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訊飛語音合成系統(tǒng)在證券客服中心的應用

2007/02/25

一、應用背景

　　從2001年開始，中國證券市場開始走向低迷，隨著股市的萎縮，各券商之間的競爭越來越激烈。傳統(tǒng)的商業(yè)手段、運作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向客戶提供業(yè)務，加快與電子商務相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經成為證券業(yè)競爭成敗的關鍵。

　　語音合成技術解決的主要問題是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽的聲音信息，讓以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。它在證券客服系統(tǒng)中的應用，使得用戶可以通過自動語音查詢各種感興趣的海量動態(tài)信息，同時改變被動的服務方式，全面實施主動化服務的全部內容，如主動式信息傳遞服務、價格預警服務等。

　　采用語音合成技術所建成的高效率的系統(tǒng)，不僅節(jié)省了服務人員的大量精力，而且有助于在客戶和券商之間建立起一個高效、快捷、通暢、交互的服務通道。

二、證券客服中心業(yè)務描述

　　證券客服中心中包含了大量的動態(tài)海量信息查詢服務，例如每日股評、股票咨詢、個股動態(tài)、股價等。在股票委托交易中，為了保證交易的準確無誤，也需要將用戶的動態(tài)成交信息播報出來供用戶確定。如果采取人工錄音方式，會占用大量的人工，而且不能夠完全保證信息的實時性，無法滿足個股動態(tài)等實時性信息的要求。而且，如果用傳統(tǒng)的數字錄音回放的形式，發(fā)音生硬，容易使用戶產生誤解而造成經濟損失。因此采用語音合成技術來實現(xiàn)信息查詢服務，以及作為委托交易的重要支持手段后，能夠節(jié)省工作人員的大量精力，并且有效的提高了系統(tǒng)的效率。

信息查詢業(yè)務

　　一方面，廣大股民可以通過電話方式來收聽個股點評、機構論市、熱門個股、重大消息等動態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報、個股資料等靜態(tài)信息。

　　另一方面，用戶也可以利用TTS系統(tǒng)查詢到所有交易、行情及個人資料信息。查詢內容包括：行情查詢、資金查詢、委托查詢、成交查詢（包括成交明細、成交累計）、指數查詢、配號查詢、歷史查詢（包括委托、成交、成交累計）、流水查詢等等。

股票委托交易

　　此項功能模塊可以完成包括買入委托、賣出委托、配股配售、新股申購、批量下單、預約委托、委托撤單、網上交易、代客買賣在內的諸多功能。用戶在采用自助方式進行股票交易時，只需要根據語音提示采取直接語音輸入或者按鍵的方式進行操作，系統(tǒng)最后會播放兩遍交易信息讓用戶確定。交易中的各種信息會自動轉至后臺，系統(tǒng)根據用戶的設定自動完成業(yè)務，完成業(yè)務后按照用戶事先的設定以自動語音、短信息等多種方式主動向用戶發(fā)送通知。

銀證通業(yè)務

　　用戶可以通過證券客戶服務中心實現(xiàn)保證金帳戶與其銀行帳戶之間的資金互轉和銀行帳戶的余額查詢�？芍С侄嗉毅y行轉帳業(yè)務。

信息通知功能

　　采用語音合成技術后，證券客戶服務中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動式服務的體系結構。系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動業(yè)務請求(例如預警通知)，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預訂自己想要得到的資料，由系統(tǒng)主動向客戶提供服務。預定可以通過自動語音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺辦理。

　　信息的通知方式靈活有效，用戶可以設定在某一時間段以何種方式通知，包括自動語音電話、傳真、短消息、e-mail等等。當遇到如前所述的緊急情況時，系統(tǒng)會依照優(yōu)先級依次撥出，直至找到用戶為止。

Internet服務類

　　相應客戶網上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶網上交談、與證券專業(yè)網站信息共享、與證券網上交易系統(tǒng)連接。

遠程委托服務

　　用戶可以通過Internet連接到客戶服務中心，以實現(xiàn)遠程在線委托交易。遠程委托服務大致分為以下三種方式：用戶家庭遠程委托、遠程大戶室、小區(qū)遠程委托，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

建議、投訴、申告

　　客服中心提供強大的錄音功能。系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。

　　網上用戶可以在客服中心的主頁上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請單會被自動加載到等待處理事物的數據庫中，由系統(tǒng)的工作流服務器掃描到此表格后，自動通知座席進行處理。對于需要回復的用戶，客服中心自動分配資源進行回呼。

CTI論壇編輯