基于信息交換技術的運輸業(yè)信息化案例

胡學慧 2003/06/30

一、概述

　　深圳市某交通運輸大型骨干企業(yè)，以交通運輸為核心產(chǎn)業(yè)，主要從事長途汽車旅客運輸、公共汽車、公共中小巴、服務巴士、旅游包車、出租小汽車、綠色出租小汽車、汽車租賃、汽車修理、現(xiàn)代物流、物業(yè)管理及相關高科技等業(yè)務。股份公司下設南北兩大集團，北方集團以北京為中心，輻射華北、華東地區(qū)，以長途旅客運輸和現(xiàn)代物流為主業(yè)；南方集團以深圳為基地輻射珠江三角洲，以公共交通、旅游包車為主業(yè)。

　　本項目涉及的范圍在深圳市主要業(yè)務，主要情況如下：

　　項目的建設內(nèi)容包括兩個內(nèi)容：一是建立以出租車電召為主的車輛監(jiān)控調度服務和管理系統(tǒng)，即建立客服中心；二是建立一個統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，整合現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，即信息中心。在此基礎上優(yōu)化和重整企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程，提升企業(yè)運作效率和服務水平。

二、項目需求

¨ 建立一套完善的車輛監(jiān)控調度系統(tǒng)，對營運車輛進行統(tǒng)一管理和調度。
¨ 建立一套行車安全稽查系統(tǒng)，實現(xiàn)行車狀態(tài)記錄、行車事后安全稽查。
¨ 建立一套營運業(yè)務管理系統(tǒng)，圍繞車輛監(jiān)控、客戶服務、行車安全稽查等進行更有效的管理，并向公司領導提供業(yè)務發(fā)展的決策支持。
¨ 建立統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，整合現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務流程的快速定制和自動控制。
¨ 建立統(tǒng)一的用戶接入系統(tǒng)，使用戶可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式獲得所需的服務。
¨ 提供服務外包方案和商業(yè)模式，減少企業(yè)投入和運營成本。

三、項目目標與建設原則

3.1 建設目標
　　根據(jù)該公司業(yè)務需求和對企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃設想，該項目的建設目標主要包括兩個方面：第一是建立車輛監(jiān)控調度服務和管理系統(tǒng)，即建立車輛監(jiān)控調度客戶服務中心；第二是建立一個統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺（即信息中心），整合現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，在此基礎上優(yōu)化和重整企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程，提升企業(yè)運作效率和服務水平。

3.2 建設原則

3.2.1先進性與實用性相結合的原則
　　計算機及網(wǎng)絡技術發(fā)展十分迅猛，如不注意先進性，設備可能很快落后甚至被淘汰，如過分超前，會造成投資的浪費。為此，在客服中心與信息中心系統(tǒng)建設中，要注意先進性與實用性結合，確保投資到位，真正能發(fā)揮出相應的作用。

3.2.2漸進式實施原則
　　客服中心與信息中心系統(tǒng)系統(tǒng)是一個比較復雜的綜合系統(tǒng)，建議在項目的實施過程中采用漸進式分布實施的方法，首先建設車輛監(jiān)控調度客戶服務中心與統(tǒng)一信息交換平臺，在此基礎上開發(fā)業(yè)務管理系統(tǒng)，逐步整合企業(yè)內(nèi)部的所有信息系統(tǒng)，最終建成一個統(tǒng)一接入、統(tǒng)一交換、統(tǒng)一管理的企業(yè)信息系統(tǒng)。

3.2.3可擴展性原則
　　隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)也需要同步發(fā)展，因此系統(tǒng)需要良好的可擴展性。系統(tǒng)的擴展主要體現(xiàn)在兩個方面：一是增加新的應用系統(tǒng)，二是由于業(yè)務量的擴充升級現(xiàn)有系統(tǒng)，以提升業(yè)務處理能力。系統(tǒng)的可擴展性要求是指：

（1） 增加新的應用系統(tǒng)時不破壞現(xiàn)有體系架構，不影響其它應用系統(tǒng)；
（2） 系統(tǒng)升級時無須更換整套系統(tǒng)或核心設備，而只需進行模塊的簡單追加。

3.2.4可靠性與安全性原則
　　信息系統(tǒng)的可靠性和安全性對企業(yè)業(yè)務的正常開展具有十分重要的作用。該公司客運業(yè)務地域覆蓋面廣、市場占有率高，需要24小時對運營車輛進行監(jiān)控，同時為用戶提供召車服務，因此對于信息系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性和可靠性都有較高的要求。企業(yè)信息系統(tǒng)的建設需要確保網(wǎng)絡線路的可靠性、數(shù)據(jù)存儲的安全性、應用軟件的穩(wěn)定性和系統(tǒng)本身的可靠性與穩(wěn)定性。

3.2.5易用性原則
　　客服中心與信息中心系統(tǒng)系統(tǒng)所面向的使用對象包括系統(tǒng)管理員、業(yè)務操作員、內(nèi)部員工、外部用戶等等，各類使用對象的計算機操作技能差別很大。因此，系統(tǒng)的建設必須充分考慮易用性的問題，主要體現(xiàn)在人機界面、管理維護工具、在線幫助、故障冗余與回復、事后審計等方面。

四、項目實施

　　本項目中的企業(yè)信息系統(tǒng)由中心系統(tǒng)、場站系統(tǒng)、車載設備及數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和遠程訪問系統(tǒng)組成，其中中心系統(tǒng)包括信息中心、呼叫中心、信息交換系統(tǒng)。項目實施過程中采用了黎明網(wǎng)絡自主知識產(chǎn)權的iSwitch信息交換機，系統(tǒng)邏輯結構如下圖所示：

黎明網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯