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TTS在郵政185的應(yīng)用

湘郵科技 程笑竹 2001/11/07

一 概述

語音合成（Text To Speech）,簡稱TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。通俗地說，就是讓電腦開口說話的技術(shù)。目前，在中文語音合成領(lǐng)域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術(shù)處于世界領(lǐng)先水平。

隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷擴展，郵政客戶服務(wù)中心作為郵政的對外窗口，系統(tǒng)對實時自動語音業(yè)務(wù)的要求越來越高，因此在《185客戶服務(wù)中心技術(shù)要求》中明確指出185客戶服務(wù)系統(tǒng)必須集成TTS功能。

二 TTS技術(shù)應(yīng)用方案

作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導(dǎo)廠商，湘郵科技特別關(guān)注TTS在郵政領(lǐng)域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺上進行TTS開發(fā)過程中，我們采用了科大訊飛的在線合成方式（在用戶電話呼入的同時實時生成語音文件，并在該用戶呼入的通道播放，每個語音文件僅供該用戶聽�。�。采用這種方式具有實時性好，業(yè)務(wù)靈活，可以開展出各種個性化信息服務(wù)的特征。

GALAXY呼叫中心平臺的TTS升級是在現(xiàn)有平臺上增加訊飛TTS語音合成服務(wù)器，語音節(jié)點通過語音合成網(wǎng)關(guān)調(diào)用TTS資源。

系統(tǒng)框架如圖

一個包含TTS服務(wù)的電話訪問流程大致可分為七步：

（1）用戶電話撥入，系統(tǒng)IVR響應(yīng)，獲得用戶按鍵等信息。

（2）IVR根據(jù)用戶輸入，向數(shù)據(jù)庫、文件或數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)等信息源申請數(shù)據(jù)。

（3）信息源返回文本數(shù)據(jù)給IVR。

（4）IVR通過其TCP通訊接口將需要合成的文本信息發(fā)送給TTS 服務(wù)器。

（5）TTS 服務(wù)器將用戶文本合成的語音數(shù)據(jù)分段通過TCP通訊接口發(fā)送給IVR服務(wù)器。

（6）IVR服務(wù)器把分段語音數(shù)據(jù)組裝成為獨立的語音文件。

（7）IVR播放相應(yīng)的語音文件給電話用戶。

三 TTS在郵政客戶的應(yīng)用實例

為了充分利用系統(tǒng)的TTS功能，GALAXY呼叫中心平臺在長沙郵政客戶中心有如下具體應(yīng)用：

1 自動業(yè)務(wù)查詢
郵政業(yè)務(wù)查詢：根據(jù)用戶郵政業(yè)務(wù)的選擇，播報最新的郵政法規(guī)、集郵信息、資費標(biāo)準等郵政信息。

2 電話銀行
查詢余額：根據(jù)用戶輸入的賬號，播報該賬戶的余額。
查詢交易查詢：根據(jù)用戶輸入的查詢類型（如：當(dāng)天交易或者指定日期區(qū)間內(nèi)的歷史交易），播報交易明細。
掛失服務(wù)：用戶輸入遺失的存折或綠卡，可以通過電話及時掛失。掛失之后，這個賬號的所有功能將暫停。
轉(zhuǎn)賬服務(wù)：借助電話實現(xiàn)指定賬戶間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，一般是在同名用戶的不同賬號或信用卡之間相互轉(zhuǎn)賬。

3 郵證通業(yè)務(wù)
股票實時查詢：根據(jù)用戶輸入的股票代碼，播報該股的實時行情。
股票委托買入和買出：根據(jù)用戶輸入的股票代碼、客戶號、股東代碼、交易數(shù)量，系統(tǒng)進行股票交易。
大盤實時行情：根據(jù)用戶輸入的查詢類型，播報深市行情或滬市行情。

4 彩票投注
實時彩票開獎信息：根據(jù)用戶輸入的彩票期號，播報該期的中獎號碼和開獎情況。
彩票投注：根據(jù)用戶的投注需求，系統(tǒng)進行彩票代理投注。
實時個人投注查詢：根據(jù)用戶輸入的彩票期號，播報該期用戶的投注號碼和中獎情況。

四 TTS技術(shù)在郵政客戶中心的應(yīng)用意義

長沙郵政客戶服務(wù)中心使用TTS后，以上郵政增值業(yè)務(wù)可用性得到很大改善。從而進一步提高了長沙郵政客戶服務(wù)中心在湖南全省的影響力，并逐步成為長沙市民人人皆知的呼叫中心。

從長沙郵政客戶服務(wù)中心的成功案例中，我們可以看出TTS充分利用后，郵政客戶服務(wù)中心將可以逐步從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯