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“CallThink航空售票呼叫中心”的典型應(yīng)用

2006/04/13

• 采用國(guó)內(nèi)外高性能程控交換機(jī)，具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口。



• 接供多種線路接入方式：模擬線路（可支持主叫識(shí)別功能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）等
。


• 提供數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)兩種座席電話方式，適合各類用戶使用。
  


• 模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不同規(guī)模的用戶
。


• 可選擇不同廠家的交換機(jī)，例如：西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛立信、朗訊、松下、華為等。



• 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。



• 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能
。

• 提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。



• 功能強(qiáng)大的語音流程生成平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：
  
  
  • 提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
  
  
  
  • 提供靈活的腳本流程控制語言，高級(jí)用戶可自行編寫語音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語音應(yīng)用。
  
  
  
  • 提供多種開發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語音應(yīng)用功能。
  
  
  
  • 各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
  
  
  
• 高密度語音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。



• 多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（最大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。



• IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。



• 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
  
  
• 采用國(guó)內(nèi)、外高性能電話語音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。

• 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統(tǒng)的通用性
。


• CTI Server提供強(qiáng)大的人工座席管理功能（安全性驗(yàn)證，工作情況記錄等）。



• 提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊(duì)方式（線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，按最大空閑時(shí)間排隊(duì)，按最少接答次數(shù)排隊(duì)，按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)）。



• 提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動(dòng)查找最適合接答的人工座席人員。



• 可以詳細(xì)記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個(gè)座席的接答情況，各個(gè)分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。



• 為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運(yùn)行。



• 對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。

• 提供兩種的實(shí)用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。



• 呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊為管理員實(shí)時(shí)顯示各個(gè)人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。



• CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。



• 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。



• 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括等待時(shí)間，呼入接答時(shí)間，呼出通話時(shí)間及分組的各項(xiàng)平均值。
  


• 分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。



• 對(duì)IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。

• 模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語音流程充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳真語音隨意交替。



• 提供公共傳真及個(gè)人傳真接收、管理功能。



• 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機(jī)短信、電話等方式提示。
  


• 提供傳真回復(fù)功能。



• 提供傳真群發(fā)功能。



• 為網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。



• 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。
  


• 所有IVR端口均可同時(shí)實(shí)現(xiàn)傳真功能，以保證對(duì)系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。



• 提供傳真打印驅(qū)動(dòng)，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。



• 提供傳真文件實(shí)時(shí)生成功能，解決實(shí)時(shí)傳真需求（如傳真電話用戶話費(fèi)清單等）。

• 采用國(guó)、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。



• 多種語音壓縮比率，充分利用存儲(chǔ)空間，降低系統(tǒng)成本。



• 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。



• 實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能，滿足管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控要求。



• 多種存儲(chǔ)介質(zhì)方案，適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。



• 高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。



• 多臺(tái)服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，有很好的可擴(kuò)展性。



• 提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數(shù)字線跨接以及端接會(huì)議方式），適用于多種應(yīng)用場(chǎng)合（包括遠(yuǎn)程座席錄音）。



• 具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息（主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，操作員工號(hào)，通話時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等）。

• 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。
  


• 充分實(shí)現(xiàn)所有軟電話功能（軟摘機(jī)，軟掛機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方會(huì)議，強(qiáng)插監(jiān)聽，保持/取消保持等）



• 提供呼出設(shè)定功能，提高操作人員工作效率。



• 及時(shí)彈出來電用戶相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。



• 提供呼叫記錄查詢功能。



• 提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢，為工作人員提供大量相關(guān)信息
。


• 可根據(jù)用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。



• 可開放兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應(yīng)用程序開發(fā)。

1. 客戶多，但流失率超過30%；
   


2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；
   


3. 員工流動(dòng)嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；



4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯(cuò)率較高且員工抱怨較多；
   


5. 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；



6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展；



7. 銷售仍能保持增長(zhǎng)，但增速趨緩；



8. 資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加;

1. 非人為客戶流失率幾乎為零；
   


2. 員工通過呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)；



3. 員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補(bǔ)位、跟蹤；
   


4. 嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯(cuò)率；



5. 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率；



6. 能夠?qū)Ω鹘?jīng)營(yíng)單位實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足了全市和全國(guó)的戰(zhàn)略發(fā)展布局；
   


7. 銷售增長(zhǎng)率出現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)曲線；



8. 重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低;



9. 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時(shí)化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

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強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯