寶健公司呼叫中心案例

2003/03/26

一．寶健公司呼叫中心系統(tǒng)概述

　　成立于1996年的北京寶健公司，是一家引進國際最新科技、專業(yè)從事基礎營養(yǎng)食品研究開發(fā)與生產(chǎn)銷售的外商企業(yè)，它以倡導人類自主地掌握生命健康為企業(yè)宗旨，并把創(chuàng)造100%的顧客滿意率作為奮斗目標，經(jīng)過五年多的發(fā)展，高效的運行機制、優(yōu)異的品牌信譽以及卓越的售后服務，共同構成了寶健特有的企業(yè)文化和良好的企業(yè)形象。

　　今天，寶健已發(fā)展成為集生產(chǎn)、配送、銷售、服務于一體的企業(yè)，營業(yè)范圍覆蓋了整個中國市場。迄今為止，寶健在全國各地已擁有十余萬穩(wěn)固的消費家庭，先后有百萬多消費者受益于寶健的自主健康理念及系列營養(yǎng)食品�，F(xiàn)在，寶健正逐步向著成為全國乃至世界第一專業(yè)營養(yǎng)品牌的目標邁進。

　　為更好的完善自己的營銷網(wǎng)絡，提高企業(yè)的售后服務質(zhì)量，寶健公司組建了客戶服務中心，負責寶健各地的產(chǎn)品售后服務工作。為用戶提供更好的服務。
北京強訊公司承擔了寶健公司客戶服務中心的組建......

二．呼叫中心系統(tǒng)結構示意圖

　　寶健共有三組中繼，分別是兩條客服熱線、兩條800服務熱線和四條辦公電話中繼。三組中繼共用同一臺交換機（PBX）和一套IVR系統(tǒng),網(wǎng)絡結構圖如下所示：

　　系統(tǒng)是由一臺Siemens HiPath交換機，一臺CTI，IVR語音服務器，一臺SmartLog錄音監(jiān)聽服務器構成。系統(tǒng)的連接方式如上圖。系統(tǒng)目前共設置了12個人工座席，根據(jù)業(yè)務的不同分為寶健之友及代理商座席和專賣門市座席，每個人工座席有電腦一臺，人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及數(shù)據(jù)庫服務器共處一個局域網(wǎng)內(nèi)。

三．呼叫中心業(yè)務流程簡介

　　下面以寶健公司的寶健之友及代理商服務為例，簡要介紹業(yè)務流程。

　　寶健公司生產(chǎn)的是基礎營養(yǎng)食品，面向廣大的消費者，所以它的用戶群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶數(shù)據(jù)庫，呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉(zhuǎn)接，客戶資料的彈出，還要讓客戶通過電話就可以查詢到自己的消費記錄，通過傳真機就可以收取自己的消費明細。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽功能，所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音，管理者可隨時監(jiān)聽任一座席的通話，錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據(jù)，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓，為座席服務人員進行點評，以此來提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。

　　寶健呼叫中心的客戶服務流程如下：

　　用戶通過客戶服務熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，由通信網(wǎng)關接入IVR系統(tǒng)，進入IVR流程，用戶輸入基本信息，如卡號、密碼等，IVR系統(tǒng)將查詢客戶資料，驗證其合法性，如果是合法會員，IVR系統(tǒng)會以語音合成的方式播報客戶姓名，人性化的設計盡在其中。用戶可以進一步選擇人工服務或語音查詢，人工服務將由UltraCTI呼叫中心服務器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動將呼叫分配到某一座席，同時將用戶的信息通過TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議一并發(fā)送，服務人員接受呼叫，同時自動根據(jù)用戶信息在座席的客戶端彈出受理信息界面�？蛻襞c服務人員在交流的過程中，可以查詢產(chǎn)品信息庫等，當咨詢完畢時，呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。

　　當用戶選擇語音查詢時，IVR流程會引導用戶輸入查詢的日期，驗證日期輸入正確后，會提示用戶等待，并播放一段優(yōu)美的音樂；IVR服務器同時將該信息通過TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議發(fā)送至代理服務器。代理服務器收到消息后，將做如下工作：1 分析消息；2 根據(jù)所得信息查詢數(shù)據(jù)庫，獲得所需資料；3 如果用戶選擇索取傳真，則動態(tài)生成傳真；4 將查詢結果返回IVR系統(tǒng)。IVR服務器收到代理服務器的返回消息后，停止播放音樂，按照返回結果播放客戶查詢的信息。

　　代理服務器全部對系統(tǒng)所有者開放，系統(tǒng)所有者可以根據(jù)需要編寫自己的程序，這種組成方式即減少了IVR的負擔，又提供了開放的可編程機制，可以隨意設計自己的代理服務器流程，增加了系統(tǒng)的靈活性。

　　經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶關系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，服務人員可以為客戶提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶的信息進行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶服務的質(zhì)量。

四．本案例的特點

　　北京強訊公司是專業(yè)CTI廠商，面對不同行業(yè)的用戶，我們總是為用戶提供最優(yōu)的解決方案，在本案例中代理服務器的應用使CTI系統(tǒng)不用關心客戶資料的組成結構，由代理服務器完成數(shù)據(jù)庫的查詢；動態(tài)傳真生成功能使用戶可以隨時索取個人消費業(yè)績，傳真資料有固定的模板結構，如同專為某個人設計的傳真頁一樣，又一次顯示出人性化設計的魅力。

北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯

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