殼牌信息科技使用RightNow Metrics

2004/08/13

殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)迫切需要提高客戶(hù)服務(wù)水平

　　象殼牌這樣的國(guó)際性大公司，內(nèi)部和外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查都相當(dāng)復(fù)雜。雖然需要公司的持續(xù)努力來(lái)保持，但是這對(duì)于公司的成長(zhǎng)至關(guān)重要。殼牌的客戶(hù)服務(wù)總部在澳大利亞墨爾本。其所提供的高效率高質(zhì)量的調(diào)查方法以及結(jié)果分析都為其在公司內(nèi)部贏得了極高的聲譽(yù)。但是隨著殼牌三個(gè)國(guó)際地區(qū)頻繁需要客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)面臨著越來(lái)越大的壓力。在此之前，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通常手動(dòng)制作調(diào)查表單，但是顯然手動(dòng)制作已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足公司持續(xù)增加的需求。此時(shí)，他們開(kāi)始尋找新的技術(shù)來(lái)減輕工作量，但是同時(shí)更需要保持原來(lái)良好的聲譽(yù)。

使用RightNow Metrics

　　殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)可用方案進(jìn)行了長(zhǎng)期細(xì)致的考察，最終選擇了RightNow Metrics。做為調(diào)查工具，Metrics是RightNow Service®的一部分。殼牌希望軟件能夠快速簡(jiǎn)單地制作各式各樣的調(diào)查，并且還能夠分析調(diào)查結(jié)果。使用RightNow的托管服務(wù)，殼牌員工可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)訪問(wèn)RightNow Metrics。

　　此前，他們需要手動(dòng)設(shè)計(jì)并以網(wǎng)頁(yè)的形式制作調(diào)查�，F(xiàn)在，在Metrics的幫助下，殼牌全球客戶(hù)服務(wù)部門(mén)大大縮短了調(diào)查的制作時(shí)間。流線型的調(diào)查設(shè)計(jì)使得員工可以只輸入調(diào)查問(wèn)題就能夠完成調(diào)查的制作并以電子郵件的形式發(fā)送到客戶(hù)。

　　到目前為止，殼牌使用Metrics制作、發(fā)送并分析了數(shù)十種數(shù)量龐大的調(diào)查。這些調(diào)查包括殼牌社會(huì)俱樂(lè)部調(diào)查，硬件安裝之后的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，人力資源調(diào)查，高級(jí)管理部門(mén)調(diào)查，以及在升級(jí)之前對(duì)SAP用戶(hù)進(jìn)行的培訓(xùn)調(diào)查等等。每個(gè)調(diào)查都收到100－200封回復(fù)，50％的調(diào)查回復(fù)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通調(diào)查方式獲得的結(jié)果。

　　RightNow Metrics還簡(jiǎn)化了調(diào)查結(jié)果的分析過(guò)程。在客戶(hù)完成一個(gè)調(diào)查之后，調(diào)查結(jié)果將被自動(dòng)添加到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中并被立即分析。調(diào)查總結(jié)報(bào)告也被自動(dòng)生成，調(diào)查結(jié)果也可以以餅圖或者柱狀圖等多種方式來(lái)瀏覽。同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也可以導(dǎo)出到Excel中以便進(jìn)一步分析。

Metrics被殼牌其他部門(mén)使用

　　殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的成功使得所有三個(gè)國(guó)際地區(qū)都開(kāi)始使用RightNow Metrics。由于Metrics簡(jiǎn)單易用，這些地區(qū)的各個(gè)部門(mén)可以無(wú)需客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的介入而自行制作調(diào)查。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)也可以將精力放在更加復(fù)雜的調(diào)查和結(jié)果分析商。

挑戰(zhàn)

高效率地制作調(diào)查

減少全球客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作量

保持調(diào)查設(shè)計(jì)及分析的質(zhì)量，同時(shí)節(jié)省成本

投資回報(bào)

將調(diào)查設(shè)計(jì)和分析過(guò)程從2天減少到1小時(shí)

高調(diào)查回復(fù)率帶來(lái)更具代表性的結(jié)果分析

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯

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