6種語言為其全球客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的技術(shù)支持。Pinnacle同時(shí)使用RightNow完全基于網(wǎng)頁的on demand模式為橫跨三大洲的外包廠商提供所有語言包，所有溝通渠道，以及不同時(shí)區(qū)的服務(wù)。

　　在RightNow的幫助下，Pinnacle可以為其外包廠商和內(nèi)部服務(wù)人員提供一個(gè)統(tǒng)一的支持管理系統(tǒng)，而無需使用復(fù)雜昂貴的全球網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。此共享系統(tǒng)為使用者提供了一套通用工具和一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫，從而保證了服務(wù)的統(tǒng)一一致，并全面了解客戶需求。Pinnacle客戶服務(wù)主管也能夠獲悉外包廠商和內(nèi)部服務(wù)人員的過去和實(shí)時(shí)表現(xiàn)情況。

　　此后，Pinnacle可以根據(jù)其整體服務(wù)表現(xiàn)有針對性地增強(qiáng)薄弱地區(qū)的職能。實(shí)際上，Pinnacle已經(jīng)在其巴基斯坦和巴西外包廠商中進(jìn)行了合作，保證其英語客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，Pinnacle還在羅馬尼亞添加了另外的服務(wù)中心，為其法語和德語客戶服務(wù)。

　　通過在全球獲取每一個(gè)電話、郵件、和自助服務(wù)的信息，Pinnacle對其客戶信息有了全面而深入的了解。這些信息幫助Pinnacle持續(xù)地改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，公司產(chǎn)品經(jīng)理也得到了有價(jià)值的產(chǎn)品反饋。

　　Pinnacle客戶服務(wù)總監(jiān)Bertrand de Vregille說道：“RightNow將電話、郵件、網(wǎng)頁等多個(gè)溝通渠道集成在一起，幫助我們更快更好地為客戶服務(wù)。由于可以得到客戶的寶貴意見和分析客戶網(wǎng)上行為，我們的商業(yè)決策也比原來更加有效和有針對性。在這個(gè)市場上，服務(wù)質(zhì)量是區(qū)別于其他競爭對手的首要特征。在RightNow的幫助下，我們獲得了顯著的競爭優(yōu)勢�！�

　　RightNow獨(dú)特的人工智能知識(shí)庫技術(shù)通過幫助客戶在網(wǎng)上查找到解答而成功阻止了Pinnacle連續(xù)三年增長的郵件數(shù)量，與此同時(shí)，其客戶數(shù)量卻在大幅增長。

　　RightNow市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內(nèi)的18種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤等等。管理全球技術(shù)支持運(yùn)作的一個(gè)最大的困難是管理需求的變動(dòng)，既不能讓人員過多（增加成本），也不能讓人員過少（服務(wù)質(zhì)量下降）。Pinnacle使用RightNow強(qiáng)大的功能和靈活的on demand架構(gòu)，成功地解決了這個(gè)問題�！�

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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