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CallThink呼叫中心應(yīng)用于天津香江假日航空服務(wù)有限公司

2006/11/16

• 采用國內(nèi)外高性能程控交換機(jī)，具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口



• 接供多種線路接入方式：模擬線路（可支持主叫識別功能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）等



• 提供數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)兩種座席電話方式，適合各類用戶使用



• 模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不同規(guī)模的用戶



• 可選擇不同廠家的交換機(jī)，例如：西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛立信、朗訊、松下、華為等。



• 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。



• 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能

• 提供清晰、準(zhǔn)確的自動語音引導(dǎo)功能，提高整個系統(tǒng)的工作效率。



• 功能強(qiáng)大的語音流程生成平臺，可以實(shí)現(xiàn)：
  


• 提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。



• 提供靈活的腳本流程控制語言，高級用戶可自行編寫語音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動語音應(yīng)用。



• 提供多種開發(fā)接口（DLL動態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動語音應(yīng)用功能。



• 各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。


• 高密度語音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。



• 多臺IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（最大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。



• IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫方便連接。



• 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。



• 采用國內(nèi)、外高性能電話語音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。

• 采用國際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統(tǒng)的通用性



• CTI Server提供強(qiáng)大的人工座席管理功能（安全性驗(yàn)證，工作情況記錄等）



• 提供完善的自動呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊(duì)方式（線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，按最大空閑時間排隊(duì)，按最少接答次數(shù)排隊(duì)，按ACD優(yōu)先級排隊(duì)）。



• 提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動查找最適合接答的人工座席人員。



• 可以詳細(xì)記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個座席的接答情況，各個分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。



• 為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運(yùn)行。



• 對外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。

• 提供兩種的實(shí)用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實(shí)時監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控模塊。



• 呼叫中心實(shí)時監(jiān)控模塊為管理員實(shí)時顯示各個人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實(shí)時統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。



• CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控模塊，為管理員實(shí)時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨(dú)作為一個功能選用。



• 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。



• 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項(xiàng)平均值。



• 分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。



• 對IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。

• 模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語音流程充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳真語音隨意交替。



• 提供公共傳真及個人傳真接收、管理功能。



• 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機(jī)短信、電話等方式提示。
  


• 提供傳真回復(fù)功能。



• 提供傳真群發(fā)功能。



• 為網(wǎng)絡(luò)上的各個用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。



• 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。



• 所有IVR端口均可同時實(shí)現(xiàn)傳真功能，以保證對系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。



• 提供傳真打印驅(qū)動，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。



• 提供傳真文件實(shí)時生成功能，解決實(shí)時傳真需求（如傳真電話用戶話費(fèi)清單等）。

• 采用國、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長時間穩(wěn)定運(yùn)行。
  


• 多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統(tǒng)成本。



• 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。



• 實(shí)時監(jiān)聽功能，滿足管理人員實(shí)時監(jiān)控要求。



• 多種存儲介質(zhì)方案，適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。



• 高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。



• 多臺服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，有很好的可擴(kuò)展性。



• 提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數(shù)字線跨接以及端接會議方式），適用于多種應(yīng)用場合（包括遠(yuǎn)程座席錄音）。



• 具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息（主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，通話時間，通話時長等）。

• 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。
  


• 充分實(shí)現(xiàn)所有軟電話功能（軟摘機(jī)，軟掛機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方會議，強(qiáng)插監(jiān)聽，保持/取消保持等）



• 提供呼出設(shè)定功能，提高操作人員工作效率。



• 及時彈出來電用戶相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。
  


• 提供呼叫記錄查詢功能。



• 提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢，為工作人員提供大量相關(guān)信息



• 可根據(jù)用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。



• 可開放兩級標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應(yīng)用程序開發(fā)。

1. 客戶多，但流失率超過30%；



2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；


3. 員工流動嚴(yán)重影響經(jīng)營業(yè)績；



4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；



5. 經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；



6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展；



7. 銷售仍能保持增長，但增速趨緩；



8. 資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營成本超速增加;

1. 非人為客戶流失率幾乎為零；



2. 員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)；



3. 員工流動后能夠及時補(bǔ)位、跟蹤；



4. 嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；
   


5. 經(jīng)營數(shù)據(jù)實(shí)時可取，快速提高決策效率；
   


6. 能夠?qū)Ω鹘?jīng)營單位實(shí)時監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局；



7. 銷售增長率出現(xiàn)明顯的增長曲線；
   


8. 重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低;



9. 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

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