美國(guó)稅收部門和廣大納稅人借力RightNow
2005/04/06
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布美國(guó)政府和個(gè)人稅收部門使用RightNow科技為廣大納稅人在報(bào)稅高峰期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（注：美國(guó)稅法規(guī)定納稅人在每年的1月1日到4月15日期間對(duì)上一年度進(jìn)行報(bào)稅）。
通過(guò)使用RightNow的領(lǐng)先技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這些部門為納稅人提供了及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，同時(shí)減少了納稅高峰期間打入電話和電子郵件的數(shù)量。
一些美國(guó)稅務(wù)部門，包括賓州稅務(wù)局和科羅拉多州稅務(wù)局，都在使用RightNow產(chǎn)品高效處理客戶通過(guò)電話、電子郵件、以及網(wǎng)站等方式提出的各種問(wèn)題。RightNow的解決方案幫助這些稅務(wù)部門建立一個(gè)跨多溝通渠道的統(tǒng)一稅務(wù)信息知識(shí)庫(kù)，因此能夠保證客戶無(wú)論選擇何種溝通渠道都能夠獲得一致的信息。
RightNow強(qiáng)大的自助服務(wù)功能使得更多的納稅人可以在線查找解答，從而無(wú)需麻煩聯(lián)系中心/客服中心員工的人工介入，使得他們可以將精力更多地投入到更加復(fù)雜的問(wèn)題當(dāng)中。
例如，賓州稅務(wù)局通過(guò)使用RightNow解決方案而減少了95％的電子郵件問(wèn)詢。其在線知識(shí)庫(kù)每月服務(wù)超過(guò)13萬(wàn)進(jìn)程，其中只有1％沒有查找到相關(guān)解答而通過(guò)RightNow的“提問(wèn)”形式遞交到聯(lián)系中心/客服中心。在實(shí)施RightNow之后，科羅拉多州稅務(wù)局自助知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊近50萬(wàn)次，電子郵件數(shù)量下降了45％。
科羅拉多稅務(wù)局服務(wù)主管Ro Silva說(shuō)道：“我們的整體戰(zhàn)略是利用網(wǎng)站為客戶提供更好的服務(wù)，并減少服務(wù)成本。RightNow是這個(gè)戰(zhàn)略中的核心部分。在RightNow的幫助下，我們大幅提高了辦公效率。此舉使得我們能夠從容應(yīng)對(duì)報(bào)稅高峰期的客戶咨詢。”
RightNow還提供了完整的事件跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證所有客戶問(wèn)詢都能夠被最有效地分配并升級(jí)。RightNow強(qiáng)大的報(bào)告功能還為客服主管提供了客戶問(wèn)題的多方位信息，以便客服主管發(fā)現(xiàn)自身瓶頸并及時(shí)解決客戶問(wèn)題。
發(fā)展迅速的國(guó)際稅務(wù)服務(wù)公司Liberty Tax Services充分體驗(yàn)到了使用RightNow之后的改善。Liberty的RightNow系統(tǒng)能夠解決其連鎖店超過(guò)90％的問(wèn)題。即便是在業(yè)務(wù)最為繁忙的期間，他們也可以立即得到問(wèn)題的解答。在RightNow的幫助下，Liberty的電話和電子郵件數(shù)量在增加了500多個(gè)分店（增加57％）的情況下仍然保持不變。RightNow系統(tǒng)幫助Liberty節(jié)省了大量資金，并使其在最繁忙的時(shí)間里也能夠在20分鐘之內(nèi)回答客戶通過(guò)電話、實(shí)時(shí)交流、以及電子郵件提出的問(wèn)題。
Rightnow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等隨著報(bào)稅截至日的臨近，RightNow幫助美國(guó)政府稅務(wù)部門避免了大量的客戶問(wèn)詢，并準(zhǔn)確及時(shí)地回答納稅人通過(guò)各種溝通渠道提出的問(wèn)題。與此同時(shí)，美國(guó)政府也可以進(jìn)一步了解納稅人的問(wèn)題所在，從而改善政府辦公職能，進(jìn)一步提高效率。另外，RightNow的on demand模式使得這些機(jī)構(gòu)能夠在短時(shí)間內(nèi)以低成本獲得CRM所帶來(lái)的各種收益。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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