英國(guó)電信Retail實(shí)施RightNow全新互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
2004/12/07
Slough，英國(guó)（2004年12月6日）- 英國(guó)電信集團(tuán)（British Telecommunications）下屬英國(guó)電信Retail與RightNow簽下百萬(wàn)元協(xié)議為其BT Business，BT寬帶，BT Yahoo！Internet，及BT通訊器的客戶提供在線客戶服務(wù)。
其150名呼叫中心員工將使用RightNow系統(tǒng)為客戶提供快速準(zhǔn)確一致的信息�？蛻暨�可以訪問BT的在線支持服務(wù)。在2004年8月，此服務(wù)提供了超過75萬(wàn)客戶進(jìn)程（客戶進(jìn)程是指客戶瀏覽在線服務(wù)，查看問題解答，然后退出）。
最初結(jié)果表明，英國(guó)電信的客戶滿意度增加了一倍，打入電話流量顯著減少，99％的在線客戶都能夠查找到問題的解答。對(duì)于快速增長(zhǎng)的ISP行業(yè)來(lái)說(shuō)，更多的益處在于能夠利用豐富的信息資源來(lái)快速創(chuàng)建和實(shí)施新的業(yè)務(wù)。BT Business在簽訂協(xié)議之后的6周內(nèi)即實(shí)施了試用。
此協(xié)議的簽署將幫助英國(guó)電信Retail繼續(xù)改善客戶服務(wù)，為客戶提供在線幫助，并為更多產(chǎn)品和服務(wù)提供支持。到今天為止，BT Yahoo！Internet具有BT最大的RightNow Service?實(shí)施項(xiàng)目，并為超過150萬(wàn)客戶提供服務(wù)。
在快速變化的ISP市場(chǎng)，RightNow使得BT可以根據(jù)市場(chǎng)的變化情況做出快速反應(yīng)。如果新產(chǎn)品或服務(wù)被推出，相關(guān)服務(wù)信息可以在知識(shí)庫(kù)中被迅速添加或更新。與此類似，重要信息（例如病毒警報(bào)）都可以被放置在頁(yè)面的頂部，從而減少了客戶查找解答的時(shí)間，提高了客戶滿意度。
BT Openworld在線服務(wù)總經(jīng)理Jo Baxter說(shuō)道：“隨著BT為商務(wù)和消費(fèi)者市場(chǎng)推出新型服務(wù)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)戰(zhàn)略變得至關(guān)重要。我們面臨著一個(gè)高壓力的市場(chǎng)，產(chǎn)品和服務(wù)必須在短時(shí)間內(nèi)推向市場(chǎng)，同時(shí)還必須滿足越來(lái)越苛刻的客戶。RightNow幫助們迎接這些挑戰(zhàn)。未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)都將由RightNow基于網(wǎng)頁(yè)的客戶服務(wù)來(lái)支持�！�
“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等，”RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道�！拔覀儦g迎客戶在簽訂協(xié)議之前確信我們的產(chǎn)品確實(shí)能夠給他們帶來(lái)收益。BT是一個(gè)典型案例，其起始于小型的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了其既定目標(biāo)，然后開始大規(guī)模實(shí)施。BT處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)，任何解決方案都必須很好地迎合其業(yè)務(wù)。此次實(shí)施證明RightNow完全有能力做到這一點(diǎn)�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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